天津银行智能化网点服务营销管理研究

作     者：赵秉臣 

作者单位：天津工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：姚飞

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：智能化网点 服务营销管理 天津银行 7P服务营销管理 

摘      要：数百年来,网点一直是商业银行面向客户、服务客户、维系客户的主要渠道。这个渠道是银行与客户沟通、销售产品、提供服务、展现形象的重要窗口与平台,是银行联结和维系存量客户的节点与桥梁,更是银行吸引和获得增量客户的品牌与场所。智能化网点是传统银行转型的风向标,也是银行服务的高级阶段,为顺应银行网点向智能化转型的大趋势以及实现天津银行效益的跨越式发展,天津银行建立了智能化网点转型建设项目组,旨在以互联网技术为核心的平台基础上,实现交易流程的优化、网点布局的重构、绩效考核体系的再造及新技术的应用等目标。银行智能化网点服务营销管理的研究是广大普通基层银行网点发展应走的必由之路。本文在前期进行了行内智能化网点及同业的调研、数据分析、现有交易的梳理并确定优化交易流程范围以及厂商选择等工作,明确了以下建设目标:以新零售、新业态作为引领;建设体验卓越型网点、互融互通型网点、信息洞察型网点、管理智慧型网点、金融产品辐射中心和社区生活聚集中心的六大转型定位网点,根据不同客群、不同场景的精细化管理,形成差异化网点业态组合,打造旗舰型、综合型和轻型三类网点;采用优化业务流程、完善厅堂规划、部署智能设备、运用金融科技、重塑营销模式、实现网点智能化管理以及建设零售新业态的八项转型措施,并形成智能化网点转型建设项目方案。以此实现高频重要交易的流程优化以及试点网点的运营。本研究主要采用问卷调查、案例分析、文献研究,比较分析等方法,选用了7P服务营销管理理论的相关书籍作为参考,以7P服务营销管理的理论知识作为理论研究的基础,选取一定篇幅的与银行智能化网点有关的研究文献,借鉴国内其他银行网点的建设状况,以天津银行智能化网点为研究对象,调查内容涉及天津银行智能化网点服务营销管理的现状、问题分析及过程管理等方面,最终归纳天津银行的成功要素及存在的问题,并在最后针对以上问题提出对策。希望通过此研究为我国各银行智能化网点的建设提供些许思路,为我国银行业智能化网点服务营销管理的进步与普及提供一丝帮助。