互联网时代建行L支行客户关系管理研究

作     者：于晓颖 

作者单位：大连理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：裘江南

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：互联网金融 商业银行 客户关系管理 

摘      要：随着网络金融的普及和深入发展,互联网金融企业依托互联网大数据技术快速发展并壮大,迅速地渗透到金融领域的各个业务板块,商业银行不得不面对日益焦灼的市场竞争形势。本文所研究的L支行,在互联网金融的冲击之下也受到了前所未有的影响,客户关系面临严峻挑战。新金融时代,L支行的客户服务理念已经陈旧,产品创新的缺乏,服务渠道的零散,以及大数据应用能力的不足都使得L支行客户逐步流失并被互联网分流。L支行作为商业银行的一个缩影,拥有庞大的客户基础,但在互联网时代,这种优势不再,如何通过金融科技手段赋能客户关系维护与管理,建立新金融时代的客户经营理念,成为商业银行在新金融时代所必须面临的问题。本文的研究从L支行客户关系管理的基础理论角度出发,总结国内外的发展实际情况,借鉴了前人的相关理论和实践经验,以L支行为具体课题研究重点,分析了导致L支行目前客户关系管理现状的原因,找到了管理中存在的一些待解决和提升的难点,综合应用大量数据并和客户关系管理有机地结合,挖掘潜在的有效数据资源和信息,对客户类型的分类进行了更加细致的划分,以此来促成更加准确的目标客户群的营销。学会用一种动态的、整合的数字化管理模式来进行L支行客户关系管理。借鉴移动互联网+技术进行业务线上线下的有机融合,对于优化L支行客户关系管理提出了一种有效解决的方法与可行途径,以期培育有效、稳定、忠诚的客户群体,使客户营销成本和维护成本逐渐降低,进而提高L支行的企业经营效益。