基于Kano模型的在线健康社区用户信息治理需求研究

作     者：肖劲霖 

作者单位：华中师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张自然

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1205[管理学-图书情报与档案管理] 10[医学] 

主      题：在线健康社区 信息治理 用户需求 Kano模型 

摘      要：后疫情时代,健康观念愈发深入人心,在线健康社区依靠其便利、高效的特点吸引越来越多的用户,用户也越来越依赖在线健康社区中的各种信息来支持自己的健康决策。在线健康社区中的信息需要通过治理来调整信息内容以及信息的呈现方式,充分发挥信息本身的价值。以往在线健康社区的信息治理,通常由国家颁布政策法规、社区经营者实施具体措施等方式进行单向治理,缺少多元主体共同参与到治理的过程中。当前,用户作为在健康社区的主要参与者之一,用户能最直观地感知在线健康社区的信息治理效果,其在生成、获取信息内容的同时也有参与信息治理的必要。因此,本文聚焦于在线健康社区用户的信息治理需求,从用户需求角度出发,结合Kano模型确定在线健康社区用户信息治理需求的优先顺序,针对用户的重点需求提出相关治理启示,改善用户的使用体验,提高健康信息的利用效率,最大限度地实现健康信息的价值,促进在线健康社区良性发展。论文将在线健康社区的用户作为重点关注的对象,基于用户使用状况与需求,了解在线健康社区使用者对在线健康社区信息治理工作的实际感受和需求;然后基于用户访谈数据和文献调研,确定23个Kano要素功能要素,再在此基础上,设计Kano问卷,对数据进行采集和处理,将调研数据进行预处理,导入SPSS进行分析,综合运用Kano模型的有关理论和统计分析法,分析了在线健康社区信息治理需求类型,并对结果进行二维属性分析和Better-Worse指数分析,得到5项魅力属性、5项期望属性、11项必备属性、2项无差异属性。其中,在11项必备属性需求中,有5项都属于信息技术层面,意味着用户对在线健康社区的信息技术类治理功能有着强烈的需求。在必备需求中排序第一的是“虚假健康信息识别提示功能,说明用户对虚假健康信息的治理十分重视,同时“社区界面简洁度、“社区系统稳定性也都是用户重点关注的治理功能要素,由此不难看出,目前在线健康社区信息治理仍处于发展阶段,用户信息鉴别能力较为薄弱,对虚假信息、广告、卡顿现象会表示强烈反感,并由此会对在线健康社区的整体质量产生怀疑。信息内容层面占据了必备属性中的4项,包括“健康信息有用性、“健康信息时效性、“健康信息权威性、“健康信息审核制度,说明健康信息质量问题,如果没有保障,用户对于社区满意度会显着下降,给社区持续发展及其用户扩大带来不利影响。信息服务层面中的“用户个人隐私保护排序明显靠前,说明目前在线健康社区应当保证用户信息安全,赢得用户信赖,吸引用户长期使用。信息服务层面的“健康专家水平也属于必备需求之一,说明在线健康社区应当提高在线健康专家的水平,为用户提供更优质可靠的健康信息。最后,论文从完善社区技术类功能服务、优化社区信息内容质量管理、加强用户个人隐私保护力度、提高在线健康专家水平、拓宽社区健康服务渠道五个角度给出了在线健康社区信息治理的启示。本文的研究能够为在线健康社区信息治理水平的提高提供参考,能够帮助在线健康社区更好地满足用户的信息需求,优化在线健康社区的发展。