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软交换技术在呼叫中心系统中的应用

电讯技术 2002年第4期42卷 34-38页

作者：那怡超清华大学电子工程系北京100084

本文分析了传统呼叫中心系统存在的问题 ,介绍了基于H .32 3网络的软交换技术 ,并提出了以软交换系统为核心构造的呼叫中心系统模型。

关键词：软交换技术呼叫中心系统应用自动呼叫分配 H.323协议

企业级呼叫中心系统的电话呼叫处理部分的设计与实现

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企业级呼叫中心系统的电话呼叫处理部分的设计与实现

作者：冯斐斐北京邮电大学

学位级别：硕士

在日益激烈的市场竞争中，企业间的竞争开始集中于对客户的服务质量上面，客户对企业来说变得至关重要。呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要窗口，对增强企业的市场竞争力具有相当重要的作用。所以为了给客户提供更好的服务来吸引... 详细信息

在日益激烈的市场竞争中，企业间的竞争开始集中于对客户的服务质量上面，客户对企业来说变得至关重要。呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要窗口，对增强企业的市场竞争力具有相当重要的作用。所以为了给客户提供更好的服务来吸引和保持住客户，提高企业的形象，带来更多的经济效益，企业开始根据自己的企业规模，服务对象来构建自己的呼叫中心系统。本文是以呼叫中心系统的业务为背景，详细阐述了系统架构的选择、功能结构的划分、体系结构设计和安全性设计的过程以及座席应用子系统中电话处理部分各个功能模块详细设计与实现的过程。本文的主要特色如下：1)分析并采用了轻量级J2EE框架——Struts+Spring+Hibernate，运用清晰的分层思想，简化了系统的设计与开发过程，实现系统在灵活、安全、扩展性方面的要求。2)分析并提出了将系统分为平台接口层、核心处理层、业务接口层、业务层四部分设计方案，以保证系统具有良好的稳定性、高效性和扩展性。3)灵活地运用了UML系统建模，用例驱动等设计方法，采用面向接口编程的设计准则，结合模块的具体功能，独立设计并实现了电话呼叫处理部分的各个模块。现在我们的产品系统已经经过实施部门的二次业务开发，已经应用于具体的项目之中，并正常运行。该应用经验将为其他呼叫中心系统应用提供借鉴作用。

关键词：企业呼叫中心系统 J2EE 电话呼叫处理部分

呼叫中心系统在智慧图书馆建设发展中的应用探析——以国家图书馆为例

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山东图书馆学刊 2021年第2期 96-99页

作者：黄伟杰国家图书馆北京100081

为了提升电话咨询服务能力,国家图书馆建设了呼叫中心系统。本文通过分析国家图书馆呼叫中心系统的建设始末、功能设置以及实践应用情况,肯定了呼叫中心系统在在智慧图书馆建设发展过程中所发挥的重要作用,并对建设智慧AI+型呼叫中心系... 详细信息

为了提升电话咨询服务能力,国家图书馆建设了呼叫中心系统。本文通过分析国家图书馆呼叫中心系统的建设始末、功能设置以及实践应用情况,肯定了呼叫中心系统在在智慧图书馆建设发展过程中所发挥的重要作用,并对建设智慧AI+型呼叫中心系统进行了展望。

关键词：智慧图书馆读者咨询呼叫中心系统

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呼叫中心系统在福州电力的应用

呼叫中心系统在福州电力的应用

江苏电信告诉外包呼叫中心系统项目后评价研究

2006电力行业信息化年会

作者：陈世春福建省福州电业局

本文介绍了基于CTI技术的呼叫中心技术架构,并结合福州电力呼叫中心的建设和运行管理的经验,介绍了福州电力呼叫中心系统的技术结构和业务模式。

关键词：呼叫中心系统 CTI技术技术架构电力运行管理业务模式

来源： cnki会议评论

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江苏电信告诉外包呼叫中心系统项目后评价研究

作者：磨莉萍南京邮电大学

学位级别：硕士

项目后评价是项目周期的一个重要环节,它是对已经完成项目或者规划的立项决策、建设目标、设计施工、竣工验收、生产经营全过程所进行的系统综合分析和对其产生的财务与经济、社会和环境等方面效益与影响及其持续性所进行的客观全面的... 详细信息

项目后评价是项目周期的一个重要环节,它是对已经完成项目或者规划的立项决策、建设目标、设计施工、竣工验收、生产经营全过程所进行的系统综合分析和对其产生的财务与经济、社会和环境等方面效益与影响及其持续性所进行的客观全面的总结。通过对项目实践的检查总结,确定项目预期的目标是否达到,项目是否合理并有效,项目的主要效益指标是否实现,找出项目成功或者失败的原因,总结经验教训,并通过及时有效的信息反馈,为提高新项目的投资决策管理水平发挥作用。本文通过对项目后评价以及电信项目后评价的理论分析与探索,针对江苏省电信公司呼叫中心外包项目进行项目后评价研究,围绕项目建设、实施、运营等项目阶段,展开相关的后评价工作,并提出了相关建议。

关键词：电信项目外包项目后评价呼叫中心系统

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呼叫中心系统在运政管理方面的应用

交通世界 2008年第12期 84-85页

作者：齐鑫唐山市交通运输管理处运政科

目前各级政府机关事业单位正在努力开展电子政务建设，网站功能日趋完善，但以中国国情来说，具备上网条件的群众和企业毕竟还不多，而最贴近群众，最便利的媒介——电话与传真尚未被有效的运用。虽然许多机关单位开通了具有语音电话功... 详细信息

目前各级政府机关事业单位正在努力开展电子政务建设，网站功能日趋完善，但以中国国情来说，具备上网条件的群众和企业毕竟还不多，而最贴近群众，最便利的媒介——电话与传真尚未被有效的运用。虽然许多机关单位开通了具有语音电话功能的监督服务热线，但是人们在享受语音服务热线带来方便的同时，

关键词：呼叫中心系统运政管理应用电子政务建设机关事业单位语音服务电话功能网站功能

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呼叫中心系统对整体转换工作的意义

世界宽带网络 2007年第5期14卷 44-46,48页

作者：徐军北京大学光华管理学院MBA 北京大唐中联系统集成有限公司广电事业部总监

一背景模拟电视的整体转换工作正在如火如荼地进行，部分试点城市已经完成整体转换。在此过程之中，很多时候广电部门都面临着这样一些问题：

关键词：呼叫中心系统模拟电视试点城市

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基于CBR模型的呼叫中心系统

基于CBR模型的呼叫中心系统

作者：姜永波广东工业大学

学位级别：硕士

客户关系管理(Customer Relationship Management，简写为CRM)分为三类：分析型、操作型和协作型。协作型CRM是指客户和企业进行交互的前端应用，呼叫中心系统是其中一个重要的应用。传统呼叫中心系统通过交互式语音响应(IVR)和计算机... 详细信息

客户关系管理(Customer Relationship Management，简写为CRM)分为三类：分析型、操作型和协作型。协作型CRM是指客户和企业进行交互的前端应用，呼叫中心系统是其中一个重要的应用。传统呼叫中心系统通过交互式语音响应(IVR)和计算机集成电话(CTI)技术，使客户能够方便地了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集客户和潜在客户的信息。这种系统的特点是人员和知识密集型，成本昂贵。基于CBR(Case-based Reasoning)模型的呼叫中心系统在传统呼叫中心理念的基础上进行了改进。适应网络技术发展的趋势，把呼叫中心就是电话接触的观念拓展到了网络接触，节省了大量成本，并且对用户支持的准确性和效率显著改善。本文在三个方面研究了基于CBR模型的呼叫中心系统：一是在理论上，以CBR模型作为基本理论，建立了一种有循环的、非结构化的自适应系统，构建了具有分布式结构的呼叫中心系统。二是在系统设计上，采用了B／S架构，并充分利用JAVA语言的强大功能，按J2EE、XML等开放的软件开发标准进行设计，支持大规模并发用户和超大容量数据存储，可跨操作系统和数据库平台移植，具有企业级的可靠性、可用性、安全性和可扩展性。而客户端仅需一个浏览器。三是在应用上，以联通公司客户服务支持为背景，分析了电信行业客户服务问题的特点，并相应构建了联通公司基于CBR模型的呼叫中心系统。本文中的CBR模型有三个主要的创新。一是在同一模型中融合了后向传播算法、聚类技术、决策树技术;二是把实例的三层结构进行了改进，并把实例与属性之间的连接权重细化到实例与属性取值间的联接权重;三是在后向传播算法中引入差分Hebb学习法，并在计算过程中充分考虑了历史数据的影响。经验证该算法具有更高的收敛速度，实例检索速度大大提高。并且由于细化属性的引进，使得检索的准确性有所改善，结果更为可靠。

关键词：客户关系管理呼叫中心系统 CBR模型

基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现

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基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现

作者：张志雄湖南大学

学位级别：硕士

计算机电信集成技术(Computer Telephone Integration, CTI)是将电信技术与计算机技术结合到一起,充分发挥两者优势的技术,它将计算机与通信两大领域紧密的联系到一起。伴随着两大技术的快速发展,CTI技术成为了技术行业新的发展热点,呼... 详细信息

计算机电信集成技术(Computer Telephone Integration, CTI)是将电信技术与计算机技术结合到一起,充分发挥两者优势的技术,它将计算机与通信两大领域紧密的联系到一起。伴随着两大技术的快速发展,CTI技术成为了技术行业新的发展热点,呼叫中心系统是它的典型应用。CTI技术结合语音交互,网上查询和传真收发,帮助企业提升了呼叫中心系统的功能,优化了资源配置,降低了企业运营成本,拓展了营销渠道,使企业更高效的服务客户,提高客户满意度,增强企业的竞争力。本论文重点论述中小企业如何高效低成本地建立自己的基于CTI技术的多媒体呼叫中心系统。通过简要介绍CTI技术的应用和发展以及呼叫中心系统的组成和发展,强调了建立属于自己的呼叫中心系统的必要性和可行性。结合第三代和第四代呼叫中心系统的优点,分析并讨论了建立基于第三代CTI技术并结合第四代多媒体技术的呼叫中心系统的建设方案,做出了系统需求分析,给出了总体方案设计,重点突出了系统配置到功能、进程、以及数据流向等模块的设计。论文着重分析和设计了呼叫中心系统的核心组成CTI服务器的架构,结合呼叫中心系统在实际中的应用,讨论了CTI服务器的功能组成,并进行了具体的阐述,对CTI服务器的主要功能进行了系统参数的配置和主要处理流程的设计和实现。对于呼叫中心系统的终端业务,论文也给出了详细的设计,对坐席客户端、WEB模块、知识库和客户资料管理等做出了从数据库设计、类结构图到处理流程图的详细的阐述。之后,论文针对呼叫中心系统,给出了基于测试需求模型的系统测试方法,并进行了实例应用。同时,对于呼叫中心系统的主要功能模块,论文展示了测试结果。最后,论文根据呼叫中心系统实际应用中可能出现的问题进行了分析,并给出了应对措施。系统采用WindowsXP(后期采用Windows7)的操作平台,以界面和操作性极好的VisualStudio2010为开发平台,运用C++开发语言,开发了语音呼叫系统CTI服务器和终端的应用软件,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中,具有很强的适用性。

关键词：呼叫中心系统 CTI技术语音卡