价值医疗视角下公立医院医疗服务质量评价研究——以甘肃省中医院为例

作     者：王盛楠 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王学军

授予年度：2022年

学科分类：1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主      题：公立医院 价值医疗 医疗服务质量 

摘      要：随着当前医改模式的不断转变、患者对医院医疗服务水平的需求日益增加,研究医疗服务质量能否有效进行评价已成为医疗行业的一项重要任务,而忽视患者体验的片面的评价手段已与当前医疗发展的趋势不相适应。“以患者为核心的价值医疗理念,能够达到依照患者的需求对医疗服务质量进行调整,并把患者满意度作为医疗服务质量考核评定的重要指标,从而实现降低医患纠纷矛盾的目标。本文通过将Servqual模型运用到医疗服务质量评价中,构建基于价值医疗背景下医疗服务质量评价模型,编制与评价模型相匹配的医疗服务质量调查问卷,对甘肃省中医院医疗服务质量进行实证研究,结合研究结果和IPA(Important-Performance Analysis)象限分析法,明确改进甘肃省中医院医疗服务质量的优先顺序,并提出改进策略。研究发现价值医疗理念的基本思想、理论伴随着Servqual模型在研究医院医疗服务质量评价的应用不仅是可行的,而且具有很高的前景与研究价值。在试图结合研究结果的过程中,要针对一定的历史文化背景具体分析,将原先的Servqual模式做出相应地修正。首先,本文针对甘肃省中医院医疗服务质量目前的运行情况,构建涵盖有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性及经济性六个维度,对应29项具体指标的医疗服务质量评价模型;其次,编制与模型对应的医疗服务质量评价问卷,采用专家咨询法和问卷调查法对医疗服务质量进行实证研究;最后,根据IPA象限分析图判断医疗服务质量改进的优先顺序并提出改进策略。通过研究可知,患者对医疗服务质量的体验感知比心理预期低下,且医疗服务质量在性别、受教育程度、职业类型、月收入水平、医保支付方式这五项个体因素上存在显著差异。通过IPA象限分析发现,医疗服务质量中有形性和响应性维度位于竞争优势区;可靠性维度位于维持区;保证性维度位于维持区但有向竞争优势区倾斜的趋势;移情性维度位于次要改进区;经济性维度位于优先改进区。因此,医院应首先通过提升医疗设施建设、创新医疗服务模式、及时处理并反馈投诉意见等策略优先改进;再次,通过加强有形载体建设工作、注重医学人文关怀、加强价格信息公开力度、保障患者知情权等策略进行次要改进;最后,完善可靠性及保证性维度指标,并将有形性和响应性维度所提供的各项服务作为医院的竞争优势。