建立和完善零售客户服务体系是提高客户满意度和忠诚度的必由之路
作者单位：南宁市烟草公司
会议名称：《广西烟草学会2007年度学术年会》
会议日期：2008年
学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学]
摘 要：客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。如果我们不着力于优质客户服务,不能使客户满意度和忠诚度保持在较高的层次,不能使客户与企业形成一条完整和紧密的卷烟销售供应链,那烟草商业失去专卖保护后,就会成为没有竞争优势的烟草商业流通企业。建立和完善零售客户服务体系将成为我们提高客户满意度和忠诚度的必由之路。