基于Kano模型的馆员组织气候需求研究

作     者：李芯恺 

作者单位：山西大学 

学位级别：硕士

导师姓名：尚珊

授予年度：2020年

学科分类：1205[管理学-图书情报与档案管理] 12[管理学] 120501[管理学-图书馆学] 120502[管理学-情报学] 

主      题：图书馆组织气候 Climate-QUALTM工具 Kano需求模型 差异分析 

摘      要：如何进行合理有效的图书馆服务质量控制是一个重要的课题,在图书馆服务过程中,馆员代表图书馆与用户直接发生交互行为并产生服务。这些员工的态度、耐心程度以及服务行为都会直接或者间接地影响用户的满意度评价,不可否认的是,用户的质量感知与馆员的服务质量正向相关。那么怎样提高馆员的服务热情从而给用户带来更完美的感受就成为了新环境下图书馆管理面临的问题。在生活成本上涨的社会环境中,如何增强图书馆对馆员的吸引力,提高馆员对图书馆的满意度,显得尤为重要。结合企业管理领域中的员工行为动机理论,笔者认为组织内部能够构建健康积极组织气候,会对组织成员的工作动机起到正向促进的作用。本文从如何构建图书馆组织气候的视角出发,试图准确掌握并最大限度地满足馆员对组织气候维度的切实需求。在结合美国Climate-QUAL评价体系与国内相关学者的研究基础上,制定出包含9维度24问项的Kano需求问卷,重点应用Kano模型,采用定量与定性分析结合的方法,对问卷中的24项气候需求指标分类,并通过Kano分析方法,对比分析馆员由于性别角色、工作年限因素而造成的多种需求差异。最后,根据数据分析结果,从开展馆内气候满意度测评、推进公正制度建设、实施民主化领导、鼓励创新思变与协助学习以及注重人文关怀和人际和谐等5个方面对图书馆良性组织气候的构建提出建议,进而实现立足于软环境方面的图书馆服务质量控制。