广电银通公司自助设备维保服务质量提升研究

作     者：郭校辉 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：宗胜亮

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：自助设备 维保服务 层次分析法 质量提升 

摘      要：随着互联网信息技术及数字经济的迅猛发展,扫码支付、扫码乘车等智能化场景及产品在经济生活中的不断普及,人们对传统现金类、票据类自助设备需求阶段性降低,对于相关自助设备维保服务企业向上发展带来一定影响。广电银通作为国内最大的ATM、AFC等相关自助设备维保服务商,依拖母公司广电运通智能制造的支持,同时基于宏观的消费升级、服务升级、国产化等趋势的影响,新的需求也不断催生,因此,银通公司维保服务质量再提升尤为重要。本文以广电银通公司为研究对象,目标是提升公司自助设备维保服务质量。首先,确定以公司维保工单、回访工单等业务及运营数据为基础要素,采用对比分析等方法梳理出维保服务质量存在的质量问题。其次,以工单受理为首要切入点,通过优化受理流程,统一受理入口,规避产生质量问题的主要源头。再次,论文在调度中心区域化服务能力提升方面,采用AHP（层次分析法）建立自动化派单参考要素需求矩阵,并结合实际维保场景确立自动化派单参考策略,同时对调度中心职能加以优化。另外,通过生命周期法对业务功能拆分、业务架构微服务整合、集约化服务平台升级,并完成客服综合管理系统升级改造,打造智能维保运营。最后,以服务质量管理理论为指导,一方面通过优化回访途径、回访内容来完善客户回访服务,加强客户有效交流,进而持续加强维保服务质量的改进;另一方面通过加强培训与校企合作,获取稳定的人才供给,以确保公司为客户提供稳定、高质量的维保服务。本文对于广电银通公司自助设备维保服务质量提升研究具有一定的参考意义,同时对该企业维保服务智能化、数字化、集约化发展具有一定帮助,此外对相关自助设备维保服务企业的高质量可持续发展具有一定的借鉴作用。