HN广告公司客户关系管理的研究

作     者：关宇鹏 

作者单位：广东工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：高虹圆;朱海

授予年度：2020年

学科分类：050302[文学-传播学] 1305[艺术学-设计学（可授艺术学、工学学位）] 12[管理学] 13[艺术学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 05[文学] 0503[文学-新闻传播学] 

主      题：客户关系管理(CRM) 客户满意度 客户忠诚度 广告公司 

摘      要：在进入二十一世纪时代,随着大数据时代的到来和信息技术的进步,广告行业迎来了高速发展期。客户关系管理的重要性日益凸显,现代企业之间的竞争优势已经逐步由传统的产品质量和规模的大小上升到了客户资源的优势。客户关系管理水平高低,才是企业真正的核心竞争力,是企业的生存根本,是企业能够持续发展的重要资源。面对外部环境和内在问题的不断变化,HN广告公司作为一个小微企业,已经意识到良好的客户关系才是企业市场竞争的实质。企业需要通过完善客户关系管理制度来提高客户满意度,获得客户忠诚,从而提高企业在行业内竞争优势。本文以HN广告公司作为研究对象。首先介绍本文的研究背景和国内外客户关系管理的相关理论研究成果和研究现状,提炼总结出有关客户关系管理的较为系统而全面的文献综述。其次,运用分析工具对研究对象所在的行业和企业本身做综合性分析,为后文,深入研究该公司的客户关系管理现状问题提供支持;然后,介绍HN广告公司的实际运营概况,采用问卷调查法对HN广告公司服务过的400家企业客户做调研研究,统计分析出在客户满意度、客户忠诚度、客户行为等方面的数据,发现研究对象在客户关系管理方面存在的客户信息采集不准确、客户信息储备建设没有规划、客户信息管理水平低下、客户关系管理缺乏系统性、客户细分不足、客户关系管理重视度不足、佣金管理制度不适用、相关从业服务人员的专业度有待提高、组织架构设计不合理、业务流程管理效率低下等现状问题;最后,提出建设“以客户为中心的企业文化、搭建客户关系管理系统、优化组织架构、改进业务流程、调整薪酬佣金制度、加强员工培训与计划管理、客户差异性细分、客户关系维护纳入绩效考核体系等解决问题的对策,同时从组织架构、资金与技术以及适用的绩效考核激励制度等方面,保障H N广告公司的客户关系管理问题的对策建议能够顺利实施落地。本文通过此次HN广告公司在客户关系管理方面的研究,希望能够解决该公司的客户关系管理现状问题,提高企业综合服务水平,提高客户满意度,获得客户忠诚。在推动该公司业务稳定和发展的同时,既丰富广告行业关于客户关系管理方面的案例研究,也为整个广告行业,特别是对许多与该广告公司处于同阶段、同类型的广告公司提供有益的参考和启迪,具有一定的理论和现实意义!