H酒店客户满意度提升研究

作     者：赵玉真 

作者单位：陕西师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：袁海

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：星级酒店 客户满意度 服务接触 

摘      要：近年我国酒店走在了全国各行各业的前列。然而经济全球化的深度发展和房地产泡沫的极度冲击使得酒店业市场竞争主体激增,对于高星级酒店而言,国际五星品牌大举进入中国市场争夺星级酒店这块蛋糕。这场争夺战的核心就是客户,酒店怎样吸引新客户留住老客户就成为各酒店研究的重心。提供令客户满意的产品和服务,提升客户满意度无疑是酒店的核心竞争力,更是促进酒店行业良性发展的动力。中国的五星级酒店通过中国繁荣的经济发展和旅游业快速的成长,成为一个地区必不可少的标配设施,中国五星级酒店近几年得到了跨越式发展。酒店竞争越来越激烈,但过快扩张暴露出种种问题,其中服务水平下降最为突出,客户满意度降低,回头客减少的恶性循环在不断重复,酒店市场也混乱无序。在这样的背景下,对酒店客户满意度提升的研究就具有重大的实践价值。本篇文章的第一部分内容主要是论文的绪论,通过探讨整个论文的研究主题以及背景,解释研究目的和意义,对于一些研究方法和内容进行介绍与分析;文章的第二部分主要是介绍客户满意度的相关理论研究成果。这一部分通过研究服务接触、客户满意度等方面进行;第三部分的研究内容是基于服务接触的H酒店客户满意度评价模型与指标设计,主要围绕着酒店简介、H酒店的服务接触链构建、基于服务接触的H酒店客户满意度评价模型、基于服务接触的H酒店客户满意度评价指标体系、问卷调查等方面进行;第四部分的研究内容是H酒店客户满意度评价分析,主要围绕着基于服务接触链的客户满意度、基于服务接触各维度的客户满意度等方面进行;第五部分的研究内容是基于服务接触的H酒店客户满意度提升对策,主要做好如下工作,即加强员工培训,提升员工服务标准、提升服务系统的响应与服务效率、优化酒店服务环境、升级酒店服务设施、建立服务接触点管理流程。最后总结形成研究结论。