金融消费纠纷投诉处理机制的比较与借鉴

作     者：李莉 

作者单位：华东政法大学 

学位级别：硕士

导师姓名：邓继好

授予年度：2018年

学科分类：0301[法学-法学] 03[法学] 030103[法学-宪法学与行政法学] 

主      题：金融消费纠纷 投诉处理机制 

摘      要：随着我国金融市场的高速发展,金融产品和服务日渐丰富化、复杂化,导致金融消费纠纷的数量与日剧增。金融消费纠纷的矛盾双方分别为金融消费者和金融机构,由于两者之间信息占有不对称、纠纷处理能力不对等,金融消费者在纠纷处理中往往处于弱势地位。金融消费者保护不仅关系到微观层面的人权保护,更与宏观层面的国家金融体系发展有着密不可分的联系,金融环境的安全和稳定是经济健康发展的前提和基础。相较调解、仲裁、诉讼等方式,投诉处理对于金融消费者而言是最为便捷和高效的纠纷处理方式,对于金融机构而言,在投诉上的妥善处理不仅能使其及时发现自身产品、服务上存在的问题,还能帮助提升客户对其的信任度,有助于构建金融消费者和金融机构长期稳定的合作关系,成就健康发展的金融环境。本文拟通过对我国和域外金融消费纠纷投诉处理机制的考察比较,对完善我国现行处理机制提出建议。近年来,我国相继出台了关于金融消费者权益保护的实施办法和指导意见,进一步明确了金融机构在消费者投诉处理中应尽的职责。2018年,中国银行业监督管理委员会和中国保险监督管理委员会的合并开启了我国“一行两会的新监管框架,表露了我国统一金融业监管机构的决心。可以看到,我国在建立完善金融消费纠纷投诉处理机制的道路上一直在努力尝试并已取得了一定的成效,但在实践中仍存在一些问题。首先,金融消费纠纷投诉处理的相关立法不完善。我国缺少一部针对金融消费者权益保护的立法,能明确其享有的权益以及当权益受到侵害时能够寻求的救济途径。法律应详细规定金融消费者投诉受理及处理流程,并明确金融机构及监管部门在投诉处理中所扮演的角色,并赋予其相对应的权利。其次,统一的监管机构及投诉处理机构缺失。混业经营的发展趋势使得跨行业的金融产品层出不穷,监管真空地带滋生了行业风险。管辖范围的不明确以及行业监管政策的不统一导致一旦发生金融消费纠纷,就会出现谁来管、如何管的监管难题。再次,金融消费纠纷投诉处理流程不明确。根据人民银行规定,金融机构应当建立一套内部投诉处理流程。金融机构基本能做到将投诉方式的信息公示于显眼位置,但对于投诉处理流程的公示很难做到,使得消费者只能处于被动等待的状态。监管机构作为受理投诉的上级渠道,同样未能建立并公示明确的投诉受理及处理流程。本文选择了域外金融消费纠纷投诉处理机制较为成熟的部分国家和地区为考察对象,对英国、美国、新加坡、中国香港及台湾地区分别从法律依据、机构设置、具体处理流程以及机制特点做了比较分析。它们的共性特征主要有三点:一是都具备了完善的法律背景。英国FOS、美国CFPB、台湾消费评议中心都是依法而设立的调解中心并享有裁定权,在金融消费者及金融机构无法协商一致时,能对纠纷处理做出裁定,给予客户明确的处理结果。完善的法律体系明确了各机构应尽的职责,是实现消费者权利保护的基础。二是都设立了金融消费纠纷投诉的专门性处理机构。在组织架构上,设立专门的机构用于统一处理金融行业的消费纠纷已在各国达成共识。英国、美国、新加坡及我国香港和台湾地区,在金融监管框架的改革和完善中,将原来分属于各行业监管部门或行业服务机构下的投诉处理机构合并统一,为金融消费者提供了诉讼途径外更为高效、成本低廉的纠纷解决途径。三是都以调解作为前置解决程序。所有国家和地区的争议解决均以调解作为前置程序,当双方当事人无法通过调解达成一致时,再进入裁定程序,既鼓励了矛盾双方以和平协商的方式解决纠纷,也体现了投诉处理机构不受严格的程序限制,具有较强的弹性和灵活性。通过对域外金融消费纠纷投诉处理机制的比较分析,结合我国投诉处理机制的现状,本文总结归纳出三点对我国金融消费纠纷投诉处理机制的完善建议:第一,完善金融消费立法,明确机构职责。我国可以借鉴英国的双峰监管模式,将对行业监管的职责和对消费者保护的职责分别设立在两大并列的机构。一是建议合并金融业监管机构,并赋予其对整体金融行业的监管职责。二是建议在中国人民银行下新成立金融消费者保护局,金融消费者保护局履行金融消费者权益保护的职能,同时设立金融消费纠纷调解中心并赋予其裁定权。第二,设立专门处理机构,实现统一监管。英国、美国、新加坡及我国香港和台湾地区,都在金融监管框架的改革和完善中合并统一了投诉处理机构,为金融消费者提供高效、低廉的纠纷解决途径。我国应积极借鉴世界上发达国家及地区的经验,设立金融消费纠纷调解中心,受理金融消费者关于银行业、保险业、证券业等所有金融行业领域的纠纷投诉并提供一站式服务,真正为金融消费者提供诉讼途径外可替代性的纠纷解决机制。第三,完善投诉处理流程,实现倾斜保护。为了保护金融消费者在投诉处理中能与投诉受理机构处于平等地位,同时让投诉受理机构能受到监管机构及公众的监督,我国需要进一步完善金融机构以及金融消费纠纷调解中心投诉受理及处理流程。投诉受理过程中,要保障投诉渠道通畅,要明确投诉受