检索结果-南通市图书馆

作者：张云峰上海财经大学

学位级别：硕士

近年来,伴随着互联网金融、人工智能、大数据、云计算等不断的发展兴起,金融科技正在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。而支付宝、微信支付、网络银行等金融科技的新兴产物正在不断地对传统银行业务发起挑战,向顾客提供着更为便捷... 详细信息

近年来,伴随着互联网金融、人工智能、大数据、云计算等不断的发展兴起,金融科技正在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。而支付宝、微信支付、网络银行等金融科技的新兴产物正在不断地对传统银行业务发起挑战,向顾客提供着更为便捷的金融服务。传统银行金融服务流程的繁琐、网点设备不够智能化、服务效率低下使得越来越多的顾客正在转向选择支付宝、微信支付等使用更为方便的互联网金融服务。对此,为了更好地适应这场金融科技引领的变革,各家商业银行正在做出积极的经营调整,逐步对营业网点实行智能化升级改造。为顾客带来更加方便以及快捷的智能化金融服务,以提升顾客对商业银行的满意度水平,从而达到在金融市场中维持和巩固竞争力的目的。在各家商业银行进行营业网点智能化升级改造的过程中,多以投入智能柜员机和授权PAD等新型智能银行设备,提高网点运营效率。同时通过改造网点区域布局、提高业务自动化率和改变人员配置等来进行优化业务流程,以扩展业务范围和提高业务效率。通过将网点区域布局重新划分成快速服务区、自助服务区和投资理财区等,以实现人员分流、满足个性化的金融服务需求。而在营业网点智能化升级改造的过程中,网点的内部布局、网点投入的新型智能设备、网点提供服务的人员、网点的服务效率以及提供的产品和价格都与传统银行网点有着不同。前来银行网点办理业务的顾客是否能够适应网点的智能化改造,对网点智能化改造的接受与否,都会影响到网点智能化改造后的顾客满意度水平。本文运用相关理论构建模型,通过发放调查问卷,使用SPSS软件对银行智能化网点背景下顾客满意度的影响因素进行分析,从而提出提升银行智能化网点顾客满意度的策略。本文以N银行为研究对象,通过研究国内外学者在顾客满意度方面的相关文献,结合顾客满意度理论、银行顾客满意度的影响因素和服务质量与顾客满意度的关系模型,形成了N银行智能化网点背景下顾客满意度影响的理论模型。以往的学者们在研究顾客满意度时,多采用SERVQUAL服务质量量表的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个维度进行研究。本文在理论框架的基础上,通过梳理、归纳国内外学者顾客满意度的测量量表,在借助SERVQUAL服务质量量表和前人对顾客满意度影响因素研究的基础上,结合N银行网点智能化改造升级的实际情况,选择了适合N银行智能化网点背景下影响零售业务顾客满意度的六个维度:人员因素、服务效率因素、智能设备因素、环境因素、产品因素和价格因素,并提出这六个维度对顾客满意度影响的假设。通过设定六个维度下的调查问卷具体问项,对进入N银行办理零售业务的顾客进行满意度问卷调查。使用SPSS20.0统计分析软件,对调查问卷所获得的数据进行信度和效度检验,确保数据的可靠和有效。接着进行相关性和回归分析,得出人员因素、服务效率因素、智能设备因素、环境因素、产品因素和价格因素对顾客满意度均呈正向影响的结论,并对N银行在顾客满意度方面存在的问题进行分析,针对存在的问题,提出了从强化网点智能设备的营运管理、优化服务流程和人员配置,提升服务效率、丰富产品种类,改善现有产品客户体验、强化人员管理,充分提升员工积极性等方面的改进策略。希望通过本文的研究,能够帮助N银行更好地应对金融科技的发展潮流,不断提升智能化网点背景下零售业务的顾客满意度,在改善服务质量,有效提升顾客满意度方面给N银行带来实践性指导的重要意义。

关键词：智能化网点零售业务服务质量顾客满意度影响因素

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天津银行智能化网点服务营销管理研究

天津银行智能化网点服务营销管理研究

作者：赵秉臣天津工业大学

学位级别：硕士

数百年来,网点一直是商业银行面向客户、服务客户、维系客户的主要渠道。这个渠道是银行与客户沟通、销售产品、提供服务、展现形象的重要窗口与平台,是银行联结和维系存量客户的节点与桥梁,更是银行吸引和获得增量客户的品牌与场所。... 详细信息

数百年来,网点一直是商业银行面向客户、服务客户、维系客户的主要渠道。这个渠道是银行与客户沟通、销售产品、提供服务、展现形象的重要窗口与平台,是银行联结和维系存量客户的节点与桥梁,更是银行吸引和获得增量客户的品牌与场所。智能化网点是传统银行转型的风向标,也是银行服务的高级阶段,为顺应银行网点向智能化转型的大趋势以及实现天津银行效益的跨越式发展,天津银行建立了智能化网点转型建设项目组,旨在以互联网技术为核心的平台基础上,实现交易流程的优化、网点布局的重构、绩效考核体系的再造及新技术的应用等目标。银行智能化网点服务营销管理的研究是广大普通基层银行网点发展应走的必由之路。本文在前期进行了行内智能化网点及同业的调研、数据分析、现有交易的梳理并确定优化交易流程范围以及厂商选择等工作,明确了以下建设目标:以新零售、新业态作为引领;建设体验卓越型网点、互融互通型网点、信息洞察型网点、管理智慧型网点、金融产品辐射中心和社区生活聚集中心的六大转型定位网点,根据不同客群、不同场景的精细化管理,形成差异化网点业态组合,打造旗舰型、综合型和轻型三类网点;采用优化业务流程、完善厅堂规划、部署智能设备、运用金融科技、重塑营销模式、实现网点智能化管理以及建设零售新业态的八项转型措施,并形成智能化网点转型建设项目方案。以此实现高频重要交易的流程优化以及试点网点的运营。本研究主要采用问卷调查、案例分析、文献研究,比较分析等方法,选用了7P服务营销管理理论的相关书籍作为参考,以7P服务营销管理的理论知识作为理论研究的基础,选取一定篇幅的与银行智能化网点有关的研究文献,借鉴国内其他银行网点的建设状况,以天津银行智能化网点为研究对象,调查内容涉及天津银行智能化网点服务营销管理的现状、问题分析及过程管理等方面,最终归纳天津银行的成功要素及存在的问题,并在最后针对以上问题提出对策。希望通过此研究为我国各银行智能化网点的建设提供些许思路,为我国银行业智能化网点服务营销管理的进步与普及提供一丝帮助。

关键词：智能化网点服务营销管理天津银行 7P服务营销管理

基于客户满意度的银行智能化网点服务能力提升对策研究 ——以M银行为例

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基于客户满意度的银行智能化网点服务能力提升对策研究 ...

作者：南天红厦门大学

学位级别：硕士

随着网络科技的发展逐渐成熟,传统服务模式已经难以满足当前客户的不同需求。大部分金融企业开始借助互联网开启新的运营模式,并把各类新研发的产品分为线上与线下分别投入到市场之中,提高了其在市场中的竞争力。到目前,银行服务开通了... 详细信息

随着网络科技的发展逐渐成熟,传统服务模式已经难以满足当前客户的不同需求。大部分金融企业开始借助互联网开启新的运营模式,并把各类新研发的产品分为线上与线下分别投入到市场之中,提高了其在市场中的竞争力。到目前,银行服务开通了例如手机银行与网上银行等多种电子服务模式,一些聊天工具也纷纷与银行合作,互联网金融已经融入到了人们生活的各个领域。尽管线上办理业务的人数越来越多,并超过线下的传统银行办理业务人数,但是线上的业务服务模式并不能够对线下的传统银行网点服务模式进行取代。所以,在未来的发展中,传统的银行网点仍然发挥着重要的作用,因此需要尽快对传统网点进行转型升级。特别是近些年来,由于我国经济与互联网的高速发展,银行网点的建设情况与我国目前的状况明显不相符。例如传统银行的网点位置规划不合理、装饰过于简单、功能的规划不到位、扩展新网点成本较高等问题越发突显,而且还存在着传统银行的服务流程不够规范、办理业务客户等候时间较长、柜员的整体素质较差等现象。因此,传统银行作为客户选择办理业务最基础的通道将持续存在,银行是最基本的金钱交易场所,对其进行转型升级迫在眉睫。最近几年来,由于“互联网+”概念的出现,大部分金融机构纷纷借助互联网开始迅速发展,主要由于其方便快捷的特性,给客户带来了更好的体验过程,所以许多传统银行网点经营的业务都开始转向了网络平台,给传统的银行网点带来了一定的冲击。因此,为了让客户当前的需求得到满足以及提升传统银行在市场中的竞争力,传统银行必须要为适应社会的变化而做出改变,由传统的服务模式转变为智能化的服务模式。通过对银行网点进行转型,不断满足客户的不同需求,大幅度提升客户满意度。本文在研究的过程中首先是对研究的课题进行了相关背景的介绍以及对研究该课题的意义进行了阐述,以M银行网点为实际案例,通过对其进行分析找出当前发展中存在的问题。然后对存在的问题进行深入分析并给出解决问题的方案。例如改善银行网点内部的规划设计为客户带来更好的体验过程,相关机具的位置合理规划,使网点的服务水平大幅度提高。然后又对M银行的智能化网点在人力与资源等方面进行分析并给予了相应的优化方案,让M银行通过新方案的实施,大幅度降低了 M银行的人力、时间以及运营成本,大幅度提高了M银行的运作效率,将企业多余的人力资源转移到营销队伍中来,创建一支专业化的营销队伍,促进M银行健康持续的发展。最后对本文做出总结,认为当前银行由传统网点向智能化网点进行转化是为了适应时代发展的需求,在服务的过程中只有与互联网相结合,才能满足不同客户的需求,使得银行的服务能力有所提升,使客户能够体验到最佳的服务,进而促进M银行能够健康持续的发展。

关键词：智能化网点转型升级客户满意度

国有商业银行智能化网点绩效考核问题研究 ——以B网点为例

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国有商业银行智能化网点绩效考核问题研究 ...

作者：韩嘉卉上海交通大学

学位级别：硕士

随着金融创新的不断发展和逐步深入,尤其是受到了互联网金融等新兴金融行业的影响,商业银行尤其是国有商业银行网点逐步从传统单一的物理营业网点向综合的智能化网点转变。在此过程中,商业银行也逐步提高了员工招聘的门槛,引入大量高学... 详细信息

随着金融创新的不断发展和逐步深入,尤其是受到了互联网金融等新兴金融行业的影响,商业银行尤其是国有商业银行网点逐步从传统单一的物理营业网点向综合的智能化网点转变。在此过程中,商业银行也逐步提高了员工招聘的门槛,引入大量高学历的优秀人才。然而随着网点综合化智能化改造,随之带来的岗位调整和人员结构的变更,使原有的绩效考核方式逐渐暴露其考核维度单一,无法满足网点智能化战略发展目标,经营效率有待提高等诸多问题。本文将重点放在商业银行智能化转型背景下银行网点绩效考核的方式,并就符合未来智能化网点战略目标,提高网点经营效率等问题进行了一定的研究和思考。通过目前国有商业银行智能化网点改造过程中相关业务转型,经营发展过程中的主要矛盾以及相关改革进行剖析,结合作者自身所在的综合网点进行了系统性的分析。在分析过程中引入一定的绩效考核管理方法,根据不同岗位工作职责以及所在网点日常管理中的作用,建立了一套适用于日常网点绩效考核的管理办法,对原有的考核方法做出了包括拓宽渠道调整、细化重点指标、重视持续发展等在内的一系列方法改进并将其中的一部分运用于实际工作中。并在实践过程中了解考核问题,不断优化中形成更益于国有商业银行智能化网点发展的管理模式。

关键词：国有商业银行智能化网点绩效管理

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A银行南昌分行网点智能化转型的研究

A银行南昌分行网点智能化转型的研究

作者：章莉江西财经大学

学位级别：硕士

当下社会科技发展日新月异,互联网金融飞速发展,各种变化使得金融机构间产生更加激烈的竞争局面。虽然一直以来,银行网点在服务质量与客户感知方面存在或多或少瑕疵,但也不曾较大影响其成为对接客户的关键渠道。因此,通过改变现有模式... 详细信息

当下社会科技发展日新月异,互联网金融飞速发展,各种变化使得金融机构间产生更加激烈的竞争局面。虽然一直以来,银行网点在服务质量与客户感知方面存在或多或少瑕疵,但也不曾较大影响其成为对接客户的关键渠道。因此,通过改变现有模式让客户拥有更上层的服务感受,提升客户满意度成为了众多银行关注的重点。当今,网点智能化转型更需注入科技智能元素,支撑传统物理网点的运营模式以及服务的创新。很多商业银行已开始网点改造升级,进而提高自身竞争力。科技智能化元素的融入,关键是简化运营流程,进一步提升客户服务体验,使得业务办理更加便捷以客户客户服务为中心,为客户提供快捷高效的服务,从而粘性增加。本篇论文主要利用文献研究法确定A银行南昌分行智能网点转型的方向和定位,加之以调查法、案例研究法对其智能化转型问题进行剖析,最后探索出智能化转型中的优化对策。具体来说,首先,通过对国内外商业银行网点智能化相关文章资料进行查阅与归纳,总结出银行网点要想在互联网时代保持强有力地竞争,并在激烈的竞争中处于有利地位,就必须要实行智能化转型,充分利用智能科技手段为金融赋能。其次,文章对渠道管理、企业再造、客户管理等理论概念进行了阐述,充实理论基础,为后续的章节打下结实基础。再次,对A银行南昌分行网点进行智能化转型成效分析,同时通过现状调研得出智能化转型中存在的问题,并逐一梳理问题。经由对国内外相关案例的分析,得到银行网点智能化转型成功的关键举措及相关经验,并结合自身情况进行二次创新,运用到现实的案例中。在此基础上,进一步明确智能化网点的改进思路及方向。最后,综和上述观点,得出互联网时代银行智能化网点的转型发展措施,分别从优化网点功能布局、提升客户体验、智能化功能升级、网点精准营销、等方面进行智能化转型部署,通过理论和实践相结合地方法,研究其可行性。本文的研究不仅可以作为A银行南昌分行网点智能化转型的理论依据,同时也可以为其他商业银行的智能化转型提供参考,具有一定的研究价值。

关键词：智能化网点银行转型

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C银行苏州分行网点运营管理智能化转型研究

C银行苏州分行网点运营管理智能化转型研究

作者：洪萌萌苏州大学

学位级别：硕士

近年来,数字经济蓬勃发展,大数据、人工智能等科技发展引领新一轮产业革命,5G商用为数字化转型提供新动力。互联网金融迅速崛起,互联网企业、科技公司跨业经营,给商业银行的技术变革、运营模式和经营理念都带来了不小的冲击。加之利率... 详细信息

近年来,数字经济蓬勃发展,大数据、人工智能等科技发展引领新一轮产业革命,5G商用为数字化转型提供新动力。互联网金融迅速崛起,互联网企业、科技公司跨业经营,给商业银行的技术变革、运营模式和经营理念都带来了不小的冲击。加之利率市场化改革和银行业间激烈的市场竞争,商业银行的营业收入与有效客户数均成断崖式下跌。而实体网点作为传统商业银行获取客户及谋取利润的主要渠道,也正面临着利润增长放缓的新常态。如何适应新的市场环境,加速转型升级,在互联网金融崛起的当下生存和发展,成为传统商业银行亟待解决的问题。本文以C银行苏州分行为案例研究对象,结合当前苏州经济发展的创新性、探索性、引领性的特点,剖析当前科技进步和智能化发展大背景下基层网点在运营管理中遇到的问题和智能化转型的相关内容。在我国金融市场不断开放且日益成熟的新常态下,客户对于商业银行网点办理业务的等候时间、业务处理效率及渠道方式等都有较高的要求。为满足客户需求,提升客户体验,C银行苏州分行利用新技术创新产品服务,全面布局线上线下场景生态圈,抢先占领客户触点和流量入口,加快推动基层网点智能化转型。在引进先进技术和智能设备的基础上,优化人员结构,从客户体验的角度出发进行转型,使得服务流程更加简捷,办事效率更加高效,从而营销人员可以在业务办理时加强与客户的互动,增强客户黏性。在满足客户金融投资需求的同时,构建出银行金融生活服务平台,从传统的柜台走出来为客户提供更多的金融服务.转型后高效的服务销售流程更具针对性,使信息传递、信息推送、移动营销成为可能,这将为商业银行营收提供新的业务增长点。

关键词：商业银行战略转型运营管理智能化网点

中国农业银行呼和浩特金桥支行网点智能化转型策略研究

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中国农业银行呼和浩特金桥支行网点智能化转型策略研究

作者：云文琪内蒙古大学

学位级别：硕士

近年来,在我国整个银行业产品和服务同质化严重、国家对金融业政策逐步开放导致同业竞争激烈、金融科技对传统营业网点的颠覆等压力下,内忧外患的商业银行,尤其是体积庞大的国有商业银行在寻求转型之路。本文希望能够通过详尽地解读农... 详细信息

近年来,在我国整个银行业产品和服务同质化严重、国家对金融业政策逐步开放导致同业竞争激烈、金融科技对传统营业网点的颠覆等压力下,内忧外患的商业银行,尤其是体积庞大的国有商业银行在寻求转型之路。本文希望能够通过详尽地解读农业银行呼和浩特金桥支行网点智能化转型方案,丰富智慧银行网点转型实施的相关理论,也让更多人从多角度了解农业银行呼和浩特金桥支行智慧银行,并为同业的智能银行转型做参考。本文结合了人力资源管理与营销管理的相关理论,以农行呼和浩特金桥支行为案例分析对象,剖析网点智能化转型。首先对国内外银行转型的理论方法和实践现状进行研究,确定了理论基础;其次,通过运用文献归纳、案例分析、统计分析、对比分析等方法,对农行呼和浩特金桥支行的现状、内外部环境进行了分析,得出分析结果,问题主要出现在:贵宾客户流失严重、网点业务流程繁琐、金桥支行整体营销业绩不佳,并对这些问题深入分析,找到其原因:网点人员与机具老化、岗位配置不合理、绩效考核机制不健全、营销思路与方法比较落后。最后从农业银行呼和浩特金桥支行网点智能化转型的动因、定位与目标入手,分别对人力资源、管理、绩效管理考核、营销这四个方面提出网点智能化转型策略及保障措施。通过本文的分析,论证了农业银行呼和浩特金桥支行网点智能化转型的必要性和可行性。而且,我们发现金桥支行的优势劣势都过于明显,在转型过程中,一定要注意取长补短。本次网点智能化转型可以为农业银行经营注入新鲜的血液与活力。

关键词：智能化网点服务提升银行金融科技转型策略

A银行燕郊开发区支行营业部网点转型方案设计

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A银行燕郊开发区支行营业部网点转型方案设计

作者：张妍河北大学

学位级别：硕士

随着京津冀一体化战略的展开,河北省廊坊市燕郊经济开发区由于独特的区位优势其经济会得到进一步发展,随之带来的社会融资和客户群的增加必然会给当地的金融机构带来新的挑战和机遇,这就需要网点进行转型适应新形势的需要。另一方面网... 详细信息

随着京津冀一体化战略的展开,河北省廊坊市燕郊经济开发区由于独特的区位优势其经济会得到进一步发展,随之带来的社会融资和客户群的增加必然会给当地的金融机构带来新的挑战和机遇,这就需要网点进行转型适应新形势的需要。另一方面网络金融和移动支付的兴起冲击传统银行业的发展,人们的金融习惯正在悄然发生变化,越来越要求金融服务要做到快捷、随时、随地。这对于银行网点的科技水平、渠道铺设能力提出了新挑战。这些外部环境的变化使得智能化的网点转型迫在眉睫。A银行2014年提出的“智能银行”的发展战略和针对中高端客户的三级财富标准改革为A银行燕郊开发区支行的网点转型提供了内部政策的支持。本文针对A银行燕郊开发区支行营业部这个具有代表性的网点进行转型方案设计,首先从外部环境和内部政策方面分析了A银行燕郊开发区支行进行网点转型的可行性和必要性,接着论述了网点转型最终要达到的目标为智能化网点,用以衡量下文网点转型是否达标,同时列举了网点转型涉及的内容。运用比较分析法分析了该网点转型初期人员、功能分区、自助设备数量、岗位职责、服务流程等方面的变化,接着介绍了转型方案的初步成效,分析了转型方案中存在的问题。最后总结与目标的差距、结合存在的问题提出了A银行燕郊开发区支行营业部进一步推进网点转型的设计思路和主要措施。希望通过该案例的分析,充分利用京津冀一体化的机会取得进一步发展,为其上级直管行总结、积累网点转型的工作经验,为商业银行基层网点的转型提供指导和借鉴。

关键词：网点转型京津冀一体化 A 银行燕郊开发区支行营业部智能化网点