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B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究 ——基于优衣库官方旗舰店的实证分析

B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究 ——基于优衣库官方旗舰...

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作者：陈伟央浙江理工大学

学位级别：硕士

随着现代经济的发展和信息技术的不断革新,传统的服装营销模式已经不能满足在新型消费文化影响下消费者的需求。服装网络营销开始作为一种新的营销方式和营销理念发展迅速,并逐渐被广大网民所接受。如今,其发展势头十分强劲,正在给人们... 详细信息

随着现代经济的发展和信息技术的不断革新,传统的服装营销模式已经不能满足在新型消费文化影响下消费者的需求。服装网络营销开始作为一种新的营销方式和营销理念发展迅速,并逐渐被广大网民所接受。如今,其发展势头十分强劲,正在给人们的生活方式带来深刻的影响。当前服装产品流行周期短,款式和品种多变,市场需要一种能满足消费者个性化需求的多品种小批量产品的供应方式,这就使得服装销售与网络的结合成为必然。也正是在互联网信息的推动下,越来越多的消费者可以直接通过鼠标操纵完成在网上购买服装的行为。虽然当前B2C服装网络营销获得了飞速的发展,但也遭遇了很多瓶颈,如产品达不到消费者的预期效果、网络安全保障性差、网上信息的真实度欠缺、网站售后服务不够完善等。对于服装网络商家而言,要想在服装网络销售中获利并处于竞争的有利地位,就必须站在顾客的立场去考虑各方面的问题,切实把握消费者网络购物行为及提升消费者的顾客满意度。因此,充分关注B2C服装营销这一崭新的消费模式,从实证角度研究B2C服装网络营销模式中影响顾客满意度的因素是十分必要和及时的。本文就结合网络环境的特点和服装商品特性,通过和业内学者的访谈及服装网购爱好者的交流,在前人文献的基础上选取6个测量维度,构建了符合网络环境下购买服装的顾客满意度测量模型。并在此基础上进行了实践调查,首先对沪杭高校大学生展开广泛的服装网购顾客满意度调查,其次重点针对“淘宝商城-优衣库官方旗舰店”的实际消费者为调研样本对模型进行实证检验,深入探讨B2C服装网络营销模式中顾客满意度的影响因素。实证研究结果支持本文的理论模型,并与大多数假设相符,表明消费者在B2C网站购买服装时,“购买便利”、“安全性/隐秘性”等因素对顾客满意度没有显著的正向影响,而“网站设计”、“商品属性”、“物流配送”等则是影响服装网购顾客满意度最为重要的因素。基于以上分析结果,本文探索性地提出若干个针对B2C服装网络营销的提升策略和解决方法。通过对以上问题的研究和分析,无论是对服装网络营销企业、零售商或者消费者,都具有一定的现实意义。特别是对实施服装网络营销的企业来说,这将是一次促使B2C网络营销更快速稳健发展的营销战略的总结,此外,未来服装企业在展开具体的网上营销活动时也可以从中找到可借鉴的方法。

关键词： B2C 服装网络营销顾客满意度顾客重复购买影响因素

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在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究

在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究

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作者：明黎东华大学

学位级别：硕士

本论文是为了深入地研究影响客户对移动通信服务产业满意度的因素。顾客满意度是成功移动市场的重要键锁。以关注上海移动通信服务的在沪上海人为调研群体,本文采用实证的方法,来研究和分析在上海的外国用户对中国移动服务的理解。经过... 详细信息

本论文是为了深入地研究影响客户对移动通信服务产业满意度的因素。顾客满意度是成功移动市场的重要键锁。以关注上海移动通信服务的在沪上海人为调研群体,本文采用实证的方法,来研究和分析在上海的外国用户对中国移动服务的理解。经过反复的修正,本文最终采用的调研问卷包含定性调查和定量测评两个部分,从不同角度来实现本文的研究目的。近年来上海的移动通信服务产业得到了快速的发展,总体上来说客户的满意度也在不断地提高。随着上海逐步被建设成为国际经济、金融、贸易、航运中心的国际大都市,外籍人士的比例也越来越高。然而,上海的移动通信服务企业几乎还没有专门针对外国人的特色服务。据了解,很多外籍人士在使用上海移动通信运营商提供的服务时,对本地通话费,长途通话和国际通话的费用知之不详。他们往往也不知道一共有多少种套餐可供选择,因为很多人不懂汉语。他们购买卡号时,封面上所写的套餐种类没有英文的翻译。所有的套餐服务都须用IP卡才可以呼出国际长途,如果不用IP卡呼叫,那么通话费用是非常贵的。这些对外籍人士服务不周到的方面,很大程度上影响了他们在上海的工作和生活,最终将不利于上海国际大都市的建设。为了更好的理解客户满意度,本文将广泛研究多种相关领域(顾客满意度,消费者行为,顾客忠诚度,顾客重复购买度和服务质量)的学术文献,并在文献综述的基础上,建立在沪外国人的满意度的综合测评体系。这样就能更全面、客观地研究各种影响满意度的因素,并在此基础上,进一步得出各种影响因素的作用方式和权重(作用强度)。基于上述几个方面,以下的研究将包括：首先介绍研究背景、目的、本文研究问题的提出、及研究技术路线。其次文献综述广泛了解前人在顾客满意度、服务质量、消费者行为、顾客重复购买度、以及这些因素之间的相互作用等领域的研究思想和成果。还介绍了研究方法,研究架构,假设的提出,问卷的设计和修正,以及数据的收集。最后进行了实证研究,将以SPSS为工具,统计分析哪些关注或使用上海中国移动服务的外国用户的满意度的情况及其影响因素。还总结了这次研究的主要成果,提出进一步研究的目标和方向,以及对于改进中国移动的顾客满意度的独特的建议。本次研究旨在识别一个最重要的、为中国移动的外国用户提供一个更完善和一致的服务水平的因素。本文的主要研究结论为：在移动通信服务市场中,本地呼叫电话费用,信号接收情况,国际呼叫电话费用,通话质量,国际语言说明书服务等是影响顾客满意度的重要因素

关键词：中国移动通信服务上海外国消费者行为上海外国顾客满意度顾客忠诚度顾客重复购买

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