SC广告公司Z分公司客户关系维护研究

作     者：苟斌 

作者单位：云南财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：鲁平俊

授予年度：2023年

学科分类：050302[文学-传播学] 1305[艺术学-设计学（可授艺术学、工学学位）] 12[管理学] 13[艺术学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 05[文学] 0503[文学-新闻传播学] 

主      题：顾客关系维护 顾客满意度 客户忠诚度 客户分级管理 关系营销 

摘      要：随着时代的发展,广告市场竞争变得激烈,在后疫情时代下,经济增速相较于以往变慢了,随之而来的是客户的增量变少,利润变薄,客户的要求也越来越高,在这一局面下,企业要想获得更好的经济效益,只有转变思路,创新经营方式。根据研究指出,老客户维护所产生的投入远远低于新客户开发所产生的投入,通过合理地运用客户关系维护,能够提高工作效率,同时减少投入,降低客户管理成本,从而让顾客和企业形成良性循环,增加客户的满意度,提升公司的利润空间,实现企业和客户的双赢。本文以SC广告公司Z分公司为例,首先对国内外于客户关系维护的相关理论进行了分析归纳,并引入到Z分公司进行客户关系维护,利用RFM模型,顾客满意度,顾客忠诚度,关系营销等理论工具,分析了SC广告公司Z分公司的现状,结合Z分公司的调研结果和分析结果,发现Z分公司价值识别不到位,来自客户平时的意见和建议收集还不够;未作细致的客户分级,客户分级管理未建立,缺乏科学的标准;Z分公司没有合理利用沟通信息,缺乏相应的投诉处理机制;售中服务,售后服务需要提升,某些产品的价格定价过高,活动策划,大型项目的沟通时间太长,某些产品的后期财务流程太繁琐,偶尔订单延误,无法正常交货的情况;部分客户的忠诚度不够。通过运用RFM模型提升对客户的价值识别,借鉴客户金字塔分级管理方式对客户进行分级对待,建立合理的投诉沟通机制;同时提升对客户提供的服务和人员价值,降低客户花费的货币,时间成本,精神成本来提升客户的感知价值,并通过关系营销的三个梯度层次,包括奖励客户的忠诚,增加客户对企业的信任与情感,提高客户的转换成本,来提升客户的忠诚度。本文以客户关系维护的相关理论为基础,分析了SC广告公司Z分公司在维护客户满意度和忠诚度方面面临的挑战及其影响因素。给出的优化策略不仅丰富了广告公司客户维护的理论研究,也为SC广告公司Z分公司提升与客户之间的交易,让客户获得更好的满意,得到更忠诚的客户,指出了详细的操作方法,具有一定的现实意义。