成都市政务服务中心公众满意度关键影响因素的调查研究

作     者：肖智芳 

作者单位：电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：祝小宁

授予年度：2024年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主      题：政务服务 感知质量 公众满意度 关键影响因素 

摘      要：二十大报告指出,要切实推进依法行政,提高行政效能,鼓励行政创新,增强公众对政府的信任感。自改革开放以来,中国共产党带领全国各族人民稳扎稳打,踏实发展,如今的中国不仅要求以经济建设为中心,更加强调了高质量发展,实现中国式现代化,对政府而言,良好的政务服务水平是政务服务供给侧改革的重要基础,对公众而言,满意度将成为公众对政府工作是否认可的直接体现。因此,在以人民为中心的理念指导下,优化政务服务中心的服务水平,探究政务服务中心公众满意度的关键影响因素是一项具有重要研究价值的研究。 成都市连续15年蝉联“中国最具幸福感城市,是四川省进行政务服务改革建设的主要阵地,因此,选择成都市政务服务中心作为研究对象来探讨公众满意度具有一定的典型性与代表性。本研究以服务型政府理论、社会认知理论和公众满意度理论为基础,综合运用实地观察法、问卷调查法和统计分析法,系统梳理了国内外研究动态,通过政务服务公众满意度模型构建,进行政务服务中心实地观察与调查问卷设计,通过对问卷数据进行系统的梳理和量化,采用SPSS26.0软件进行数据的综合分析,具体包括描述性统计分析、相关性分析和回归性分析。 本研究经过深入分析,研究观点有:第一,在公众期望、感知质量和政府形象三项自变量的均值中,公众期望均值最低,感知质量均值最高,但是数值均处于中上水平,说明成都市公众对政务服务中心提供的政务服务基本满意;第二,3个自变量均正向影响公众满意度,其中感知质量和政府形象显著正向影响公众满意度;第三,感知质量是影响成都市政务服务中心公众满意度的关键影响因素,与研究假设保持一致;第四,公众期望对公众满意度是波动性影响,政府形象对公众满意度是间接性影响,感知质量对公众满意度是决定性影响,本研究对此进行了比较分析;第五,通过对感知质量的构成分析得出,政务服务环境奠定公众满意度提升的基石、政务信息对称构筑公众满意度提升的桥梁、公众政务感知强化公众满意度提升的依据。第六,以构成感知质量的三个维度为基础,本研究从优化政务服务系统、优化政务服务窗口布局、优化政务服务设施、加强政策宣传力度、优化信息发布平台、线上线下的一致性、重视公众真实需求、加强职业道德培训、扩大公众参与渠道等方面对提升成都市政务服务中心的公众满意度提出具体可行的优化建议,为切实提高成都市政务服务中心的政务服务水平建言献策。