基于语义分析的民宿消费满意度研究 ——以莫干山民宿为例

作     者：刘雁 

作者单位：中国政法大学 

学位级别：硕士

导师姓名：于淼

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 020202[经济学-区域经济学] 

主      题：文本挖掘 语义分析 情感分析 精准营销 市场结构图 

摘      要：随着思想观念的改变,人们出门旅游不再拘泥于选择传统酒店,而是希望获得不一样的体验,所以越来越多的人选择民宿,追求更自由更温暖舒适的感觉,感受与城市迥然不同的生活方式。随着中国国内住宿行业的持续蓬勃发展,这个新生事物也暴露了不少问题,比如住宿市场的同质化、服务的总体水准较低、安全设备配套不健全,以及经营户本身的整体素质差不齐,旅游旺期人员训练不足造成服务不达标,这些问题都导致了游客旅行感受不佳,客户满意度降低。本文的研究目标是帮助酒店式民宿经营者研究旅游和住宿的关系,了解民宿市场的需求和整体市场状况,从而实施精准营销策略。为了找出到底有哪些因素影响消费者对酒店和民宿的选择,本文选取国内发展较为成熟,具有代表性的莫干山地区乡村民宿酒店作为研究对象,以携程网、美团、途家、爱彼迎四个主流旅游门户网站作为游客点评的样本来源,利用文本挖掘分析中语义分析和情感分析对游客关于莫干山民宿旅游产品的居住体验进行系统性分析,探究游客对莫干山民宿旅游产品及服务的满意度。并基于语义分析形成的关键特征指标进行情感倾向分析,找出游客关注的重点,发现产品和服务中存在的瑕疵,提出应对措施并加以完善,实现精准营销,提升客户满意度,为民宿旅游产品和服务的提质升级和经营方向转型提供参考意见。本文的创新之处是在文本挖掘过程中采用了更为客观的处理方法,如基于语料的评价提取中引入LIFT值进行二次筛选,将属性特征关键词之间的关联关系标准化,解决评论文本内容数据处理失真问题,从而帮助经营者更加客观的了解服务项目在属性上的相关度;在确定情感词的情感赋值中引入基于锚集合的方法进行量化处理,以目标情感词与正面和负面情感集合的相关性程度之差作为该情感词的情感值,消除了主观因素,得到更客观的分析结果。本文的研究内容设计为四部分,一是对语义分析、情感分析、满意度研究和精准营销理论相关学术研究进行阐述分析;二是对国内酒店式民宿行业现状进行概述;三是对网络民宿评论文本进行数据获取和预处理,使用语义分析技术对网上评论文本进行处理,获取消费者针对民宿消费的满意度指标和关联关系;四是基于语义分析和情感分析结果,对民宿消费满意度关联关系进行比较,对其背后形成机理进行分析,深度分析民宿产品的特点,并对民宿经营者提出精准营销的决策建议。