重庆市渝北区网上政务服务能力评价研究

作     者：郭磊 

作者单位：西南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：吴江

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主      题：网上政务服务能力 互联网+政务服务 重庆市渝北区 评价指标体系 

摘      要：党的十八大以来,全国各地区各部门紧紧围绕深化简政放权,转变政府职能,推进社会治理现代化建设,不断创新服务方式,提升政务公共服务能力。2016年3月,李克强总理在《政府工作报告》中首次倡导推行“互联网+政务服务,实现部门之间的数据共享,便利群众创业办事。近年来,全国各地政府致力于构建“互联网+政务服务平台,积极推进网上办事,大力提高了政府部门的服务效率。网上政务服务平台作为互联网与政务服务融合衍生出的服务工具,它的应用不仅为公众提供了更加便捷、高效、优质的服务,更通过网络信息技术加快了政府职能转变,提升了政府效能。本研究基于学界对电子政务服务能力的研究,将研究对象聚焦于区县政府的网上政务服务能力。区县政府作为直辖市打通市政府和乡镇（街道）的重要环节,它的网上政务服务能力不仅影响着重庆市整体政务服务能力,也对一体化政务服务平台向乡镇的推进起着重要作用。本研究通过对渝北区网上政务服务平台调查,了解渝北区网上政务服务能力的建设现状,深入挖掘现阶段存在的突出问题,识别网上政务服务能力提升的障碍,在此基础上提出相应的对策,从而提升重庆市渝北区的公共服务能力,加快实现人民满意的服务型政府的建设,增强政府治理能力。本文的主要研究内容共分为7个章节,具体结构安排如下:第1章为导论,主要分析研究的背景和意义,对国内外相关研究现状进行回顾和述评,探寻本研究的创新点与难点。第2章是基础理论,主要对网上政务服务能力相关的核心概念进行讨论,对网上政务服务能力的结构进行具体划分,对研究所需借鉴的理论基础进行阐述。第3章是对重庆市渝北区网上政务服务的建设现状描述,主要包括渝北区政务服务的主体与客体,网上政务服务建设的状况及主要做法和成效。第4章借鉴国内学术界对网上政务服务能力评价理论和评价方法的研究成果,建立渝北区网上政务服务能力评价指标体系。第5章为实证研究,利用建立的指标,采用问卷调查的方式,对渝北区网上政务服务能力进行评估。第6章通过对重庆市渝北区政府网上政务服务能力评估结果进行分析,针对存在的问题,提出提升渝北区政府网上服务能力的对策。第7章是结论与展望,对全文进行总结,并提出进一步研究的展望。本文的主要研究结论如下:（1）互联网与政务服务的深度融合突出的重点在于服务,但要解决问题的不仅仅是服务,而是深藏其后的社会治理问题。（2）网上政务服务能力可以从政府外部视角和政府内部视角两个维度来划分,主要包括内容服务能力、方式服务能力、服务成效感知能力、服务保障能力、组织运营能力、业务管理能力。（3）本文建立了渝北区网上政务服务能力评价指标体系,本评价体系分为3个层次,12项具体指标,从服务方式完备度、服务内容覆盖度、服务成效感知度3个维度对渝北区网上政务服务能力进行评价。（4）渝北区的网上政务服务能力属于较高水平,网上政务服务具有服务功能较齐全,服务事项涵盖度高,办事效率高等优点,但也存在用户的使用度、技术成熟度、多聚道服务、服务平台的易用性评价较低等方面的问题。（5）渝北区可通过优化网上政务服务流程,完善流程机制;拓宽网上政务服务渠道,创新政务应用模式;加大网上政务服务的社会影响力,提高公众参与意识;夯实网上政务服务支撑基础,提升技术服务能力措施来提升渝北区整体的网上政务服务能力。本文的创新点:学界对于网上政务服务能力评价的研究主要集中于宏观层面,对基层政府网上政务服务能力评价进行研究的人员较少,研究成果相对缺乏,本文针对重庆市区级政府网上政务服务能力评价进行研究,在视角上具有一定的新颖性。本文采用的评价指标体系是学界相关研究基础上,建立的适用于重庆市渝北区网上政务服务能力的评价指标体系,力争做到论文研究成果的可推广性和普及性。