CRM系统使用率对个人理财业务销量提升有效性的研究——以A银行为例

作     者：班登 

作者单位：对外经济贸易大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李重

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：个人理财 商业银行 CRM系统 

摘      要：伴随市场经济的不断发展,人民收入水平的不断提升以及我国金融市场化水平的不断加快,越来越多的消费者逐步改变了原有的财产配置思维,开始将人理财产品作为个人或家庭财产保值增值的手段,为抢占市场先机,在日趋繁荣的理财市场中分一杯羹,商业银行作为金融市场较为活跃的市场主体之一,开始努力迎合市场需求,争先进行个人理财产品的研发,个人理财产品市场也因此弥漫着市场争夺的硝烟,大部分商业银行逐步着眼于稳健经营能力的提升,对自身的长远发展进行考虑,并开始思考这样一个问题:如何能够精确把握客户需求,从而提供更加贴合市场的优势产品呢?CRM系统由此因运而生,市场的洪流对固有的营销理念和营销方式产生了难以阻挡的冲击。但在实际应用中,CRM系统究竟是否能够有效的提升个人理财业务销量,银行从业者尤其是一线业务人员看法不一,CRM使用率参差不齐,致使耗费大量人力、财力搭建的CRM系统实际上并未得到充分利用,传统的厅堂面对面营销仍占据主流地位,因此研究CRM系统使用率对于个人理财业务销量提升的有效性,具有较强的实际意义。本文以A银行为例,选取A银行CRM系统上线后12个月,即2020年4月—2021年3月的相关数据建立面板模型,通过理论分析与实证研究相结合的方法验证CRM系统使用率对于个人理财业务销量提升的有效性。本文试图从多个方面开展问题的思考,首先对于本篇文章在何种市场状况下进行思考,以及对本题目的研究具有何种重要作用进行叙述,以此作为本文的绪论部分。接下来写作部分主要针对国内外文献提出的系列观点进行总结,整理并总结近年来的个人理财相关理论以及CRM系统产生的理论源泉;第三部分则从理论上对CRM系统使用率与个人理财业务销量提升的相关性进行分析。第四部分从实证角度分析CRM系统使用率对个人理财业务销量提升的有效性,结合数据特性和实际情况,选取合适的自变量和因变量,通过一定的计量方法构建本文的研究模型,对基准变量和控制变量进行估计,验证CRM系统使用率对于个人理财业务销量提升的有效性,表明CRM系统使用率对于个人理财销量提升的正向效应,最后再对模型是否稳健进行检验。最后在完成实证分析的前提下,结合当前商业银行个人理财业务营销实践中CRM系统的使用提出几点思考,例如在个人理财经理的绩效考核或职级晋升中引入对CRM系统使用的考量,分行在个人理财业务销售督导中的精细化管理以及在日常个人理财业务培训中注重CRM系统使用与理财销量关系的理念渗透等。