R美容企业D区域客户满意度提升策略

作     者：乔金鹏 

作者单位：长安大学 

学位级别：硕士

导师姓名：孙铭

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：生活美容 客户满意度 问卷调查 提升策略 

摘      要：第六届中国生活服务业大会上,美团发布了《2020中国生活美容行业发展报告》,报告中预测,我国生美行业市场总量将由2020年的6373亿元增长至2025年的8375亿元。近年来,我国的生活美容行业渐渐地成为新的消费热点。生活美容行业取得了较大成就,但行业内仍存在诸多问题,如缺乏品牌经营意识、无服务技术鉴定准入机构、夸大产品效果、虚假宣传炒作、从业人员素质低下等,都制约着行业良性可持续发展。R企业是一家全国直营连锁生活美容企业,所辖D区域是该企业在中原地区一个四线城市的经管区域,其区域内分布的6家直营连锁门店开业距今均已逾20年,区域门店在以往运营过程中积累了良好的客户资源和口碑。而在近期,受我国经济结构调整、新冠疫情及行业市场竞争等方面影响,R企业D区域出现了客户满意度降低,存量客户流失、增量客户受限等情况。为此,本文在研究了诸多国内外满意度文献的基础上,采用专项访谈法、AHP层次分析法构建起R企业D区域客户满意度测评模型,结合李克特量表运用问卷调查法对客户群体进行了调研分析。调查问卷在品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值4维度所包含的14个层面进行设计,通过线上线下相结合的方式开展调研,回收采集的数据运用SPSS信效度专项检验,经整理分析发现:R企业D区域门店在服务质量、服务态度方面存在相对明显的优势,但在产品性价比、售后业务、个性化预期、口碑信誉及品牌形象等方面存在的不足拉低了整体客户满意度。针对R企业D区域存在的具体问题,文章参考客户满意度相关理论(客户让渡价值、客户关系管理、客户生命周期),在后续章节对合理推荐产品、有效展示产品价值、规范售前服务、积极影响口碑、增设售后岗位、完善售后体系、客户体验全过程预期管理和拓宽企业品牌传播渠道等多个方面提出了应对性的提升策略,同时在人力、资金、技术、制度方面提出关于执行保障的措施建议。