检索结果-南通市图书馆

面向客服领域智能派单调度场景的算法研究与应用

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广东通信技术 2023年第11期43卷 17-21,48页

作者：肖军陈震原中数通信息有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会

提出了一种基于规则引擎和机器学习算法的工程实践方法,通过对工单和目标派单对象的特征项建模分析,训练出一个派单模型,进而实现客服领域派单调度场景的智能化。一方面可以大幅度节省派单调度人员成本,另一方面可以做到让合适的人做合... 详细信息

提出了一种基于规则引擎和机器学习算法的工程实践方法,通过对工单和目标派单对象的特征项建模分析,训练出一个派单模型,进而实现客服领域派单调度场景的智能化。一方面可以大幅度节省派单调度人员成本,另一方面可以做到让合适的人做合适的事,实现客户服务满意度的提升。

关键词：规则引擎决策树随机森林机器学习智能派单

融合微服务架构、低代码生产与AI增强电信投诉处理体系竞争力

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通信企业管理 2023年第5期 75-77页

作者：陈震原李媛中国电信广东公司广州分公司

投诉处理能力已成为衡量电信运营商竞争力的一项重要指标,但电信投诉处理涉及多个业务和技术产品,难以简单地在顶层规划中进行解决。基于此,本文提出了一个微服务架构、低代码生产与人工智能(AI)技术融合的电信投诉处理体系,并阐述了其... 详细信息

投诉处理能力已成为衡量电信运营商竞争力的一项重要指标,但电信投诉处理涉及多个业务和技术产品,难以简单地在顶层规划中进行解决。基于此,本文提出了一个微服务架构、低代码生产与人工智能(AI)技术融合的电信投诉处理体系,并阐述了其在电信投诉处理中的应用价值。微服务架构在电信投诉处理中的应用微服务架构的概念最早由Martin Fowler和James Lewis在2014年提出,这种架构具备以下优势。一是可扩展性。

关键词：投诉处理微服务架构技术融合电信运营商顶层规划可扩展性代码竞争力

一种基于自然语言处理技术的智能定责应用研究

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广东通信技术 2023年第1期43卷 8-12页

作者：李芳陈震原肖军暨南大学中国电信广州分公司客户服务部广东工业大学中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会重庆邮电学院中数通信息有限公司

中国电信作为全业务通信服务提供商,因其业务的多样性、复杂性、用户的规模性使得客户抱怨投诉处理成为消耗企业大量人力物力的工作之一。迅速发现客户抱怨中的共性问题,找到投诉背后的深层次根本原因,进而联合相关的业务部门采取预防... 详细信息

中国电信作为全业务通信服务提供商,因其业务的多样性、复杂性、用户的规模性使得客户抱怨投诉处理成为消耗企业大量人力物力的工作之一。迅速发现客户抱怨中的共性问题,找到投诉背后的深层次根本原因,进而联合相关的业务部门采取预防性或者及时性的应对办法,是降低客户抱怨投诉的不二法宝。提出了利用自然语音处理技术在电信客服智能定责思路,通过机器识别客户与客服代表通话中的真实意图,发现投诉后面的根本原因,既能显著节约客服中心的工作量,提高工作效率,又能提升客户满意度,改善用户体验。

关键词：自然语言处理智能定责投诉处理

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浅谈数字化转型下的客户分级服务方案实施

广东通信技术 2023年第3期43卷 12-17页

作者：李芳陈震原肖军陈茂强中国电信广州分公司客户服务部马晓亮劳模和创新工作室暨南大学中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会重庆邮电学院中数通信息有限公司香港公开大学中国香港广州云趣科技有限公司

客户分级服务是一种企业经营的终极目标,也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在。探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径,通过客户精准画像、内部关键服务资源分层... 详细信息

客户分级服务是一种企业经营的终极目标,也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在。探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径,通过客户精准画像、内部关键服务资源分层化管理,以及场景化的一户一案服务感知优化模型,从而实现客户与服务资源的精准匹配,使“以客户为中心”的服务理念真正落实到实处。

关键词：数字化转型客户分级服务方案

面向电信客服数字化改造的多源数据采集和大数据可视化技术研究与运用

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广东通信技术 2023年第2期43卷 17-21页

作者：肖军陈震原李芳陈茂强中数通信息有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会中国电信广州分公司客户服务部广州云趣科技有限公司

提出了一种多源数据采集的工程实践方法,通过机器人流程自动化(RPA)等技术打破企业数据烟囱隔离,使得离散在企业各个数字孤岛的数据能够实时同步到统一的数据库中,并通过大数据可视化技术实现各类生产经营过程的实时看板,提升企业运营... 详细信息

提出了一种多源数据采集的工程实践方法,通过机器人流程自动化(RPA)等技术打破企业数据烟囱隔离,使得离散在企业各个数字孤岛的数据能够实时同步到统一的数据库中,并通过大数据可视化技术实现各类生产经营过程的实时看板,提升企业运营生产管理效率。

关键词：数据烟囱多源数据采集 RPA AI 大数据可视化

一种基于知识跟随的人工智能投诉处理解决方案

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通信企业管理 2023年第8期 78-80页

作者：陈震原刘英杜德泉李媛罗琦中国电信广州分公司中数通信息有限公司

处理消费者投诉是企业的一项重要工作。传统的投诉处理方式需要大量人力和时间,效率低且容易出现漏洞和误判。随着人工智能技术的发展,我们可以通过自然语言处理、机器学习和知识图谱等技术构建一个更加高效、智能的投诉处理系统。据相... 详细信息

处理消费者投诉是企业的一项重要工作。传统的投诉处理方式需要大量人力和时间,效率低且容易出现漏洞和误判。随着人工智能技术的发展,我们可以通过自然语言处理、机器学习和知识图谱等技术构建一个更加高效、智能的投诉处理系统。据相关报道,利用智能客服系统处理金融投诉可以将处理时间缩短50%,减少错误处理率30%以上。因此,人工智能技术在投诉处理方面具有广阔的应用前景。

关键词：人工智能技术自然语言处理机器学习投诉处理知识图谱解决方案漏洞

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客户e接触中心的精益管理研究

客户e接触中心的精益管理研究

作者：陈震原广东工业大学

学位级别：硕士

近年来客户e接触中心逐渐成为企业解决服务问题、提高服务效率、赢得销售机会的客户关系管理的重要组成部分，其运营管理水平面临新的挑战。作者通过对丰田的TPS及柯达的KOS的研究后认为：客户e接触中心具备管理集中、信息采集方便、管... 详细信息

近年来客户e接触中心逐渐成为企业解决服务问题、提高服务效率、赢得销售机会的客户关系管理的重要组成部分，其运营管理水平面临新的挑战。作者通过对丰田的TPS及柯达的KOS的研究后认为：客户e接触中心具备管理集中、信息采集方便、管理数字化程度高等特点，这些特点非常适合TPS和KOS所实施的“精益生产”中的精益管理管理思想的实际运用。在系统的研究了目前客户e接触中心所面临的挑战后，作者认为：客户e接触中心运营管理涉及消费心理学、渠道管理、服务营销、人力资源管理、数字信息化管理、质量管理等一系列管理知识及相关管理领域，传统的经验管理已不能适应其从规模小向超级大规模转变;从业务稳定向业务迅速变化转变;从被动服务向主动服务转变;从人工管理到数字化管理;从制度管理向文化管理转形需求。作者认为，在客户e接触中心中推进精益管理推进传统经验管理向科学管理转变，可以提升客户e接触中心的使用效率。作者从事该行业工作十多年，在管理的实践中一直探索科学管理，通过MBA的教育、“精益生产”的学习，通过近年来在工作中结合实际工作进行了推广和尝试，精益管理取得了骄人的业绩。客户e接触中心运营管理的内容涵盖了服务营销、人员管理与服务自动化等方方面面，为了突出重点，本文集中讨论几个运营管理的核心组成部分与精益管理结合的方面：接触服务水平管理、质量管理、流程管理、人力资源管理。选择这几部分论述的原因在于人工成本在国外被证明占60％的运营成本，国内随着人工成本的上升，其在整体成本中的比例也超过了40％，本研究以国内的人工成本为基础，解决了人工服务管理的问题，也就解决了客户e接触中心运营管理的主要矛盾。文章面向的对象是客户e接触中心的运营管理层。由于国内本身开展服务营销的时间比较短，部分企业在运营客户e接触中心的过程中面临问题比较多、例如：从旧渠道向e接触渠道的服务转移观念转移的问题;客户在面临多种服务提供选择后潜在服务需求带来的服务冲击;接触中心服务成本支出不断增加但其服务营销效果难以用数字评估的困惑。企业使用新的渠道经常出现电话接不通、邮件无回应、服务接触感知差、问题得不到解决、销售策略无法全面沟通，客户使用了新的体现方式后反而离开等，这一系列的问题困扰企业，运营管理者对新的手段又爱又恨，不知道如何才能发挥作用。针对以上问题，本文以提高管理效率、降低运营成本、增加运营过程中产生的营销效果为目的，围绕精益管理的五大核心内容，集中讨论如何提升客户e接触中心的运营管理水平。

关键词：客户e接触中心精益管理

快速发现和定位投诉问题运用多元分析方法提升客户满意度

同方学位论文库评论

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同方学位论文库

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通信企业管理 2023年第11期 78-80页

作者：郑杰明梁伟明陈震原李媛中国电信研究院(广州) 中国电信广州分公司

客户投诉是企业改进产品和服务的宝贵资源。通过有效地分析投诉数据,企业可以迅速发现和定位问题,采取针对性措施提高客户满意度,并从中获得商机,创造企业价值。研究表明,投诉处理得当可以显著提高客户满意度和忠诚度。例如,一项由服务... 详细信息

客户投诉是企业改进产品和服务的宝贵资源。通过有效地分析投诉数据,企业可以迅速发现和定位问题,采取针对性措施提高客户满意度,并从中获得商机,创造企业价值。研究表明,投诉处理得当可以显著提高客户满意度和忠诚度。例如,一项由服务业专家Michael McCollough和Sundar Bharadwaj(1992)进行的研究发现,对于那些有效处理投诉的企业来说,“83%的不满客户会继续购买该企业的产品或服务,而且他们更可能向其他人推荐该企业”。

关键词：忠诚度客户满意度客户投诉服务业多元分析方法处理投诉产品和服务

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智能语音交互技术在呼叫中心中的应用研究

广东通信技术 2023年第4期43卷 71-74页

作者：陈茂强陈震原张志青宋灿辉广州云趣信息科技有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部服务管理团队

呼叫中心的工作内容是为广大用户提供各种不同类型的业务,其工作压力较大,人员流动性较高,培训周期长,成本高。鉴于该行业的经营领域越来越广泛,因此,着重探讨了在呼叫中心进行智能语音交互技术的运用,有助于提高客户对自然语言的理解,... 详细信息

呼叫中心的工作内容是为广大用户提供各种不同类型的业务,其工作压力较大,人员流动性较高,培训周期长,成本高。鉴于该行业的经营领域越来越广泛,因此,着重探讨了在呼叫中心进行智能语音交互技术的运用,有助于提高客户对自然语言的理解,提高客户的服务质量和水平。

关键词：智能语音交互技术呼叫中心应用对策