电子产品企业线上线下渠道融合中顾客满意度影响因素研究

作     者：孙啟翔 

作者单位：北京交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：苟娟琼

授予年度：2023年

学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 12[管理学] 040203[教育学-应用心理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 04[教育学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：电子产品企业 渠道融合 顾客让渡价值 顾客满意度 

摘      要：随着新技术的涌现,电子产品企业的产品销售渠道不再受限于传统的单一渠道,而是向“线上和“线下相结合发展。传统的电子产品企业售卖方式主要通过实体店、分销商等线下渠道进行销售,这种方式存在维护顾客成本高、覆盖市场范围有限、无法实时了解顾客信息等缺陷,这些缺陷制约了电子产品企业销售量的提升和高质量发展;为此,国内外学者\同业者开始探索线上线下销售渠道融合营销方式,为消费者提供更多元化、便利的购物体验。顾客满意度直接影响消费者购买决策与行为,高水平的顾客满意度可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿,增加品牌的知名度和销售量,有助于维护电子产品企业的品牌形象,因此需要深入探究顾客满意度。本文在线上线下渠道融合背景下,以电子产品制造业顾客满意度为研究对象,在感知价值理论、顾客让渡价值理论、渠道融合相关理论、顾客满意度理论的框架下,综合运用文献研究与实际调研相结合、人员访谈与问卷调查相结合、因子分析与结构方程模型相结合的方法,构建电子产品企业线上线下渠道融合中顾客满意度理论模型,探究电子产品企业线上线下渠道融合中顾客满意度的影响因素,挖掘影响因素与购买行为之间的影响机理,发现提升电子产品企业顾客满意度的相关对策。具体研究内容与结论如下。在电子产品企业线上线下渠道融合中影响顾客满意度的因素分析中,发现电子产品企业顾客具有技术导向、考虑品牌影响力、多渠道购买、喜欢比较和研究、价格敏感等特点,从产品价值、服务价值、情感价值、成本优势等方面概括影响因素并提出假设;并在此基础上设计了问卷,开展了预调研与正式调研,完成了信度效度检验;构建结构方程模型,并使用SPSS和AMOS处理数据,发现如下结论随着线上线下渠道的融合,产品、服务以及情感的价值将会得到极大的提升,从而使得渠道融合的成本更加低廉,从而使得消费者更倾向于以这种方式进行购物。在提升电子产品企业线上线下渠道融合顾客满意度的相关对策方面,基于电子产品企业线上线下渠道融合中顾客满意度影响因素分析结果,分别从产品价值、服务价值、情感价值、成本优势方面提出对策;具体策略如下:(1)提高产品质量,加强品牌建设;(2)提升人员服务水平、提高物流配送的效率与安全性、加强支付环节建设、推进售后服务相关建设;(3)改善购买场景、提升消费者的购买体验;(4)节省顾客购物的时间、降低购买产品的货币成本、降低消费者的精力成本以及消费者的体力成本。