葫芦岛银行沈阳分行ATM服务质量提升策略研究

作     者：王思惟 

作者单位：东北大学 

学位级别：硕士

导师姓名：曹忠鹏

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：葫芦岛银行 商业银行 ATM 服务质量 客户满意度 

摘      要：近十年来,互联网公司利用自身技术优势推出了各类便捷的线上金融服务,并不断从各个业务领域蚕食传统银行业,导致银行业务生态逐渐发生重大变化。技术的发展及应用推动了银行业后台集中和中后台自动化程度进程,出现了智能替代前台,甚至出现无人网点、线上服务等新型服务模式,对传统的银行业造成了巨大冲击,尤其是中小型银行。ATM作为银行中最具代表性的自助服务方式,探讨其在未来银行服务体系中存在的价值具有重要意义。本文以葫芦岛银行沈阳分行为研究对象,研究该银行ATM服务的现状和存在的问题,从而制定相应的策略,使葫芦岛银行沈阳分行ATM服务能够帮助该银行建立核心竞争优势,在时代变革的潮流中稳定发展。论文首先对国际、国内银行业的现状、ATM服务及其研究的情况进行了阐述,表明提升ATM服务质量的重要性。其次,本文对服务质量相关概念及相关理论进行介绍,为后续的分析过程提供理论基础。再次,介绍了葫芦岛银行沈阳分行及ATM服务的基本情况,并结合调查目标和银行的实际情况设计调查问卷,开展调查并进行数据分析。最后,结合调查问卷的数据分析结果制定葫芦岛银行沈阳分行ATM服务质量提升策略。为了葫芦岛银行沈阳分行ATM服务质量提升策略的顺利实施,需要从组织、人员、技术三个方面进行支持。通过本论文的研究结论,ATM服务被电子支付渠道所压制,但其在现金存取等方面的核心竞争力无法被取代。葫芦岛银行沈阳分行今后应该主动与ATM生产商合作,开发智能、快捷的高端服务软件,加快科技升级的步伐,建立核心竞争力,为无人智能银行的发展前景打下坚实基础。