桂林香格里拉酒店服务质量管理研究

作     者：李健荣 

作者单位：广西大学 

学位级别：硕士

导师姓名：令狐大智

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：SERVPERF模型 五星级酒店 服务质量管理 数据分析 

摘      要：桂林市作为国际旅游胜地,酒店住宿业是其重要产业之一,服务质量是消费者进行住宿选择的重要影响因素,因此,服务质量评价、管理和提升成为增强旅游服务业竞争力的重要途经。随着酒店OTA的发展,线上查找、预定成为消费者的主流行为,而在线评价成为消费者获得酒店初始感知和预定决策的主要影响内容。本文在此背景下对桂林香格里拉酒店服务质量的管理研究,以此来研究促进和提升酒店服务质量的管理策略。本文通过以下几个方面对桂林香格里拉酒店服务质量管理进行研究:（1）首先梳理了相关概念和理论基础,分析了桂林市五星级酒店和桂林香格里拉酒店的服务质量管理现状。（2）以携程网上桂林香格里拉酒店472条在线评论为研究样本,构建SERVPERF感知服务质量模型进行分析。SERVPERF模型中指标设置为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补救性六个维度25项指标。分析各指标的得分和词频情况,模型中各维度的信度检验和效度检验均通过,说明模型的分析合理有效。（3）根据模型分析结果得出酒店服务质量的管理问题和管理策略。研究结果表明,得分低的部分是酒店总机总是畅通随时有人服务（2.16分）、为顾客提供合理的解释和补偿方式（2.83分）等方面。负向词频较多的部分为设备设施老旧（49）、游乐项目等要收费（21）等方面。桂林香格里拉酒店服务质量管理存在的问题有:管理监督不到位、设施老旧没有及时改善、管理沟通和协调性较差、员工专业服务培训教育不足、员工服务态度和服务意识较差和服务的效率和服务准确度低等方面。最后,针对酒店服务质量的管理问题提出管理优化策略并运用PDCA循环法进行实施,其中管理优化策略有加强环境监督管理、增加全面专业的培训、制定员工激励方案和制定投诉处理方案等。