美团优选生鲜电商物流服务质量评价研究

作     者：谷婷婷 

作者单位：重庆交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李友根

授予年度：2024年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：美团优选 生鲜电商 物流服务质量 SERVPERF模型 

摘      要：在大数据的浪潮中,网络科技不仅推动了社会经济的飞速发展,更改变了人们的消费习惯和生活方式。人们购买生鲜商品的渠道也呈现多元化,各种生鲜电商平台如雨后春笋般涌现,为消费者提供了前所未有的购物便利。在此背景下衍生出更多的购买平台,而单纯的价格战已不再是生鲜电商平台竞争的法宝,消费者的注意中心逐渐转向物流服务体验,平台的物流服务质量成为影响他们选择的重要因素,每一个环节的服务质量都直接关系到消费者的满意度和忠诚度。只有真正站在消费者的角度,提供贴心、高效的服务,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得消费者的信任和支持。因此,提升物流服务质量,不仅是生鲜电商平台提升竞争力的关键,更是其可持续发展和高质量发展的基石。 因此为构建一套完整的物流服务质量评价体系,本文基于SERVPERF模型,对生鲜电商物流服务质量进行了深入、系统的评价研究。首先,对生鲜电商和物流服务质量的相关文献进行了归纳与梳理,并以此为基础,结合爬取的评论数据,选取初始的评价指标。其次,设计初始评价指标问卷,并运用SPSS27.0软件,通过因子分析法对初始评价指标体系进行了严格的检验。根据因子分析的结果,最终确定了包括可靠性、经济性、及时性和安全性在内的4个一级指标,以及23个二级指标的初始物流服务质量评价指标体系。最后,结合主成分分析法和CRITIC权重法,综合确定了各指标的权重。通过以美团优选为案例的实证研究,根据评价分析结果提出针对性的改进策略,以期进一步提升其生鲜电商物流服务质量,增强市场竞争力,并为行业内其他企业提供有益的参考与借鉴。