上海JX公司受试者招募服务营销策略研究——服务于外包药企的视角

作     者：陆豪祺 

作者单位：上海外国语大学 

学位级别：硕士

导师姓名：范徵

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 1007[医学-药学(可授医学、理学学位)] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 10[医学] 

主      题：受试者招募 外包服务 客户价值 服务营销 

摘      要：近十年来,随着医药市场的不断发展,越来越多的新药上市,给予百姓以及医生更多的选择。新药的上市需要进行临床试验,临床试验需要招募到适合的受试者,而招募受试者需要花费大量的时间和精力以及专业的团队,为了优化资源,抢占先机药企客户会将此业务外包给CRO公司(合同外包组织)。随着国家对新药上市的审批速度利好,越来越多的CRO公司进入了竞争。基于此,上海JX公司需要制定服务于外包医药企业的营销策略,以得到药企客户的认可,持续获得业务的目的。在此业务中,上海JX公司的利润来自医药企业,并不向受试者收取费用,因此本文的主要内容为服务于外包药企客户的营销策略,而受试者作为提升服务质量关键的因素之一,也必须进行考虑分析。文章首先用服务外包理论明确了业务的性质,然后用服务营销理论、客户价值理论、SERVQUAL模型作为理论根基。随后分析了企业内部的营销数据,用PEST模型分析了受试者招募服务的外部环境,并阐述了目前主要的几家竞争者,同时讨论了受试者的需求与服务质量的相关性,论述了内外部环境对JX公司受试者招募服务的影响;其次用服务营销7PS作为理论基础,识别JX公司目前在服务营销上出现的四要素问题,并通过基于SERVAUAL模型的设计问卷识别出目前外部医药客户实际感知与期望值的差距。通过理论及问卷的识别,将上海JX公司的受试者服务营销问题定义为:服务产品单一化;报价缺少差异化与组合定价;缺失系统专业的内部培训考核;服务过程展现不足,监管缺失;客户期望缺少认知和分析等五大问题。进而通过理论基础以及分析工具,提出五大问题的营销策略:提升产品附加值的策略;灵活报价的策略;提升服务团队能力的策略;设计标准化服务流程的策略;优化满足客户期望的质量提升策略。最后,对整个营销策略的计划和进度进行了安排,分析了实施的重点和难点,为了确保营销策略的有效执行,在人力、财务、物资、制度四个方面给予了保障。