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追求客户份额

IT经理世界 2003年第13期6卷 76-76,78页

作者：王成

一味追求市场占有率的企业或许是跑错了方向。

关键词：客户份额市场占有率企业管理营销策略顾客需求顾客忠诚度

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基于客户份额的客户细分方法

武汉理工大学学报（信息与管理工程版） 2003年第3期25卷 184-187页

作者：马辉民卢益清尹汉斌华中科技大学管理学院湖北武汉430074

在客户关系管理中,对客户进行细分是不可或缺的一步。讨论了使用客户份额进行客户细分的重要性及作用,提出了对不同的客户所采取的不同的市场战略,并分析如何使用这些信息划分客户群。在此基础上,详细分析了一个用客户份额进行细分的实... 详细信息

在客户关系管理中,对客户进行细分是不可或缺的一步。讨论了使用客户份额进行客户细分的重要性及作用,提出了对不同的客户所采取的不同的市场战略,并分析如何使用这些信息划分客户群。在此基础上,详细分析了一个用客户份额进行细分的实例,使用了k-平均聚类的方法。

关键词：客户细分客户份额 k—平均聚类

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大客户价值重于市场份额

今日工程机械 2008年第10期 79-81页

作者：陈政

大客户营销就是围绕大客户展开的营销活动,其营销目的就是在企业的大客户群中建立并维护长久的认知价值与品牌偏好,并通过存在于企业与大客户之间的信息互动,形成并提高大客户对品牌的认知度与忠诚度,达到令大客户最大程度的满意。通过... 详细信息

大客户营销就是围绕大客户展开的营销活动,其营销目的就是在企业的大客户群中建立并维护长久的认知价值与品牌偏好,并通过存在于企业与大客户之间的信息互动,形成并提高大客户对品牌的认知度与忠诚度,达到令大客户最大程度的满意。通过科技进步、工业设计及营销组合

关键词：大客户营销伙伴关系企业客户群市场细分客户细分营销活动价值份额企业管理客户份额市场份额产品定位

关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究

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南开管理评论 2009年第3期12卷 152-160页

作者：马宝龙王高李金林李纯青清华大学经济管理学院中欧国际工商学院北京理工大学管理与经济学院西安工业大学经济管理学院

关系营销范式日益得到理论界和实业界的认可,但却很少有研究着眼于不同关系营销努力能否对衡量关系营销绩效的不同客户行为产生一致的影响作用。本文重点研究了客户关系感知与关系营销手段——回报计划对客户重复购买行为与客户份额增... 详细信息

关系营销范式日益得到理论界和实业界的认可,但却很少有研究着眼于不同关系营销努力能否对衡量关系营销绩效的不同客户行为产生一致的影响作用。本文重点研究了客户关系感知与关系营销手段——回报计划对客户重复购买行为与客户份额增加所产生的不同影响。结果显示,不同的关系营销努力对客户重复购买行为与客户份额增加所产生的影响是不一致的,情感承诺与回报计划有助于促进客户的重复购买,而客户满意感与价格公平感更容易影响客户份额的增加。

关键词：关系感知回报计划重复购买行为客户份额

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多因子评价模型在客户分类中的应用

科技管理研究 2005年第7期25卷 146-148,153页

作者：罗媛周少华湖南大学工商管理学院湖南长沙410082

提出一种基于模糊的客户细分方法———多因子评价模型。该模型采用客户生命周期时间、客户生命周期价值、客户份额和客户满意度作为客户分类的评价因子,对客户进行快速有效的分类。该模型既注重客户的行为,也考虑了培养客户成长的影响。

关键词：多因子评价模型客户分类客户份额客户忠诚度

第三方物流企业市场营销模式构建—以宝供物流为鉴

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物流技术 2013年第15期32卷 22-24页

作者：周瑜曹俊重庆工程职业技术学院重庆科技学院

在分析我国第三方物流企业营销环境背景下,发现物流企业普遍缺少为客户进行定制化设计的物流服务营销理念。在借鉴宝供物流成功经验的基础上,构建"一对一"营销模式,建议第三方物流企业通过收集客户信息,对客户进行重要评价的基础上划分... 详细信息

在分析我国第三方物流企业营销环境背景下,发现物流企业普遍缺少为客户进行定制化设计的物流服务营销理念。在借鉴宝供物流成功经验的基础上,构建"一对一"营销模式,建议第三方物流企业通过收集客户信息,对客户进行重要评价的基础上划分重要客户,并设置"一对一"营销团队对重要客户进行"一对一"服务来满足客户的个性化需求。

关键词：第三方物流 “一对一”营销客户份额定制化

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客户关系管理中客户分类方法的研究

客户关系管理中客户分类方法的研究

作者：罗媛湖南大学

学位级别：硕士

随着世界经济全球化发展,科学技术的推动,客户关系管理(CRM)已经成为新世纪企业致胜的关键。但是,任何功能层次的CRM都是在客户分类的基础上实现CRM的理念和目标的。鉴于此,本文针对国内外研究现状,研究了CRM中客户分类的最新进展和难点... 详细信息

随着世界经济全球化发展,科学技术的推动,客户关系管理(CRM)已经成为新世纪企业致胜的关键。但是,任何功能层次的CRM都是在客户分类的基础上实现CRM的理念和目标的。鉴于此,本文针对国内外研究现状,研究了CRM中客户分类的最新进展和难点,旨在找出一种全面的分类方法帮助企业对客户进行分类。本文在CRM的背景下,以管理客户关系为目的,采用定性和定量相结合的研究方法,将理论与模型、方法与实例、模型与应用研究融为一体,构建了一种新的客户分类模型——多因子模糊评价模型。该模型从客户行为和客户价值两方面出发,在研究了客户分类的三大理论:客户资产理论、客户生命周期理论和客户忠诚理论之后,提出用客户生命周期价值、客户份额和客户忠诚这三个因子作为评价因子来对客户进行分类,并完善了三个因子的参数确定方法。特别是在计算客户忠诚时,本文构建了一个客户忠诚模型,并采用了结构方程建模的方法解决了客户忠诚决定因素涉及的变量具有数目多、主观性强、难以直接度量等困难,科学地计算了客户忠诚。模型还引入了模糊数学的相关概念对数据进行计算和处理,模糊了分类的边界,使客户分类更加自然和合理。本文通过实证分析,不但验证了客户忠诚模型的合理性,还验证了多因子模糊评价模型的有效性和优越性。模型的评价结果不仅仅能有效地对客户进行分类,还能展示客户与不同客户类型之间的联系。根据这种联系,企业可以制定不同的个性化营销策略改善客户与企业的关系,使最有潜力的客户发展成最有价值的客户,使可保持的客户发展成最有潜力的客户,放弃可放弃的客户,从而提升客户价值,提高企业的销售额和利润,推动CRM在企业的全面实施,最终达到客户与企业双赢的目标。

关键词：多因子模糊评价模型客户生命周期价值客户份额客户忠诚客户分类 AMOS

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A公司客户关系管理研究

A公司客户关系管理研究

作者：张宇彤吉林大学

学位级别：硕士

随着经济全球化和信息技术的飞速发展，对于企业竞争优势的研究已经从企业的后台转移到了企业的前台。进入21世纪，企业对客户的重视程度达到了空前的高度。客户关系管理理论在全球的范围内方兴未艾。我国由于历史原因，步入市场经济的... 详细信息

随着经济全球化和信息技术的飞速发展，对于企业竞争优势的研究已经从企业的后台转移到了企业的前台。进入21世纪，企业对客户的重视程度达到了空前的高度。客户关系管理理论在全球的范围内方兴未艾。我国由于历史原因，步入市场经济的时间比较短，无论从经验还是理论的积淀都落后于西方国家。由GARTER GROUP 提出的客户关系管理理论，也是近些年才传入我国。目前国内对客户关系管理的研究大多处在理论层面，在实践应用中较少有成功的案例。客户关系管理理论的兴起大体源于以下几个原因：1、激烈的竞争和有限的市场空间。在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。2、对关系内涵的重新定义：把关系视为企业的一种无形资产。传统的营销理念建立在交易营销观念的基础上，认为产品与服务的价值通常是在企业后台创造出来的，生产过程才是重要的环节。企业与客户之间是一种对立与搏弈的关系。交易导向的经营理念造成企业经营的短视效果，缺乏对市场与客户需求的重视。这也是我国企业频频出现流星现象的一个原因。关系观念认为价值不是产品本身，产品是价值的载体。价值是顾客与企业保持关系的过程中创造出来的。在经历了质量战、广告战、品牌战、价格战之后，企业开始将生存与发展空间寄托在客户资源的开发与管理上，通过保持良好的客户关系，扩大客户的份额，延长客户的生命周期获取长久的竞争优势和利润。3、信息技术的进步是客户关系管理兴起的又一个主要原因。数据库、数据挖掘、知识发现等技术使企业能够更好的了解客户的需求，提高企业对客户需求的反应速度，从而提高客户的满意度，降低企业与客户之间的关系成本。如果说关系营销理论是客户关系管理理论的理念基石，那么信息技术以及数据库营销则是客户关系管理理论的技术基石。而客户营销方法则是客户关系管理理论在实践中的应用。客户关系管理模式认为：客户关系管理首先应该是一种经营理念，是对关系价值的正确应用。信息技术是客户关系管理的使能技术，拥有了先进的信息系统可以使客户关系管理更加完善，但并不代表企业就能够成功的实施客户关系管理。只有从客户关系管理的内涵入手，从客户心理与客户期望角度出发给予客户足够的关注与重视，企业才能有效提高客户的表现，实现客户的忠诚。 A公司是一家中外合资企业，成立于1984年，注册资本7千万元，投资总额2亿元人民币，经营范围涉及畜禽与水产品的饲料及相关的各种深加工产品。A公司成立之初，中国的饲料行业还处于萌芽阶段。人们对于饲料的认识停留在粗加工，低技术含量的原料饲料水平阶段。A公司的成立，在省内率先引进了国外先进的生产技术以及在当时较为先进的经营理念。凭借着国家对外资的优惠政策以及国内巨大的农村畜禽市场，在几乎没有遇到竞争对手的情况下，顺利的走过了导入期，进入了快速成长期。在这个阶段，企业通过资本扩张，合并兼并等方式逐渐成为龙型企业。企业规模、市场占有率、利润、品牌影响都有了长足的进步。鉴于公司成立以来持续稳定的良好发展势头，双方股东于1995年扩大投资兴建新饲料厂，该厂的建立对于A公司来说标志着企业进入了一个新的阶段。在这段时期，公司利用有利的市场环境与市场行情，通过大规模的广告促销方式，使A公司的企业形象、品牌美誉度、经营绩效都达到了历史的新高。长期以来良好的经营状况使A公司忽视了对客户关系的维护。客户的不满最终给公司带来了客户份额缩小，客户大量流失，公司美誉度降低等严重后果，直接导致企业效益的急剧滑坡。在现实面前，企业的管理层也采取了诸如：军事化管理、全员营销等手段来改善企业的绩效。但由于缺少前期理念的导入，对实施的措施缺少长期系统的规划和适时监控，企业的员工对公司决策存在误解与抵触情绪，使各项措施都流于形式。 A公司的发展经历与国内大多数中小企业有着极为相似的共性：抓住了发展的机遇，取得过辉煌的成就。然而在市场环境变化过程中，企业的经营观念没有及时得到更新，暂时陷入经营的低谷期。在现代市场经济中，中小企业不仅是市场经济的主体，也是市场经济活力的源泉，中小企业在社会就业、技术进步、经济增长方面的作用都是大企业所无法替代的。在激烈的市场竞争中，中小企业体现出较强的生命力。但其在资金、技术、人员素质等方面的劣势也是无法回避的问题。在这种情况下，应用客户关系管理理念来培育中小企业的竞争优势，是本文所要研究的重点。通过结合A公司的实际情况，把客户导向的营销方法应用于A公司，是本文的研究目标。据此可以推论：虽然成功的企业经营没有固定模式可循，经营方式也各有异同，但正确的经营理念是可以成功移植的。在正确的理念指导下，企业在现有的条件下同样可

关键词：客户关系管理客户份额客户满意客户忠诚

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商品售后服务管理与评价研究报告

商品与质量 2012年第41期 8-32页

作者：谭新政褚俊

第1章商品售后服务基础研究1.1企业服务概述1.1.1什么是服务1、服务的涵义现代市场中,服务一般是指通过提供必要的手段和方法,满足被服务者需求的过程。这一阐述中涉及两个关键要素。一个是"必要的手段和方法",它既可通过直接接触,也可... 详细信息

第1章商品售后服务基础研究1.1企业服务概述1.1.1什么是服务1、服务的涵义现代市场中,服务一般是指通过提供必要的手段和方法,满足被服务者需求的过程。这一阐述中涉及两个关键要素。一个是"必要的手段和方法",它既可通过直接接触,也可通过间接接触;既包括非物质手段

关键词：服务补救消费者检测机构顾客客户份额售后服务方式商品耐用消费品企业服务文化服务失误客户满意度测评售后服务管理满意度调查客户关系管理程度评价研究