在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究

作     者：明黎 

作者单位：东华大学 

学位级别：硕士

导师姓名：许为民

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：中国移动通信服务 上海外国消费者行为 上海外国顾客满意度 顾客忠诚度 顾客重复购买 

摘      要：本论文是为了深入地研究影响客户对移动通信服务产业满意度的因素。顾客满意度是成功移动市场的重要键锁。 以关注上海移动通信服务的在沪上海人为调研群体,本文采用实证的方法,来研究和分析在上海的外国用户对中国移动服务的理解。经过反复的修正,本文最终采用的调研问卷包含定性调查和定量测评两个部分,从不同角度来实现本文的研究目的。 近年来上海的移动通信服务产业得到了快速的发展,总体上来说客户的满意度也在不断地提高。随着上海逐步被建设成为国际经济、金融、贸易、航运中心的国际大都市,外籍人士的比例也越来越高。然而,上海的移动通信服务企业几乎还没有专门针对外国人的特色服务。据了解,很多外籍人士在使用上海移动通信运营商提供的服务时,对本地通话费,长途通话和国际通话的费用知之不详。他们往往也不知道一共有多少种套餐可供选择,因为很多人不懂汉语。他们购买卡号时,封面上所写的套餐种类没有英文的翻译。所有的套餐服务都须用IP卡才可以呼出国际长途,如果不用IP卡呼叫,那么通话费用是非常贵的。这些对外籍人士服务不周到的方面,很大程度上影响了他们在上海的工作和生活,最终将不利于上海国际大都市的建设。 为了更好的理解客户满意度,本文将广泛研究多种相关领域(顾客满意度,消费者行为,顾客忠诚度,顾客重复购买度和服务质量)的学术文献,并在文献综述的基础上,建立在沪外国人的满意度的综合测评体系。这样就能更全面、客观地研究各种影响满意度的因素,并在此基础上,进一步得出各种影响因素的作用方式和权重(作用强度)。基于上述几个方面,以下的研究将包括：首先介绍研究背景、目的、本文研究问题的提出、及研究技术路线。 其次文献综述广泛了解前人在顾客满意度、服务质量、消费者行为、顾客重复购买度、以及这些因素之间的相互作用等领域的研究思想和成果。还介绍了研究方法,研究架构,假设的提出,问卷的设计和修正,以及数据的收集。 最后进行了实证研究,将以SPSS为工具,统计分析哪些关注或使用上海中国移动服务的外国用户的满意度的情况及其影响因素。还总结了这次研究的主要成果,提出进一步研究的目标和方向,以及对于改进中国移动的顾客满意度的独特的建议。 本次研究旨在识别一个最重要的、为中国移动的外国用户提供一个更完善和一致的服务水平的因素。 本文的主要研究结论为：在移动通信服务市场中,本地呼叫电话费用,信号接收情况,国际呼叫电话费用,通话质量,国际语言说明书服务等是影响顾客满意度的重要因素