互联网回收下考虑消费者报复性投诉的价值共毁机理研究

作     者：刘丹婷 

作者单位：中南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：许民利

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：互联网回收 报复性投诉 价值共毁 负面评价 顾客间互动 顾客资产价值 

摘      要：很多研究关注互联网回收领域消费者的回收意愿,对于回收领域服务失败的问题缺乏关注。本文基于互联网回收背景,研究价值共毁发生的过程模型,根据这一模型引入顾客间互动以及愤怒情绪形成链式中介效应。价值共毁是企业与顾客双方价值的损毁,而顾客资产价值作为企业重要的资源,严重影响企业的发展,因此考虑顾客资产价值作为顾客报复性投诉意愿的结果变量。探讨负面评价通过这一链式中介效应对顾客报复性投诉意愿的作用,以及最终对顾客资产价值的作用。研究表明:(1)负面评价数量对消费者报复性投诉意愿没有显著的直接作用,负面评价数量主要通过顾客间互动以及愤怒情绪的中介作用于报复性投诉意愿。一方面,顾客间互动和愤怒情绪分别起到了中介作用,同时负面评价数量可以通过顾客间互动传递愤怒情绪影响报复性投诉意愿;(2)负面评价质量对消费者报复性投诉意愿有直接作用,并且也通过顾客间互动与愤怒情绪的中介作用影响报复性投诉行为;一方面,顾客间互动和愤怒情绪分别起到了中介作用,同时负面评价质量可以通过顾客间互动传递愤怒情绪影响报复性投诉意愿;(3)顾客的报复性投诉意愿影响了顾客的口碑传播,以及顾客向企业提供各类信息的意愿;报复性投诉会导致企业负面口碑的增加,但是不会显著降低顾客的信息价值;(4)回收失败导致的顾客价值的损失最终会带来企业价值的破坏,形成价值共毁。本文丰富了负面评价在服务失败领域的研究,完善了价值共毁过程的理论成果,同时给回收平台处理顾客报复性投诉提供决策依据。图9幅,表27个,参考文献113篇