快速发现和定位投诉问题 运用多元分析方法提升客户满意度
作者机构：中国电信研究院(广州) 中国电信广州分公司
出 版 物：《通信企业管理》 (C-Enterprise Management)
年 卷 期：2023年第11期
页 面：78-80页
学科分类：12[管理学] 1202[管理学-工商管理]
主 题：忠诚度 客户满意度 客户投诉 服务业 多元分析方法 处理投诉 产品和服务
摘 要：客户投诉是企业改进产品和服务的宝贵资源。通过有效地分析投诉数据,企业可以迅速发现和定位问题,采取针对性措施提高客户满意度,并从中获得商机,创造企业价值。研究表明,投诉处理得当可以显著提高客户满意度和忠诚度。例如,一项由服务业专家Michael McCollough和Sundar Bharadwaj(1992)进行的研究发现,对于那些有效处理投诉的企业来说,“83%的不满客户会继续购买该企业的产品或服务,而且他们更可能向其他人推荐该企业。
维普期刊数据库
同方期刊数据库