基于SERVQUAL模型的M酒店服务质量提升研究策略

作     者：范洁珊 

作者单位：西南科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杜青龙;李刚

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：M酒店 服务质量 服务质量差距模型 回归分析 因子分子 

摘      要：近年来,我国经济呈现快速发展的态势,国民人均收入水平随之持续提升,在国民经济组成部分中,旅游业的地位日益彰显,酒店行业作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用愈发重要。酒店产品质量特别是酒店服务质量已成为酒店争夺市场、招揽客户的核心竞争力和赢得客户满意度、获得可持续发展的基石。酒店质量管理的关键是如何去建立一套科学且行之有效的管理体系,主要参考的要素就是酒店服务质量。对于酒店服务质量的具体评判,则来自于客户实际的服务感知,当前存在的一些列问题包括所有员工（这里包括管理层和普通员工）重视程度不够,对服务质量的关注度较低,没有健全的内部管理机制去要求服务质量,平时工作过程中较少去关注客户缺的实际需要与服务期待,随之产生的就是酒店陷入经营不善或者管理混乱的困境,逐渐在激烈的市场竞争中失去核心竞争力。由于近两年国内酒店行业的格局在不断变化,绵阳市也变化很大,作为一家准四星级的酒店,M酒店周围的经营环境发生了显著的变化。绵阳当地迎来了一轮品牌酒店入驻的热潮,各大品牌分店雨后春笋般出现,让原本就激烈竞争的酒店市场更加白热化,也给酒店管理带来了巨大的压力。M酒店的领导们准备探索新的方式来提升酒店的实力,加强对客户服务质量的管理,通过提升客户的满意度来进行进一步的自我诊断。在实际应用过程中,M酒店的服务质量改进总是慢于主要竞争对手,当前就如何提升服务质量和市场升级成为M酒店管理者最关注的问题之一。本文将消费者作为研究重点,结合具体情况分析M酒店各种服务需求,以客户感知服务相关理论为基础,建立起一整套全面的系统,参照消费者以提高酒店服务质量,此外,根据对问题和客户满意度的分析,提出针对性意见与建议并制定了一些具体措施,以解决酒店服务质量问题,顺应市场,不断提升M酒店市场核心竞争力。