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顾客资产价值驱动因素研究

财会通讯（上） 2013年第7期 21-23页

作者：王旭广西工学院财经学院

一、顾客资产价值研究的必要性在以顾客为中心的时代，顾客资源已成为企业能够取得持久竞争优势的最为重要的关键资源。如何使顾客资产价值得到持续不断地提升已成为实施顾客资产管理战略的企业实现其战略目标所必须面临的重要课题。

关键词：顾客资产管理价值驱动因素以顾客为中心持久竞争优势顾客资产价值价值研究关键资源顾客资源

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顾客资产价值的计量与提升

财会通讯（上） 2010年第11期 134-135页

作者：兰定锋罗宏鸣黄冈师范学院中南财经政法大学

一、顾客资产价值界定（一）顾客资产概念顾客资产，指企业在经营活动过程中为企业的产品、服务质量等其他事项所吸引、长期、稳定、能给企业带来未来经济利益的顾客关系。之所以将顾客关系看作企业的资产，是基于顾客关系拥有资产的基... 详细信息

一、顾客资产价值界定（一）顾客资产概念顾客资产，指企业在经营活动过程中为企业的产品、服务质量等其他事项所吸引、长期、稳定、能给企业带来未来经济利益的顾客关系。之所以将顾客关系看作企业的资产，是基于顾客关系拥有资产的基本特征：过去交易与事项形成的，

关键词：顾客资产价值计量顾客关系未来经济利益价值界定资产概念活动过程服务质量

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基于二分法的顾客资产价值测评与分析

统计与决策 2008年第1期24卷 53-55页

作者：陈建勋王发葆中国人民大学商学院北京100872 济南第二机床集团有限公司济南250022

顾客资产观的提出,进一步深化了企业对顾客的认识,开始把顾客作为企业的资产来经营。顾客资产可以分为顾客获取资产和顾客保留资产,本文按照这种二分法的思路,对顾客资产的价值进行了测评,并从经济学的角度,分析了顾客获取资产与顾客保... 详细信息

顾客资产观的提出,进一步深化了企业对顾客的认识,开始把顾客作为企业的资产来经营。顾客资产可以分为顾客获取资产和顾客保留资产,本文按照这种二分法的思路,对顾客资产的价值进行了测评,并从经济学的角度,分析了顾客获取资产与顾客保留资产的最优水平,并分析了在企业资源约束的条件下,企业经营顾客资产的最优投资路线。

关键词：顾客资产价值获取保留最优

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旅行社顾客资产价值影响因素实证研究

企业经济 2011年第12期30卷 74-78页

作者：邹伏霞湖南外贸学院国际学院

本文基于调查问卷,通过因子分析的方法分析了影响旅行社顾客资产价值大小的若干因素,从中得出影响顾客资产价值大小的八个主要变量,即服务质量、便利性、品牌知名度、品牌道德、常客回报、顾客信任、交叉购买和口碑宣传。通过回归分析,... 详细信息

本文基于调查问卷,通过因子分析的方法分析了影响旅行社顾客资产价值大小的若干因素,从中得出影响顾客资产价值大小的八个主要变量,即服务质量、便利性、品牌知名度、品牌道德、常客回报、顾客信任、交叉购买和口碑宣传。通过回归分析,得出顾客资产价值的大小主要受口碑宣传、服务质量、品牌知名度和顾客信任这四个要素的制约。

关键词：旅行社顾客资产价值影响因素实证研究

基于财务指标的第三方物流企业顾客资产价值评估及应用研究

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基于财务指标的第三方物流企业顾客资产价值评估及应用研究

作者：于帆西安工程大学

学位级别：硕士

自加入WTO以来，中国的第三方物流业得到了飞速发展。处在高速增长期的我国第三方物流业虽然前景光明但仍面临着巨大的挑战，这种挑战源于企业利润的来源：顾客。第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须对其顾客进... 详细信息

自加入WTO以来，中国的第三方物流业得到了飞速发展。处在高速增长期的我国第三方物流业虽然前景光明但仍面临着巨大的挑战，这种挑战源于企业利润的来源：顾客。第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须对其顾客进行管理。调查发现，几乎每家第三方物流企业都会对顾客进行一定程度的管理，但多数企业的管理方式都非常简单，仅根据货币性的投入产出之差判断顾客的重要性，完全忽略一些不易量化的非货币性因素如顾客的忠诚和顾客份额的影响。第三方物流企业的这种评价方式只关注了顾客已经给企业带来的价值，忽视了未来可能产生的价值，而顾客潜在价值是顾客资产价值的重要组成部分，必须予以考虑。没有考虑这一部分的顾客资产价值是不完整不准确的，这种做法很有可能导致潜在重点顾客的丧失，对企业的未来发展非常不利。因此，第三方物流企业若想在未来赢得更多的顾客，创造更大的利润，那么研究其顾客资产价值，对其顾客资产进行管理便成了当务之急。本文以第三方物流企业为研究对象，通过构建第三方物流企业顾客资产价值评价指标体系，并将该体系评估某一企业的顾客资产状况，根据评估结果结合第三方物流业的顾客资产管理整体状况提出对策建议。本文在对顾客资产理论、顾客会计理论及顾客资产价值评估理论进行研究的基础上，对第三方物流业的顾客资产特性和顾客资产管理状况进行了分析，将顾客资产价值评估理论运用于对某一具体行业的研究。借鉴前人研究成果，文章从当前价值和潜在价值两个方面，构建了第三方物流企业顾客资产价值评估指标体系，当前价值主要通过财务指标衡量，潜在价值通过定性指标得以反映。本文还运用专家调查法对指标体系进行了修正，运用层次分析法确定各指标权重，并对指标体系进行了综合评估。然后运用模糊综合评判法实现了对西安一家第三方物流企业的四位顾客的顾客资产价值评价，并将评价结果与企业的具体实际情况进行了比较。评价结果与四位顾客对企业的实际价值贡献一致，证明了该体系的可行性。最后针对评价分析结果和行业的普遍状况，提出了提升第三方物流企业顾客资产价值的对策建议。

关键词：顾客资产价值第三方物流企业财务指标评价体系

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基于顾客资产价值提升的4RS营销组合研究

基于顾客资产价值提升的4RS营销组合研究

作者：周明广西工学院

学位级别：硕士

现代经济时代是竞争尤其激烈的时代，企业无时无刻在争夺着对自己来说很重要的一些资源，例如，资本、人力、顾客及信息等。一个企业是否拥有良好的顾客资源对企业来说是很重要的问题，因为顾客资源可以直接或间接地为企业创造经济利益... 详细信息

现代经济时代是竞争尤其激烈的时代，企业无时无刻在争夺着对自己来说很重要的一些资源，例如，资本、人力、顾客及信息等。一个企业是否拥有良好的顾客资源对企业来说是很重要的问题，因为顾客资源可以直接或间接地为企业创造经济利益。在企业的资源是有限且稀缺的情况下，企业如何配置资源给顾客资产的经营，正确地制定营销组合策略显得很重要，但是现代的企业有的还没有意识到顾客资产的重要性，有的则虽然意识到顾客资产对企业的重要性，但是对顾客资产价值提升的措施却很少应用到企业营销策略的活动中去，并且企业对顾客资产价值的测量很多时候也是束手无策的，怎样对顾客资产价值进行测量和采取什么样的策略使得顾客资产价值得以提升对企业来说是一项重要的决策。现代营销理念中的4RS营销组合是在企业中应用较多的营销组合，因此，我们制定基于顾客资产价值提升的4RS营销组合策略是很必要的，在现代激烈竞争的经济时代，要求企业经营好自己的顾客资产，使得顾客资产的价值得以提升，这是企业实现短期经济利益和长期发展的需要。本文致力于研究基于顾客资产价值提升的4RS营销策略组合，为企业提供了基于顾客资产价值提升的4RS营销组合策略制定的方法，并且在制定了相关的营销组合策略之后，企业顾客资产的价值是否真正地提高了，我们需要用顾客资产价值测量模型对其进行测量分析，本文通过顾客资产测量模型的建立为企业定量研究顾客资产的价值提供了可能。

关键词：顾客资产顾客资产价值 4RS营销组合

快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例

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快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例

作者：许慧安徽理工大学

学位级别：硕士

随着商品经济的快速发展,企业间的相互竞争愈演愈烈,顾客在市场经济活动中的角色也相应地发生了改变,由被动的消费者转变成市场的主宰者,以顾客为中心的顾客资产正在逐渐取代以产品为导向的品牌资产。这种营销观念的巨大变化也预示着原... 详细信息

随着商品经济的快速发展,企业间的相互竞争愈演愈烈,顾客在市场经济活动中的角色也相应地发生了改变,由被动的消费者转变成市场的主宰者,以顾客为中心的顾客资产正在逐渐取代以产品为导向的品牌资产。这种营销观念的巨大变化也预示着原有的顾客关系管理(CRM)已经不适应当前市场经济的发展,企业亟需一种新的有关顾客管理的理论来更好地指导企业的经营活动。Customer Lifetime Value (CLV,顾客资产价值)的相关理论就是在这样的时代背景下应运而生的,顾客资产价值管理也得到了学者和企业管理者的重视和发展,顾客资产价值理论的诞生,预示着企业与顾客之间的关系进入了一个全新的阶段。本文以顾客资产资产价值及其影响因素间的关系作为主要研究内容,并结合国内迅速发展的快捷酒店业的市场特点和顾客管理进行讨论。文章主要从顾客资产价值的四个主要影响因素以及其价值源泉的四个要素进行分解分析,并以如家快捷酒店为例,重点阐述了如家快捷酒店顾客资产价值相关影响要素之间的关系,以及与价值源泉四个要素之间的影响程度,并结合如家快捷酒店的经营管理实践构建了如家快捷酒店顾客资产价值管理的概念模型,并提出本假设命题。文章主要采用文献研究法、问卷调查法、定量实证研究等相结合的方法,对影响快捷酒店的顾客资产价值的相关影响要素进行探析,从而得出本文的研究结论。研究结果表明,在性价比、便利性、品牌效应、品牌道德、顾客回报、顾客信任、交叉购买、口碑宣传八个问卷测量指标对顾客资产价值的影响程度各不相同。性价比对顾客资产价值大小的影响作用要明显大于便利性的作用;品牌效应的作用大于品牌道德的影响;顾客信任的作用大于常客回报的影响;口碑宣传的作用大于交叉购买的影响。品牌资产、价值资产、关系资产与知识资产彼此之间相互作用,且共同影响如家快捷酒店的顾客资产价值。八个问卷测量指标对顾客资产价值源泉的四个方面推荐价值、口碑价值、溢价购买、重复购买产生影响,但影响的重要程度也不尽相同,其中口碑价值和推荐价值的作用更应该受到企业的重视和关注,从而实现企业经济效益的最大化。

关键词：快捷酒店顾客资产价值如家快捷酒店结构方程

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基于财务指标的顾客资产价值影响因素研究

基于财务指标的顾客资产价值影响因素研究

作者：王琳西安工程大学

学位级别：硕士

国内外营销、财务和资本运营的专家学者们分别从不同的视角对顾客资产的概念特征、价值构成、计量方法及管理提升进行了研究。但是这些研究成果在实际应用方面还存在一些问题，如计量顾客资产所需要的数据来源问题。以往的顾客资产计量... 详细信息

国内外营销、财务和资本运营的专家学者们分别从不同的视角对顾客资产的概念特征、价值构成、计量方法及管理提升进行了研究。但是这些研究成果在实际应用方面还存在一些问题，如计量顾客资产所需要的数据来源问题。以往的顾客资产计量数据一般取自于企业的客户关系管理数据库，但由于客户数据对于每个企业来说都属于商业机密，不易获取;还有一些是通过大量复杂的市场调研获得的数据。因此，顾客资产计量所用的数据客观性不够，且不易获得。既然在理论上已经认可顾客资产属于财务报表中“无形资产”的一部分，况且国外某些上市公司已经在其年度报告中披露了一些与顾客资产相关的信息，因此企业的顾客资产价值应该也能够由具体财务数据来表示。故研究财务指标与顾客资产价值之间的相关关系并进行实证分析，进而通过客观财务数据计量顾客资产价值就成为深入研究顾客资产计量理论的一个关键问题。本文将研究问题界定为B2B背景下的供应商企业顾客资产价值的影响因素研究，并在顾客资产相关理论综述的基础上，明确了顾客资产价值的构成——购买价值、知识价值和口碑价值。具体来讲，首先提出顾客资产购买价值、知识价值和口碑价值的影响因素，然后尽量选取客观、易获取的财务指标作为每个影响因素的测量项目。最后，根据定性分析结果运用多元线性回归方法，选用上市公司的客观财务数据，对购买价值与其影响因素的关系进行实证分析;通过问卷设计与调查，对知识价值和口碑价值与其影响因素的关系进行实证分析。购买价值影响因素的实证分析结果表明：（1）纵向分析结果表明顾客企业创新研发能力、盈利能力与顾客资产购买价值成正相关关系;（2）横向分析结果表明顾客企业生产技术水平、发展能力与其采购总额成正相关关系。知识价值影响因素的实证分析结果表明顾客企业与供应商的行业相关度、顾客企业的行业地位和创新能力与顾客知识价值之间存在正相关关系。口碑价值影响因素的实证分析结果表明顾客企业的传播意愿、传播能力和传播机会与顾客口碑价值之间存在正相关关系。

关键词：顾客资产价值影响因素财务指标多元线性回归

顾客抱怨处理质量与顾客资产价值关系的实证分析 ——以商业零售企业为例

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顾客抱怨处理质量与顾客资产价值关系的实证分析 ——以商业零售...

作者：王秀新江西财经大学

学位级别：硕士

随着市场经济的发展,企业逐步认识到,顾客已经成为企业最重要的资产,顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉,因而顾客保留和维系越来越成为企业制胜的法宝。但由于受到各种因素的影响,企业的产品和服务失误不可避免,因而企业对顾... 详细信息

随着市场经济的发展,企业逐步认识到,顾客已经成为企业最重要的资产,顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉,因而顾客保留和维系越来越成为企业制胜的法宝。但由于受到各种因素的影响,企业的产品和服务失误不可避免,因而企业对顾客抱怨的有效处理就显得异常重要。在市场竞争中,企业除了要努力避免失误外,还要提高抱怨处理的质量,因为高质量的顾客抱怨处理,有助于企业重新赢回因不满而失去的顾客,提升顾客对企业的满意和信任,并增加顾客的重购意愿和正面口碑意愿,给企业带来更多的购买价值和非购买价值,从而实现企业的顾客资产价值的增值。本文在相关理论回顾的基础上,结合中国文化背景下顾客的特点,构建了顾客抱怨处理质量、顾客关系质量和顾客资产价值的研究模型,主要分析了顾客抱怨处理质量和顾客资产价值之间的内在关系机理。通过发放问卷的形式对在商业零售企业中经历过抱怨处理的顾客进行调查,并对获得的数据进行了分析和处理。本文的主要结论有:(1)顾客抱怨处理质量对顾客关系质量具有显著的正向影响,即顾客抱怨处理质量对顾客满意和顾客信任具有显著的正向影响。(2)顾客满意对顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显著的正向影响;顾客信任对顾客社会贡献和顾客知识贡献具有显著的正向影响。(3)顾客抱怨处理质量对顾客资产价值三个构面中的顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显著的正向影响。(4)顾客个体特征变量中,除性别外,都对于模型各变量的影响具有显著的差异性。特别是低年龄段的顾客和高学历的顾客对企业的生存和发展起着更为重要的作用,但企业也更加难以取悦他们。

关键词：企业失误顾客抱怨处理质量顾客关系质量顾客资产价值商业零售企业