G证券公司客户满意度提升策略研究 ——基于改进CCSI模型的分析

作     者：杨春雪 

作者单位：华中农业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：邹萍

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：证券公司 客户满意度 定制化服务 客户关系管理 CCSI模型 

摘      要：近些年来,随着经济发展,金融投资相关政策的不断完善,证券公司和证券公司营业部扩张趋势明显,证券市场竞争越来越激烈。同时,证券公司散户大厅正在不断取消,随之而来的就是证券公司客户的粘性越来越低。客户满意度在很多行业中,都是衡量企业运营质量重要标志。因此,证券公司要想从市场上获得更多的经济利益,必须不断提升客户满意度,增加客户满意度和忠诚度。本文主要采用文献分析、案例分析、问卷调研和数据回归分析的方法,以CCSI客户满意度评价模型为基础,对G证券公司的客户满意度进行了评价研究。本文首先结合证券行业发展现状和G证券公司的企业文化,构建出符合G证券公司发展需要的满意度评价指标体系。然后通过向G证券公司不同地区的12家营业部进行客户满意度调研,运用定量定性以及回归分析等方法对本次调研结果进行分析。分析发现,客户对G证券公司的交易软件和固定收益理财、基金折扣等相对满意度更高,对佣金收费、投顾增值服务和投诉处理等方面则满意度明显偏低。针对这一问题,本文运用IDIC理论和客户关系管理理论,重点从服务意识、投顾产品、信息化建设等方面入手,通过强化员工服务意识、提高G证券公司的投顾服务水平、加强部门间交流、定制更加人性化的交易软件服务等一系列的保障措施,最终达到提高客户满意度的目的。本文的研究将有助于为证券行业提供一个新颖的客户满意度评价理论模型,以及为提升证券行业客户粘性提供参考理论依据。同时本文发现,客户在满意度的选择上与客户的教育程度、客户职业有一定的相关性,这为G证券公司定制标准化的产品服务提供了一个新的参考方向,同时也有助于证券行业协会开展更加细致化的投资者教育工作。