人民网“领导留言板”重庆频道公众满意度影响因素研究

作     者：陈利 

作者单位：重庆交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：佟延秋;刘刚

授予年度：2022年

学科分类：050302[文学-传播学] 12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 05[文学] 0503[文学-新闻传播学] 

主      题：公众满意度 网络问政 领导留言板 

摘      要：日益发达的网络传播,为公众诉求提供了极其便利的渠道,并逐步构建起具有重大意义的政、民互动新模式——网络问政。公众通过问政平台表达意见和诉求,有利于解决社会问题,提升政府服务效能。而公众满意度作为一种心理体验,更能成为衡量问政平台建设效果的直接工具。人民网“领导留言板重庆频道(以下简称“领导留言板重庆频道)作为全国性干群交互平台“领导留言板下属的问政板块,自设立以来就备受关注,并逐步成为当地政府了解民情、汇集民智的重要信息场所。本文以“领导留言板重庆频道为研究对象,通过对个案的深入研究,分析影响“领导留言板重庆频道公众满意度的因素,以期为地方政府及平台完善问政服务水平提供参考性意见。本文以2020年7月1日至2021年6月30日,“领导留言板重庆频道中的问政内容为研究样本,依据政治效能感、公众满意度理论,构建了“领导留言板重庆频道公众满意度模型。其中,以网民自填满意度为因变量,以公众诉求、感知质量、感知价值、政府形象、公众信任为自变量。最后采用内容分析、回归分析等手段,探索“领导留言板重庆频道公众满意度影响因素。公众诉求、感知质量、公众信任等因素影响“领导留言板重庆频道公众满意度是本研究的重要发现。具体表现为:诉求类别、参与理性、回应内容质量、回应态度、事件解决程度、信任程度等6项二级变量影响公众满意度。诉求类别和参与理性折射出问政事务的紧迫性和复杂性,从而影响着公民对问政的满意度评价;事件解决是公众满意问政评价的充分条件,即事件解决必然带来高满意度评价,而当事件未解决的情况下,回应内容质量、回应态度、信任程度等因素能在一定程度上缓和诉求未被满足的不良体验。因此,平台和政府部门应及时公布事件处理动态,安抚群众情绪;加强舆情信息监测,设置网络新闻发言人有效应对突发事件。与此同时,应充分发挥媒体资源优势,创新问政形式,有效连接基层群众。