检索结果-南通市图书馆

中国新通信 2015年第10期17卷 12-12页

作者：王唯国家知识产权局专利局专利审查协作江苏中心

针对呼叫中心中的自动呼叫分配技术,给出了专利情况及其发展路线的分析,特别对自动呼叫分配中的排队和路由技术进行了梳理。

关键词：自动呼叫分配自动语音人工服务排队路由

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客户服务中心的应用及其结构

计算机工程 2000年第S1期26卷 850-853页

作者：张云涛王永成龚玲上海交通大学网络信息中心上海200030 上海交通大学计算机科学系上海200030 上海交通大学电子工程系上海200030

本文介绍了客户服务中心的功能和应用，及其体系结构，分别介绍了客户服务中心的主要组成部分：基于语音传真资源服务器的自动语音／传真应答子系统、基于计算机电信集成技术的ＣＴＩ子系统、自动呼叫分配子系统、人工座席台群子系统、... 详细信息

本文介绍了客户服务中心的功能和应用，及其体系结构，分别介绍了客户服务中心的主要组成部分：基于语音传真资源服务器的自动语音／传真应答子系统、基于计算机电信集成技术的ＣＴＩ子系统、自动呼叫分配子系统、人工座席台群子系统、系统管理子系统、数据库子系统以及客户关系管理等，并进一步讨论了客户服务中心的发展趋势和未来技术走向。

关键词：客户服务中心计算机电信集成自动呼叫分配电子商务客户关系管理

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呼叫中心ACD话务分配优化模型探讨

制造业自动化 2010年第8期32卷 229-231,240页

作者：史宝虹西安外国语大学西安710128

本文对呼叫中心的概念及话务分配模型所涉及到的技术进行了探讨,提出了一种优化模型,将排队的物理层和逻辑层进行了有效的分离,对呼叫中心服务质量与效率权衡问题的解决提供了较好的理论基础。

关键词：呼叫中心自动呼叫分配排队论

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软交换技术在呼叫中心系统中的应用

电讯技术 2002年第4期42卷 34-38页

作者：那怡超清华大学电子工程系北京100084

本文分析了传统呼叫中心系统存在的问题 ,介绍了基于H .32 3网络的软交换技术 ,并提出了以软交换系统为核心构造的呼叫中心系统模型。

关键词：软交换技术呼叫中心系统应用自动呼叫分配 H.323协议

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呼叫中心在铁路系统中的应用

北方交通大学学报 2001年第4期25卷 35-38页

作者：沈波刘云北方交通大学电子信息工程学院北京100044

从铁路对客户服务的需求出发 ,论述了呼叫中心的概念、分类以及各类型的呼叫中心的主要特点 ,并给出了适合在铁路实现的一种呼叫中心技术方案 ,同时对该方案中的主要技术进行了分析 .

关键词：呼叫中心计算机语音集成技术交互式语音应答自动呼叫分配铁路信息化服务质量

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基于多层结构的呼叫中心平台的设计与实现

江西师范大学学报（自然科学版） 2006年第4期30卷 404-406页

作者：曾东海广东科学技术职业学院计算机工程系广东广州510640

该文给出了基于多层结构呼叫中心平台的一种设计方案,介绍了平台采用的结构模型、消息机制及平台的接口设计、模块组成等.

关键词：计算机电话集成交互式语音应答自动呼叫分配呼叫中心

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呼叫中心的发展及在电信领域的应用

铁道通信信号 2002年第9期38卷 15-18页

作者：高晓冬铁通网络有限公司

回顾了电信呼叫中心发展的历程 ,比较详细地描述了新一代呼叫中心的系统组成、功能 ,介绍了目前呼叫中心在电信领域中的应用情况 ,并提出了一些有待改进的问题。

关键词：呼叫中心发展电信应用计算机电话集成交互式语音应答系统自动呼叫分配座席

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基于CTI技术的社区呼叫中心的研究与实现

基于CTI技术的社区呼叫中心的研究与实现

作者：黄小斌南昌大学

学位级别：硕士

计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力... 详细信息

计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。呼叫中心已广泛应用于通讯、电力、交通、金融、旅游等行业中。本文的主要研究成果是设计并实现了基于CTI技术的社区呼叫中心系统,系统统一使用短号码“12343”接入,市民可以通过电话、短信、传真、邮件和网站来完成社区服务功能。本文主要工作如下：第一章主要介绍了课题的研究背景、目的及意义和课题的来源。第二章主要介绍了呼叫中心的构成、发展、解决方案和呼叫中心的主要关键技术CTI技术、IVR技术、ACD算法。分析了基于CTI技术的呼叫中心的优点,CTI技术及其在呼叫中心中的功能、软硬件体系。第三章介绍了社区呼叫中心系统的分析与设计,给出了各个功能模块的设计要求和系统的数据库设计。设计了一种基于CTI技术的社区呼叫中心系统的解决方案,并给出了系统的总体架构。第四章基于CTI技术的社区呼叫中心系统的实现,给出了呼叫中心的CTI和IVR的实现;提出了ACD算法设计,分析了传统的ACD算法,并给出了ACD算法的改进策略;同时给出了呼叫中心系统软件的各个功能模块的具体实现。第五章对本文的研究结果进行了总结与展望。

关键词：呼叫中心 CTI技术自动呼叫分配交互式语音应答

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基于中小型企业呼叫中心的解决方案

基于中小型企业呼叫中心的解决方案

作者：王竝苏州大学

学位级别：硕士

呼叫中心融合了通信技术、计算机网络技术、计算机电话集成技术（CTI）、语音技术、数据库技术等多种技术,随着这些技术的深度融合和不断发展,呼叫中心越来越受到各个行业的青睐,已成为企业信息化的重要组成部分,在客户服务、业务拓展... 详细信息

呼叫中心融合了通信技术、计算机网络技术、计算机电话集成技术（CTI）、语音技术、数据库技术等多种技术,随着这些技术的深度融合和不断发展,呼叫中心越来越受到各个行业的青睐,已成为企业信息化的重要组成部分,在客户服务、业务拓展等方面发挥着愈来愈重要的作用。目前,市场上虽然有众多的中小型呼叫中心解决方案,但普遍存在着技术融合程度较低、功能不足的缺陷。因而,本文定位于中小型企业,旨在研究构建一个适用于中小型企业的呼叫中心业务、技术合理又具有较好经济性的呼叫中心解决方案。本文描述了一个面向中小型企业呼叫中心的解决方案,主要的工作如下: （1）设计了呼叫中心的总体架构和统一的CTI中间件。采用分层结构,通过设计CTI统一中间件,实现了应用业务层与底层硬件接入层的隔离。这种设计方式不仅降低了呼叫中心的功能系统对于硬件的依赖,还大大降低了后续系统集成的技术难度。（2）设计了适应中小型企业呼叫中心的自动呼叫分配（ACD）的策略。提供了基于技能种类和技能权值的自动呼叫分配算法,该算法更加注重用户的满意度,提高呼叫中心的服务质量。（3）设计了便于中小型呼叫中心调整IVR工作流程的图形化配置方法。利用图形化配置方法,企业能灵活配置IVR语音流程,从而减少二次开发和后续维护成本。（4）给出了基于上述解决方案的一个应用实例。目前该实例在企业运用中获得了成功。

关键词：呼叫中心 CTI技术中间件自动呼叫分配交互式语音应答

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四川移动公司农经信息呼叫系统的设计与实现

四川移动公司农经信息呼叫系统的设计与实现

作者：任虹林电子科技大学

学位级别：硕士

我国农业正处在转型的阶段,从传统农业过渡到现代农业,导致农业经营者对农业信息的需求量益发大了起来,对信息服务模式的要求也越来越高,国家有关单位的服务意识也开始不断的增强。呼叫中心的出现满足农业经营者的要求,又提升了服务效... 详细信息

我国农业正处在转型的阶段,从传统农业过渡到现代农业,导致农业经营者对农业信息的需求量益发大了起来,对信息服务模式的要求也越来越高,国家有关单位的服务意识也开始不断的增强。呼叫中心的出现满足农业经营者的要求,又提升了服务效率。呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的呼叫业务处理、服务中心系统,它充分利用了现代通信技术和计算机技术,将移动网络与计算机网络紧密地联系起来,是语音业务与数据业务融为一体,最大限度的发挥两者的优势。此文阐述了呼叫中心的定义,呼叫中心在我国以及外国的发展历程,详细说明了对该项目的研究意义以及研究背景,提出了有效的系统需求以及设计规划。基于四川省移动公司农经企业服务呼叫中心研发项目,在对比研究了现阶段我国经常使用的呼叫中心建设规划上,最后采用了以语音板卡为基础的呼叫中心解决方案,系统涉及系统自动应答功能、智能路由、呼叫处理、呼叫数据集成、文本转语音、自动语音提示功能、数据库及网络等多种先进技术。该系统完成了人工应答系统、自动应答系统,实现了人工应答系统和自动应答系统相互结合、业务统计、自动呼叫配置、语音留言与传真文件查询和管理、通话录音以及自动收传真和发传真等功能。该系统采用一样的接入号96999,为整个四川省提供农业经济信息的咨询服务。手机客户利用GSM网,固化客户使用PSTN公网把呼叫连接到平台服务器上。本论文从分析四川省移动公司农经企业服务呼叫中心系统的现状和当前呼叫中心领域的理论、技术发展状况入手,全面进行四川省移动公司农经企业服务呼叫中心系统升级,以求把握呼叫中心系统的技术方向,为将来更深入地研究呼叫中心信息化提供理论和实践指导。系统也利用人作为中介,沟通数据库信息并为电话另一端的用户进行服务,建立以机器为主,又介入人工服务座席,可以最大限度地发挥语音系统突破时间和空间限制,提供24小时分布式呼叫服务的优势。

关键词：呼叫中心计算机电话集成自动呼叫分配交互式语音应答