M公司的技术支持服务效率提升策略研究

作     者：何欣欣 

作者单位：电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：雷东

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：技术支持 企业微信 科技企业 效率提升 

摘      要：技术支持服务具有故障定位难度大,排障过程易受网络影响,各类软硬件适配问题复杂的特点。M科技公司的餐饮Saa S系统技术支持业务从线下转为线上后服务黑盒的问题得到解决,商户满意度上升明显。但随着线上团队逐步规模化,技术服务过程中出现通话时间长、人员占用率低、故障场景高频高耗等问题,很大程度上对企业的服务效率产生了影响。本论文研究通过查阅技术支持理论及应用、效率提升有关理论,对M科技公司餐饮Saa S技术支持服务效率进行了全面的现状调研及原因分析,深入了解产生效率问题背后的原因。通过对平均通话时长、人员占用率、高频高风险场景的分析,验证了“企业微信在M企业技术支持服务中应用的必要性和有效性。在快速定位故障原因、“一对一转化为“一对多、预测准确率提升、排班拟合度提升、高频高耗时场景优化方案等方面有针对性地提出了相关建议,并分析提出“企业微信在技术服务效率提升中的使用提升策略。本文的研究对于M科技公司的技术支持服务提效具有较大的指导作用。同时也将为知识密集型支持类服务业提供可行的借鉴,希望能为技术支持服务的发展提供新的思路和方向。