A呼叫中心服务质量提升研究

作     者：周一超 

作者单位：西南交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：徐进

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：呼叫中心 服务质量 质量评估 绩效管理 运营管理 

摘      要：随着国内呼叫中心产业的飞速发展,越来越多的服务型企业都建立了自己的呼叫中心,服务内容也从一开始的咨询、订票、预约和售后等逐渐进入到“服务+营销的模式。然而,服务内容的变化始终无法改变呼叫中心作为企业与客户之间进行接触、通过接触成为企业实行客户关系管理和提供最佳客户服务的重要平台。良好的服务质量和客户体验也会为企业树立良好的形象,带来更多的忠实客户。因此,服务质量在呼叫中心也越来越得到企业管理者的重视,本论文的研究目的主要是就特定的呼叫中心如何分析客户满意度的问题,并就提升服务质量进行研究和实践。本论文以外资企业A呼叫中心为研究对象,通过运用文献研究法、数据分析法、调研法和访谈法,对企业面临的客户服务满意度问题做出全面的分析,找到影响问题的因素主要是企业内部的服务质量管理手段方面,通过科学的服务质量研究方法来寻找解决方案的研究实施过程。主要通过SERVQUAL顾客感知服务理论分析影响呼叫中心服务质量的因素,准确定位各个因素及具体行为,从而构建服务质量评估体系来了解通话服务质量,将结果应用到呼叫中心的绩效管理中。同时利用PDCA循环理论不断改进服务质量评估体系,不断完善内部服务质量监控来提升客户服务质量。通过研究表明,通过建立呼叫中心通话服务质量的评估体系对提高服务质量和客户满意度有直接的作用。同时,把服务质量评估体系与员工绩效管理相结合也有效地为后续保持服务质量的长期稳定提升提供了非常坚实的保障基础。本论文的研究工作不仅对A呼叫中心的服务质量提升具有实质性的意义,研究的过程和成果也对其他行业的服务质量提升研究有借鉴和参考作用。