黑龙江省政府推进政务APP适老化供给优化研究

作     者：徐光琪 

作者单位：哈尔滨商业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：魏传立

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主      题：政务APP 老年群体 适老化 Kano模型 

摘      要：我国已加速迈入以数字政府为推动、以数字经济为支撑、以数字社会为牵引的数字化时代,与此同时,我国的老龄化程度也在日益加深。数字化与老龄化的碰撞形成了难以逾越的“数字鸿沟。因此,如何推进适老化服务供给的优化已成为各地政府亟待解决的问题。现如今,政务APP已经成为各地建设数字政府、服务人民群众的主要手段。然而,黑龙江省政务APP的适老化水平仍处在起步状态,相较于国内政务服务一体化水平领先的省份,黑龙江省还处于相对落后的状态,适老化内容的缺口也相对较大。如何优化黑龙江省政府政务APP适老化的供给,需要从老年用户在政务APP服务的需求上进行全面的认识,以更好地运用数字信息技术为老年用户提供更多的帮助,从而实现老年人对美好新生活的期望,这一点具有十分重要的研究价值。以黑龙江省主要政务APP为研究对象,针对黑龙江省老年用户的实际需要,选择学术上常用的Kano模式,采用定性和定量两种方法进行研究。具体的研究内容包括:对政策文件中的相关内容进行需求项假设,再运用深入访谈方法提取需求,运用Kano问卷对政务APP适老化需求项进行了提取和整理。运用SPSS分析工具对有效数据进行分析,得出Kano模型的需求层次的分类。再通过Better-Worse系数和四分位图,构建黑龙江省老年用户需求层次模型。基于上述研究,拟通过网上调研、实物感受等手段,对黑龙江省的主要政务APP及其适老专区的服务功能提供情况进行研究。通过分析黑龙江省当前政务APP适老专区供给状况,得到了以下几点的基本结论:一是基于Kano模型的老年用户对政务APP服务的各类需求项;二是对黑龙江省老年用户对政务APP的适老化服务供给特点进行描述;三是分析黑龙江省政务APP适老化供给存在的问题及原因。从本文的调查结果与政务APP适老化的设置对比来看,黑龙江省现投入使用的政务APP的适老化专区等设置与老年用户群体的需求项存在着较大的偏差,在很多服务内容上存在供给缺口。针对上述问题,本文提出了相应的优化对策。通过本文的研究,可以对Kano模型的应用领域进行更深一步的拓展,同时也可以为黑龙江省政府开展政务APP的适老化建设提供一定的理论支持。