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A呼叫中心服务质量提升研究

A呼叫中心服务质量提升研究

作者：周一超西南交通大学

学位级别：硕士

随着国内呼叫中心产业的飞速发展,越来越多的服务型企业都建立了自己的呼叫中心,服务内容也从一开始的咨询、订票、预约和售后等逐渐进入到“服务+营销”的模式。然而,服务内容的变化始终无法改变呼叫中心作为企业与客户之间进行接触、... 详细信息

随着国内呼叫中心产业的飞速发展,越来越多的服务型企业都建立了自己的呼叫中心,服务内容也从一开始的咨询、订票、预约和售后等逐渐进入到“服务+营销”的模式。然而,服务内容的变化始终无法改变呼叫中心作为企业与客户之间进行接触、通过接触成为企业实行客户关系管理和提供最佳客户服务的重要平台。良好的服务质量和客户体验也会为企业树立良好的形象,带来更多的忠实客户。因此,服务质量在呼叫中心也越来越得到企业管理者的重视,本论文的研究目的主要是就特定的呼叫中心如何分析客户满意度的问题,并就提升服务质量进行研究和实践。本论文以外资企业A呼叫中心为研究对象,通过运用文献研究法、数据分析法、调研法和访谈法,对企业面临的客户服务满意度问题做出全面的分析,找到影响问题的因素主要是企业内部的服务质量管理手段方面,通过科学的服务质量研究方法来寻找解决方案的研究实施过程。主要通过SERVQUAL顾客感知服务理论分析影响呼叫中心服务质量的因素,准确定位各个因素及具体行为,从而构建服务质量评估体系来了解通话服务质量,将结果应用到呼叫中心的绩效管理中。同时利用PDCA循环理论不断改进服务质量评估体系,不断完善内部服务质量监控来提升客户服务质量。通过研究表明,通过建立呼叫中心通话服务质量的评估体系对提高服务质量和客户满意度有直接的作用。同时,把服务质量评估体系与员工绩效管理相结合也有效地为后续保持服务质量的长期稳定提升提供了非常坚实的保障基础。本论文的研究工作不仅对A呼叫中心的服务质量提升具有实质性的意义,研究的过程和成果也对其他行业的服务质量提升研究有借鉴和参考作用。

关键词：呼叫中心服务质量质量评估绩效管理运营管理

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高强度结构钢受弯构件抗火性能研究

高强度结构钢受弯构件抗火性能研究

作者：周一超重庆大学

学位级别：硕士

现代建筑中，高强钢已经广泛应用于高层建筑结构和大跨结构。而高强钢结构抗火性能较差的特点，自始至终都是该结构类型的缺陷。特别是在上海、北京等损失严重的火灾发生后，钢结构防火更为人们所重视。所以，对高强度钢基本构件抗火性... 详细信息

现代建筑中，高强钢已经广泛应用于高层建筑结构和大跨结构。而高强钢结构抗火性能较差的特点，自始至终都是该结构类型的缺陷。特别是在上海、北京等损失严重的火灾发生后，钢结构防火更为人们所重视。所以，对高强度钢基本构件抗火性能的研究具有重要的理论意义和工程应用价值。本文主要对国产高强度钢Q460受弯构件高温下的抗火性能进行了深入研究。文中根据有限差分法推导出高温下钢构件的截面温度分布，给出温度修正公式。根据前人进行的高温材性试验的结果作为基础数据，采用等效刚度法考虑温度梯度影响，从而得到高强度钢梁高温下的极限承载力、临界温度和稳定系数。通过临界应力法对高强度钢梁和普通钢梁的抗火性能进行比较，得到两者在极限承载力等方面存在的区别。经对比发现：高强度钢梁的抗火性能与普通结构钢梁相差较大。采用有限元软件ANSYS建立构件模型，对构件进行抗火性能分析，将分析结果和理论计算结果进行比较，发现其吻合程度较好，有限元分析结果能够验证考虑温度梯度影响的高强度钢梁的抗火性能理论计算结果。最后，根据理论和有限元分析，提出了高强度结构钢梁抗火的简化设计方法，供工程设计参考。

关键词：高强钢受弯构件抗火性能有限元分析温度梯度

多国钢结构抗火规范关于受弯构件计算方法的比较与分析

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防灾减灾工程学报 2012年第S1期32卷 87-94页

作者：周一超王卫永重庆大学土木工程学院重庆400045 山地城镇建设与新技术教育部重点实验室(重庆大学) 重庆400030

为了研究受弯构件的抗火性能,及对国内外目前的受弯构件抗火设计方法有一个系统的了解,介绍了中国、美国、欧洲、英国和澳大利亚的钢结构抗火设计规范关于受弯构件的计算方法,并对它们的区别和联系进行了分析。设计了一个算例,分别采用... 详细信息

为了研究受弯构件的抗火性能,及对国内外目前的受弯构件抗火设计方法有一个系统的了解,介绍了中国、美国、欧洲、英国和澳大利亚的钢结构抗火设计规范关于受弯构件的计算方法,并对它们的区别和联系进行了分析。设计了一个算例,分别采用不同的规范计算了其临界温度和耐火极限。经对比分析表明:各国规范的计算结果差别较大,相同条件下,澳大利亚规范计算得出的临界温度较低;无防火保护层时,英国规范计算得出的耐火极限较高,而有保护层时,美国规范计算得出的耐火极限较低。

关键词：钢结构抗火设计规范受弯构件

高强度Q460钢梁抗火性能研究(Ⅱ)——理论验证

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土木建筑与环境工程 2014年第3期36卷 72-79页

作者：王卫永周一超于宝林彭川重庆大学土木工程学院重庆400045 密歇根州立大学土木与环境工程系美国密歇根48824 重庆理工大学资产管理公司重庆400050

系列文章的第1篇已经对高强度Q460钢梁高温下的抗火性能进行了理论分析,给出了高强度Q460钢梁的温度分布和极限承载力、临界温度和稳定系数的计算方法。该文采用有限元分析对高强度Q460钢梁的温度分布和极限承载力进行了计算,并将计算... 详细信息

系列文章的第1篇已经对高强度Q460钢梁高温下的抗火性能进行了理论分析,给出了高强度Q460钢梁的温度分布和极限承载力、临界温度和稳定系数的计算方法。该文采用有限元分析对高强度Q460钢梁的温度分布和极限承载力进行了计算,并将计算结果与理论分析和试验结果进行了对比,验证了理论分析的正确性。对高强度Q460钢梁和普通Q235钢梁的抗火性能进行了对比,得到两者在抗火性能方面的区别。提出了高强度Q460钢梁抗火设计的简化方法,并通过一个算例演示了简化设计方法的使用。

关键词：有限元高强钢抗火性能钢梁

高强度Q460钢梁抗火性能研究(Ⅰ)——理论分析

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土木建筑与环境工程 2014年第3期36卷 64-71页

作者：王卫永周一超于宝林彭川重庆大学土木工程学院重庆400045 密歇根州立大学土木与环境工程系美国密歇根48824 重庆理工大学资产管理公司重庆400050

为了得到高强度Q460钢梁高温下的抗火性能,采用有限差分法推导了高温下高强度Q460钢梁的截面温度计算方法并计算了温度分布,提出了钢梁各个组件温度的修正公式。基于常温下钢梁的整体稳定临界弯矩,根据Q460钢材的高温力学性能参数,分析... 详细信息

为了得到高强度Q460钢梁高温下的抗火性能,采用有限差分法推导了高温下高强度Q460钢梁的截面温度计算方法并计算了温度分布,提出了钢梁各个组件温度的修正公式。基于常温下钢梁的整体稳定临界弯矩,根据Q460钢材的高温力学性能参数,分析得到了高强度Q460钢梁高温下临界弯矩和整体稳定验算参数;并利用等效刚度法考虑了温度不均匀分布的影响,研究了高强度Q460钢梁在不均匀温度下的极限承载力、临界温度和稳定系数。

关键词：不均匀温度高强钢抗火性能钢梁

2020-2022年常州市武进区140家企业职业危害监测分析

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职业与健康 2024年第5期40卷 693-696页

作者：周一超常州市武进区疾病预防控制中心职业病防制科江苏常州213164

目的了解2020-2022年常州市武进区工作场所职业危害因素监测的基本情况,为本区的职业健康防治工作提供参考。方法对2020-2022年武进区各类涉及职业病危害因素的140家企业开展职业卫生调查和相关监测,并对监测结果进行汇总、分析。结果... 详细信息

目的了解2020-2022年常州市武进区工作场所职业危害因素监测的基本情况,为本区的职业健康防治工作提供参考。方法对2020-2022年武进区各类涉及职业病危害因素的140家企业开展职业卫生调查和相关监测,并对监测结果进行汇总、分析。结果武进区进行职业危害因素监测的企业以小、微型企业为主,占86.43%,且小、微型企业职业健康检查覆盖率不足100.00%。本次调查中不同职业危害因素的超标工作场所点数和超标企业数占比最多的依次为粉尘因素中以矽尘为主,占23.81%和42.86%;化学因素中以二甲苯为主,占5.45%和5.41%;物理因素中以噪声为主,占17.02%和45.28%。职业健康检查结果显示,粉尘因素中接触矽尘职工职业健康检查异常率最高为1.64%,化学因素中接触苯职工职业健康检查异常率最高为0.75%,物理因素中接触噪声职工职业健康检查异常率最高为0.86%。结论需重点关注小、微型企业的职业健康监管,加强矽尘、苯及其化合物和噪声等接害因素的职业风险监测。

关键词：武进区职业危害因素职业健康检查

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基于深度学习的高速公路无人巡检系统

机电一体化 2020年第3期26卷 51-56页

作者：周一超赵佳辉上海浦江桥隧运营管理有限公司上海201315

针对无人机公路巡检需求,设计了一套由电动垂直起降复合翼无人机平台VF12E和无人机公路巡查管理养护系统组成的基于深度学习的高速公路无人巡检系统。分析了道路巡检任务要求,并根据总体需求对巡检系统进行设计,开发了垂直起降无人机平... 详细信息

针对无人机公路巡检需求,设计了一套由电动垂直起降复合翼无人机平台VF12E和无人机公路巡查管理养护系统组成的基于深度学习的高速公路无人巡检系统。分析了道路巡检任务要求,并根据总体需求对巡检系统进行设计,开发了垂直起降无人机平台,建立了巡查管理养护系统,并结合深度学习理论,对获取路面图片进行识别处理,实现巡检全过程自动化、数据化和智能化。多次户外实验验证了系统能满足设计指标,并能显著提升巡检效率。

关键词： VF12E无人机巡检管理系统

2016年常州市武进区10763名噪声作业人员听力状况调查

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职业与健康 2018年第15期34卷 2132-2134页

作者：周一超陈丹常州市武进区疾病预防控制中心江苏常州213164

目的研究噪声作业对人体听力状况的影响,为预防和控制噪声作业人员发生职业病提供依据。方法由常州市武进区疾病预防控制中心与2家第三方机构共同对辖区内接触噪声的10 763名劳动者进行职业健康检查,由常州市武进区疾病预防控制中心负... 详细信息

目的研究噪声作业对人体听力状况的影响,为预防和控制噪声作业人员发生职业病提供依据。方法由常州市武进区疾病预防控制中心与2家第三方机构共同对辖区内接触噪声的10 763名劳动者进行职业健康检查,由常州市武进区疾病预防控制中心负责采集相关数据,并对结果进行统计分析。结果双耳高频平均听阈≥40 d B人数为1 632人,异常率为15.2%;制造业、建筑业、批发和零售业、其他行业的听力异常率分别为15.6%、13.3%、8.0%和9.6%,差异有统计学意义(χ~2=21.35,P<0.01);大、中和小型企业规模听力异常率分别为9.2%、12.7%和19.1%,差异有统计学意义(χ~2=142.15,P<0.01),男性听力异常率(17.1%)明显高于女性(9.3%),差异有统计学意义(χ~2=142.15,P<0.01);随着年龄的增加,听力异常率逐渐升高(χ~2=695.69,P<0.01);随着从业工龄的增长听力异常率逐渐升高(χ~2=115.14,P<0.01)。结论长期从事噪声作业的劳动者其听力异常率将会随着劳动者年龄的增长而出现升高趋势,同时从业人员接触噪声工龄越长发生异常率的可能性越高。应加强噪声作业企业职业卫生监督,加强噪声作业人员的职业健康监护。

关键词：噪声职业健康危害分析

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针对路桥养护的无人机巡检信息管理软件系统

机电一体化 2018年第6期24卷 45-50页

作者：余鸿哲彭飞池瑜周一超上海交通大学机械与动力工程学院上海200240 上海浦江桥隧运营管理有限公司上海201315

针对路桥养护中无人机巡检需求,设计与具体实现了路桥巡检项目系统中信息管理软件子系统的架构。从软件工程的思想进行了需求分析,详细说明了该系统的业务需求和功能需求;然后基于需求分析给出了系统的详细设计,完成了对应于需求的系统... 详细信息

针对路桥养护中无人机巡检需求,设计与具体实现了路桥巡检项目系统中信息管理软件子系统的架构。从软件工程的思想进行了需求分析,详细说明了该系统的业务需求和功能需求;然后基于需求分析给出了系统的详细设计,完成了对应于需求的系统功能设计与模块实现。所实现的软件系统可行性在沪常高速路段得到了初步验证。

关键词：信息管理系统无人机路桥巡检