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作者：张译丹华北电力大学(北京)

学位级别：硕士

当前,我国的金融行业正面临改革转型升级的关键时期,随着金融市场开放程度的不断加深,市场资源的不断缩减,各大商业银行所面临的市场竞争也在日益加剧。而我国农村商业银行不仅内部存在着业务流程冗长复杂、产品同质化严重、盈利模式单... 详细信息

当前,我国的金融行业正面临改革转型升级的关键时期,随着金融市场开放程度的不断加深,市场资源的不断缩减,各大商业银行所面临的市场竞争也在日益加剧。而我国农村商业银行不仅内部存在着业务流程冗长复杂、产品同质化严重、盈利模式单一等各类问题,同时还要面临严峻的利率市场化、金融脱媒、客户需求多样化等各种各样的挑战,这一系列问题使得我国农村商业银行在激烈的竞争中优势越来越少。农村商业银行管理方面的研究在我国的起步较晚,信贷业务作为拉动银行发展的重要成分,业务办理效率低、信贷风险防控不及时等问题较为突出,严重阻碍了银行的发展。鉴于此,本文以宁居农村商业银行(以下简称宁居农商行)为主要的研究对象,并基于对基础理论和成功案例的学习以及笔者长期深入的农村商业银行项目实践经验,对该银行的信贷业务流程优化展开了细致的研究。首先,本文对宁居农商行的基本情况进行介绍,然后阐述该农商行的信贷业务流程和组织架构的现状以及其中存在的问题。其次,本文以六西格玛管理理论为基础,运用六西格玛DMAIC法对优化项目进行定义、测量、分析、改进和控制,在此逻辑上,借助调查问卷法、实地访谈法和专业的数据分析工具对银行业务发展中现存的问题开展调查分析和研究,并进一步诊断出提高业务流程效率所需要改进的具体问题和关键点。最后,设计出从提高流程效率、强化风险控制、提升客户满意度的角度出发的宁居农商行信贷业务流程优化方案。方案主要通过组织架构优化、重建业务团队、缩短流程环节、优化风险管理机制等措施,帮助该农商行实现经济效益以及风控能力二者的双赢,进而有效提升宁居农商行的市场竞争力。本文希望,优化方案能对提高宁居农商行管理效率、增加银行营业额、提高服务质量以及节约银行成本有所帮助,也希望能够对中国的商业银行业务流程优化提供参考和借鉴。

关键词：农村商业银行业务流程优化信贷业务六西格玛理论

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LZ科技公司信息技术服务流程优化研究

LZ科技公司信息技术服务流程优化研究

作者：王天泽东北财经大学

学位级别：硕士

企业需具备规范的流程才能维持正常运转,尤其是对于服务性质的企业来说,服务流程贯穿企业经营活动的始终。一套合适的流程能为企业的高效运营提供可靠的支撑,帮助企业抵抗外界的竞争并实现自身的发展,而不良的服务流程会导致企业效率低... 详细信息

企业需具备规范的流程才能维持正常运转,尤其是对于服务性质的企业来说,服务流程贯穿企业经营活动的始终。一套合适的流程能为企业的高效运营提供可靠的支撑,帮助企业抵抗外界的竞争并实现自身的发展,而不良的服务流程会导致企业效率低下,进而影响企业的经济效益。因此,及时优化服务流程对一个企业的发展至关重要。近年来,随着互联网的普及,各行各业逐步开启线上营销、线上服务、线上交易等模式,但由于公司内部技术人员的短缺,多数企业不能独立完成相应的软件开发以及信息平台的搭建。因此一个新型的行业——信息技术服务行业逐步兴起并迅猛发展,越来越多的企业选择将公司的软件和信息平台的开发工作委托给专业的公司完成。LZ科技有限公司就是一家为企业客户提供IT解决方案的信息技术服务公司。但目前该公司在服务流程上仍存在一定的欠缺,例如需求交接流程问题导致的工作效率低下;由用户培训流程、项目维护流程问题而导致的客户满意度不高等。这些问题在一定程度上降低了公司的工作效率及服务质量,同时也导致了一部分顾客流失,对企业造成了不利影响。本文通过对国内外流程优化相关研究发展现状以及流程优化理论的分析,采取恰当的调查方式,从服务的双向性入手,同时面向服务人员和被服务人员,即从客户和公司内部员工的角度,分别运用问卷调查法和访谈法对LZ公司整体的服务流程现状进行调查,并力图使调查结果更具客观性和说服力。通过对调查结果的数据进行整理,将整体服务流程分为售前、售中、售后不同维度,将公司目前在服务流程上存在的问题进行分析、归纳和总结,并剖析其具体原因。例如组织架构及职责分配问题、售前环节需求和技术人员介入的流程问题、项目实施流程中反馈环节的缺失问题、售后培训和系统维护的流程和方式问题等等。针对LZ公司服务流程中存在的问题,本文结合软件企业服务体系的优化目标,运用流程优化相关理论,包括业务流程优化理论（BPI）和六西格玛管理理论（DMAIC）,依据“定义阶段→测量阶段→分析阶段→改进阶段→控制阶段”五个阶段作为服务流程优化的整体框架,提出服务流程的具体优化方案及策略,意图为提高公司的运营效率、核心竞争力以及顾客满意度等提供准确的方向。在优化策略的基础上,从人力资源和企业文化建设等不同方向提出了几点保障措施,从而为优化策略的顺利实施提供切实可行的保证。本文通过对LZ科技公司信息技术服务的流程进行研究,也为了在一定程度上能够丰富中小型企业服务流程优化的研究,为该类研究提供具体的优化案例。同时,由于LZ公司具有典型的信息技术服务公司属性,因此该研究将流程优化方法理论与信息技术服务行业的实践相结合,也能够增补服务流程优化研究在信息技术服务行业领域的空缺并丰富理论指导,对今后该领域的相关研究提供一定的借鉴。

关键词：服务流程优化六西格玛理论信息技术服务

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H公司压力容器制造中切割质量改善研究

H公司压力容器制造中切割质量改善研究

作者：于涛哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

在经济日益发达的当今社会,质量所扮演的角色愈来愈重要,顾客对于产品的品质要求愈加严格。一个企业要想在国内外竞争日益激烈的市场中占据不败之地,优良的质量必不可少。在当今社会中,企业的质量管理是其获胜的关键因素。H公司作为国... 详细信息

在经济日益发达的当今社会,质量所扮演的角色愈来愈重要,顾客对于产品的品质要求愈加严格。一个企业要想在国内外竞争日益激烈的市场中占据不败之地,优良的质量必不可少。在当今社会中,企业的质量管理是其获胜的关键因素。H公司作为国内生产磁力驱动反应釜最早的厂家之一,于2001年就获得了ISO9001国际质量体系的认证。在H公司发展的初期阶段,其质量管理体系不断得到完善,在某种意义上促进了公司的发展。但是,H公司的质量管理体系在其后的很长一段时间内一直停滞不前,逐渐与社会脱节,一些质量管理方面的制度规范与企业发展相矛盾,产品质量出现下滑趋势,H公司的发展遭遇瓶颈。本文论述了质量管理发展的各个阶段经历,介绍了三种主要的质量管理理论,包括六西格玛理论、全面质量管理理论和ISO 9000质量管理体系。结合实际,发现目前H公司在制造压力容器时存在许多质量管理的问题,针对这些问题,作者运用现代的质量管理理论,对问题进行分析、测量、研究改进方案,并以质量管理体系理论为依据对于H公司的产品质量管理问题提出了针对性建议。文末,为了保证高效的落实企业的改进建议,本文以H公司目前发展的实际情况和企业目标为基础,对于建议的落实进行了详细的阐述,并罗列了改进方案的具体实施措施。论文结尾H公司组建了参与企业质量管理体系相关活动的小组,以6σ理论为基础来达到企业产品的质量成本下降、产品质量的提升和企业的产品质量管理水准的提高等目标。为了确保改进建议的落实,各部门管理者必须做好榜样,以身作则做好监督工作,企业高层管理者对于改进产品质量管理体系的工作应予以支持,努力推进切实有效的质量管理相关的培训制度的建立;严格落实质量管理责任考核等。

关键词：质量管理体系六西格玛理论切割质量压力容器制造

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宜飞力公司新产品导入改进研究

宜飞力公司新产品导入改进研究

作者：沈娟华中科技大学

学位级别：硕士

成功的新品导入是高效低成本生产的良好开端。如何提高其成功率,需要一套有效的管理方法进行指导来实现。实践证明,六西格玛管理工具在新产品导入质量管理中的作用是举足轻重的。它既可以有效地降低新产品导入的成本,同时因为其固有的... 详细信息

成功的新品导入是高效低成本生产的良好开端。如何提高其成功率,需要一套有效的管理方法进行指导来实现。实践证明,六西格玛管理工具在新产品导入质量管理中的作用是举足轻重的。它既可以有效地降低新产品导入的成本,同时因为其固有的运行模式为新产品导入提供了一个明确的,具体的,程序化的过程,在缩短项目时间上也起到了一定的作用。本文主要以宜飞力公司新产品导入项目作为研究对象,深入探讨了六西格玛管理工具运用在新产品导入流程中,对提高质量,降低风险,优化工艺,节约成本以及有效的缩短运转周期等方面的作用。总结出六西格玛管理工具作为一个研究的理论基础应用在跨国公司新产品导入管理中,无论是在经验,模式,还是方法上的都是一种创新。本文以理论和实践相结合的方式,对新产品导入和六西格玛理论进行阐述与剖析,并将六西格玛方法论渗透于具体的新产品导入项目管理之中,以具体的案例来说明六西格玛理论在新产品导入中的实际应用价值。首先,从宜飞力无锡工厂新产品导入管理现状入手,通过研发项目管理里程碑的具体定义和现有的状况比较找到具体的问题所在,并运用SIPOC(高级流程图),八个纬度的分析法等手段来分析问题。其次,本文论述了FMEA(失效模式的有效性分析),MSA(测量系统分析),DOE(试验设计)等工具在实际的项目管理中的应用有效性。六西格玛的标准流程DMAIC也被贯彻到具体的问题解决中,使得流程分明,逻辑清晰。最后,以具体的应用案例研究,将六西格玛理论在新产品导入中加以推广,成为新产品导入质量管理中的标准模式,并被期望不断地加以改善。

关键词：新产品导入六西格玛理论质量管理

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微利化背景下P公司质量成本改进策略研究

微利化背景下P公司质量成本改进策略研究

作者：王江海上海交通大学

学位级别：硕士

近年来,随着全球经济一体化进程和现代技术革命、尤其是信息化技术的快速发展,制造业的全球化趋势正在不断扩张,市场竞争同样愈演愈烈,制造型企业也面临着前所未有的挑战。根据中国信息化百人会与德勤联合发布的《2016全球制造业竞争力... 详细信息

近年来,随着全球经济一体化进程和现代技术革命、尤其是信息化技术的快速发展,制造业的全球化趋势正在不断扩张,市场竞争同样愈演愈烈,制造型企业也面临着前所未有的挑战。根据中国信息化百人会与德勤联合发布的《2016全球制造业竞争力指数》称,自2005年以来的十多年间,中国的劳动力成本上升了近5倍,企业利润不断受到挤压。在这种情况下,成本控制成为企业生存和发展的重要因素,降低产品的总成本变成了所有制造型企业需要面对的问题。在原材料成本和企业服务成本的透明度越来越高的情况下,产品的质量成本就成为了企业提升竞争力的关键要素。本文首先介绍了质量成本管理的发展历程及其重要的组成部分,分析了不同质量管理时期的质量成本对于企业运营的影响。接着对于P公司所在的照明行业整体情况进行详细解读,利用SWOT模型对于P公司的市场竞争形势和总体经营状况进一步进行阐述。在收集了P公司2016年的质量成本数据后,针对所有的原始数据完成分类,按照质量成本发生的阶段、质量成本的来源、质量成本管理体系三个不同的维度进行统计分析,并识别出在企业的质量成本管理环节中,质量成本管理体系、外部质量损失成本、产品检验成本等方面都存在着明显的问题,通过对于产品失效模式的分解,发现P公司的外部质量损失主要体现在产品开发流程,生产制造过程以及客户质量管理等方面,而对于产品过度检验造成的监测成本过高则需要在企业更多的关注质量统计和预防,如何科学的统计和控制来优化产品检验成本,企业同时需要完善质量成本管理体系来计划和实施质量成本相关的一切活动。论文针对P公司在质量成本管理中存在的问题,首先提出企业需要建立长期有效的质量成本管理体系,并逐步完善质量成本监测和报告系统,使质量成本管理可控可防。其次通过产品设计过程中导入DFSS模型,利用FMEA工具来提升产品质量和降低后期质量成本,利用六西格玛理论中的DMAIC模型来优化P公司现有的生产制造流程来提升产品效率和质量,运用六西格玛过程控制方法的理论预防因为产品质量问题而导致的质量成本损失,通过科学的统计方法来降低质量检验成本。然后,论文通过2017年P公司的质量成本数据来验证六西格玛的实施效果,并最终建立完整的质量成本管理体系来固化公司的流程并持之以恒,从而达到持续降低成本,提高效率的改善目的。最后,本文总结了企业质量成本管理的重要性,并指出了论文的局限性,为进一步的研究提供了方向。

关键词：质量成本六西格玛理论 FMEA DMAIC

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生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究

生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究

作者：岳晋萍天津大学

学位级别：硕士

进入21世纪后,世界经济发生巨大的变革,企业如何在经营活动中树立服务观念,培育核心竞争力,已成为企业在市场残酷的竞争中生存和发展的首要任务。论文在参考了大量国内外学者近年来关于服务质量模型、服务利润链理论、满意度理论和六西... 详细信息

进入21世纪后,世界经济发生巨大的变革,企业如何在经营活动中树立服务观念,培育核心竞争力,已成为企业在市场残酷的竞争中生存和发展的首要任务。论文在参考了大量国内外学者近年来关于服务质量模型、服务利润链理论、满意度理论和六西格玛理论的研究文献的基础上,提出测评与改进生产性企业内部服务质量的理念。内部服务的主要观点认为:企业的各个部门及雇员被看作内部顾客,部门彼此之间是服务与被服务的关系,使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作,最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场,只有提高内部服务的质量,才能提高雇员的满意度,进而提高雇员的忠诚度。生产性企业服务化趋势使得此研究具有重要意义。本文借鉴外部服务质量测评的相关方法,提出了内部服务质量测评的实施模型,并对其步骤进行了简单论述。之后,又分别从定性和定量两个角度,运用了六西格玛理论提出了改进内部服务质量的一些方法策略。希望能帮助企业建立更科学、更合理的管理模式,进入一个良性循环,不断提高自身的核心竞争力。最后,本文通过一个企业R&D部门内部服务质量测评和其工作中一个细节的改进这一简单的案例分析,运用问卷调查,数据分析等方法为企业部门绩效考核提出一个新的方法。

关键词：内部服务内部服务质量六西格玛理论服务质量改进

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S公司互感器生产线精益再造研究

S公司互感器生产线精益再造研究

作者：杨建涛兰州大学

学位级别：硕士

精益生产是现代生产的一种带有艺术的生产管理模式,其指导思想是,通过最大化的减少浪费来缩短客户需求和发货之间的时间,使生产过程整体优化,改进技术,理顺物流,杜绝超量生产,消除无效劳动与浪费,有效利用资源,降低成本,改善质量,达到... 详细信息

精益生产是现代生产的一种带有艺术的生产管理模式,其指导思想是,通过最大化的减少浪费来缩短客户需求和发货之间的时间,使生产过程整体优化,改进技术,理顺物流,杜绝超量生产,消除无效劳动与浪费,有效利用资源,降低成本,改善质量,达到用最少的投入实现最大产出的目的.经过西方学者的研究和整理,已成为越来越多的企业推广和研究的对象。S公司是电气领域的世界500强企业在中国投资的合资企业,其把推进精益生产这一先进的管理模式作为公司的根本发展路径,根据公司所制定的发展战略要求,正不断对公司内部的一些生产线逐步实施按照精益生产原则的改造,而对于互感器生产线所开展的流程再造正是被改造的生产线中的一个。本文研究的重点对象就是S公司为了完成互感器生产线精益生产改造这一任务所制定出的实施方案的设计过程和方案的具体实施步骤,方案包括：新生产流程的重新布局方案,新流程的工艺时间安排,TPM方案等.本文将主要对上述这些方案的具体实施过程和步骤展开详细说明,对方案的具体实行的步骤,在实际落实过程中可能碰到的主要问题以及执行方案后的利润对可行方法和科学的结论进行分析：研究思路主要体现在以精益生产,流程再造和六西格玛为研究基础,从精益生产和六西格玛的结合出发,结合互感器生产线现在的发展状况和遇到的主要问题作为切入点,分析这些存在的问题的根本原因,并领用DMAIC来论述实现互感器生产线改造的可行性,然后阐述对生产线达到精益生产目的的改造方案的整个再造方案,包括精益再造的目标,新生产流程方案设计,关键设备的TPM方案设计等。最后为生产线再造方案的实施,包括项目启动时各项工作准备,项目进行过程中的各个环节的协调,项目完成后对生产过程的的客观评估,以及项目完成后的后续跟踪及完善,并对改造完成后互感器生产相关参数的进行比较和评估,进一步论证互感器生产线精益改造取得的成绩。然后论述最终得到的结论：精益生产的改造,大大提高了互感器生产线的产能,降低了员工的劳动强度,实现以人为本的管理理念;精益生产流程再造,有效地减少了员工和原材料的运行距离和运行流程、减少了原材料的下发和半成品的运输等过程中所出现的浪费,有效地促进了工作质量的提升,使得互感器的生产流程得到了较好的优化效果,从而可以提升员工的平均生产效率,加快了向客户的交货的进度,同时,也促使公司投入的生产成本大大得到了降低,优化了公司资金的利用;我们把精益生产和六西格玛结合的同时获得两者的优势,抛弃了他们的不足,取长补短,使公司的利润达到最大化。最后提出后续研究的三个方向：可视化工厂的研究,3P的研究,精益六西格玛的研究。精益生产的核心就是消除浪费,六西格玛的目标是利用统计分析对生产的相关问题进行优化,做到尽善尽美。在企业中我们运用六西格玛和精益生产的相关理论,可以增强企业的市场竞争优势,增强企业活力,进而对于我国的和谐社会建设,环保事业的切实落实,构建新型的低碳发展路径.推动中国经济的可持续发展能力都具有非常积极的现实意义。

关键词：生产线的流程再造精益生产六西格玛理论

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建行浙江省分行个贷中心业务流程优化研究

建行浙江省分行个贷中心业务流程优化研究

作者：庞慧君浙江理工大学

学位级别：硕士

近年来,个人贷款业务作为国内银行资产业务的重要组成部分,因其风险低、收益稳定等受到商业银行的重视。建行浙江省分行成立了个人贷款中心作为杭州市个人贷款业务的中后台集中处理机构,如何利用这个平台提高个贷业务的竞争力,其中重要... 详细信息

近年来,个人贷款业务作为国内银行资产业务的重要组成部分,因其风险低、收益稳定等受到商业银行的重视。建行浙江省分行成立了个人贷款中心作为杭州市个人贷款业务的中后台集中处理机构,如何利用这个平台提高个贷业务的竞争力,其中重要的环节就是提高个贷业务流程能力以及流程管理能力,从流程的各个环节入手,不仅提高流程效率,而且可以降低风险,这也是本文研究的核心内容。本文首先对六西格玛管理理论进行阐述,结合国内外银行应用六西格玛管理的实践经验,接着在分析建行浙江分行个人贷款中心业务办理流程现状的基础上,通过对个人贷款业务流程相关工作人员的43人次的访谈及108份有效问卷的数据分析,诊断出业务流程环节和流程管理两个方面存在的问题分析了造成这些问题的原因,最后基于DMAIC方法对建行浙江省分行个贷中心业务流程进行优化,并针对优化后的流程,建立质量控制体系,树立长期、持续优化流程意识。本文通过对现有流程诊断及借鉴国内外银行实践经验的基础上,运用六西格玛DMAIC法对个人贷款业务流程进行优化,达到流程标准化、专业化的目标,提高客户满意度和员工积极性,提升建行在国内商业银行的核心竞争力。不仅对于建行浙江省分行完善自身业务办理流程具有一定价值,同时对于其它银行个贷中心的流程优化都具有借鉴意义。

关键词：个人贷款流程优化六西格玛理论

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G公司整车颜色开发质量提升研究

G公司整车颜色开发质量提升研究

作者：吴俊雄华中科技大学

学位级别：硕士

随着中国乘用车汽车市场的逐渐饱和、中国经济增速放缓以及一些造车新势力的不断加入,国内汽车市场竞争将会越来越激烈,如何提升产品竞争力成为各汽车公司共同面对的问题。汽车外观颜色作为体现产品竞争力非常重要的一部分,国内各自主... 详细信息

随着中国乘用车汽车市场的逐渐饱和、中国经济增速放缓以及一些造车新势力的不断加入,国内汽车市场竞争将会越来越激烈,如何提升产品竞争力成为各汽车公司共同面对的问题。汽车外观颜色作为体现产品竞争力非常重要的一部分,国内各自主品牌在汽车整车颜色开发方面与国际上的主流汽车品牌相比还存在很多不足。本文根据国内汽车企业整车颜色开发的现状,从整车颜色开发流程、颜色开发过程的质量保证和颜色色差数据控制角度出发,以G公司为研究对象,对G公司的整车颜色开发现状和色差控制现状进行了分析,并结合质量管理理论、产品设计过程质量控制理论以及颜色理论,对G公司整车颜色质量提升提出了优化方案。重点研究了以下内容:首先根据产品设计和开发过程中的质量理论,按照宏观层面和微观层面,结合G公司在颜色开发方面存在的新颜色开发质量问题和色差问题,对G公司整车颜色开发流程进行了优化,提出将整车颜色开发分为需求阶段、方案设计阶段、工程设计阶段、生产准备阶段、试生产阶段和量产阶段,并对每个阶段的工作流程进行详细介绍;然后根据六西格玛理论DOE试验方法,提出了G公司颜色开发过程的最优喷涂参数设定,并对各喷涂参数对颜色的影响进行了评估,得出了最佳的喷涂参数以及各喷涂参数对颜色的影响趋势,为G公司颜色工业化质量提升提供保障;最后结合G公司目前在整车色差方面存在的问题,根据颜色理论中的目视感官和色差理论,提出了当前G公司用目视法评判颜色所存在的问题,并结合相关的国际标准,建立了G公司数据法和目视法结合的整车颜色控制方法,明确了色差公式和色差允差,并运用实际的颜色色差数据进行了验证,建立了目视法检测色差的技术条件和要求。

关键词：六西格玛理论颜色开发流程 DOE试验颜色理论色差公式

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BY银行信用卡分期付业务流程优化研究

BY银行信用卡分期付业务流程优化研究

作者：钟茂鑫华南理工大学

学位级别：硕士

随着我国改革开放的不断深入,银行业间的同业竞争更为激烈。近10年来银行的个人贷款业务突飞猛进,特别是信用卡分期付业务这种新的个人贷款类业务,导致内部的管理规范,业务流程和考核办法没有跟上业务的发展。本文研究的BY银行的银行卡... 详细信息

随着我国改革开放的不断深入,银行业间的同业竞争更为激烈。近10年来银行的个人贷款业务突飞猛进,特别是信用卡分期付业务这种新的个人贷款类业务,导致内部的管理规范,业务流程和考核办法没有跟上业务的发展。本文研究的BY银行的银行卡中心的分期付业务,开办于2009年,又原来的消费信贷转化而来,这十来年该业务发展迅猛,前期一直通过增加人手和通过对流程的细微优化来解决发展的问题,其中主要还是通过增加人手来应对工作量增加的问题,并没有系统化的分析问题解决问题。该业务目前还是保持了良好的发展势头,工作量持续的增加,人员却无法不停的增加,矛盾突出,只能通过对流程的管理优化,减少不必要的工作,提高工作效率,来达到发展的要求。本文首先对六西格玛管理理论进行阐述和将六西格玛管理理论和流程再造理论进行对比,结合国内外银行应用六西格玛管理的实践经验,接着在分析BY银行个人信用卡分期付业务办理流程现状的基础上,通过对信用卡分期付业务流程相关工作人员的35人次的访谈,诊断出业务流程环节和流程管理两个方面存在的问题,如流程冗余,人员分工不合理等,并分析了造成这些问题的原因,最后基于DMAIC方法对BY银行银行卡中心业务流程进行优化,并针对优化后的流程,建立质量控制体系,树立长期、持续优化流程意识。本文通过对现有流程诊断及借鉴国内外银行实践经验的基础上,运用六西格玛DMAIC法对信用卡分期付业务流程进行优化,达到流程标准化、专业化的目标,提高客户满意度和员工积极性,提高了业务的工作量,在原有的人员基础上,处理的业务提高了一倍左右,提升BY银行在国内商业银行的核心竞争力。不仅对于BY银行完善自身业务办理流程具有一定价值和个人贷款条线的业务流程优化有借鉴意义,同时对于其它银行信用卡分期付业务的流程优化都具有借鉴意义。

关键词：零售业务信用卡分期付流程优化流程再造六西格玛理论