电子竞技赛事服务质量对现场观众行为意向的影响研究

作     者：刘广胜 

作者单位：武汉体育学院 

学位级别：硕士

导师姓名：段艳玲

授予年度：2019年

学科分类：0403[教育学-体育学] 04[教育学] 

主      题：电子竞技赛事 赛事服务质量 满意度 行为意向 

摘      要：电子竞技赛事作为当前一种新兴的热门体育赛事,引起了实业界和学术界的高度关注。电子竞技产业是以电子竞技赛事体系为依托发展的,因此消费者对电子竞技赛事的体验感知直接影响电子竞技产业的发展。目前,我国电子竞技赛事还处初期发展阶段,但越来越多的消费者进入赛场观看电子竞技赛事,而我国电子竞技赛事观众的现场体验没得到充分满足,国内文献对影响电子竞技赛事现场观众感知因素及行为意向的相关研究还比较匮乏。与电子竞技赛事发达国家相比,我国电子竞技赛事运营管理还有较大差距。同时,赛事服务质量对现场观众行为意向的影响是目前研究和关注的热点问题,电子竞技又是一项新兴的体育赛事,对电子竞技赛事服务质量对现场观众行为意向的影响研究具有很大的创新意义。因此,本文针对我国电子竞技赛事服务质量和现场观众的满意度、行为意向的关系研究,为提升我国电子竞技赛事服务管理提供有效的理论指导和实践指南。本文以电子竞技赛事为研究对象,以2018年《英雄联盟》职业联赛现场观众作为研究样本。在梳理阅读文献和专家访谈的基础上设计了调查问卷,采用统计分析软件SPSS22.0进行数据分析,运用描述性统计方法分析样本的基本特征,运用因子分析、方差分析、回归分析等统计分析方法,分析了电子竞技赛事现场观众的服务质量、满意度和行为意向等变量之间的关系。本文主要研究发现:（1）本文基于已有研究成果构建的电子竞技赛事服务质量量表有较好的信、效度,可以用于我国电子竞技赛事服务质量的测量。电子竞技赛事服务质量由四个维度构成,即竞赛质量、娱乐互动、周边设施、服务保证等;（2）男女观众在竞赛质量、满意度和行为意向方面的感受存在显著差异,低年龄的观众在竞赛质量、娱乐互动、服务保证、满意度和行为意向上评价都高于高年龄的观众,观众的收入水平、学历越高对所体验的服务质量和行为意向评价标准也就会上升;（3）赛事服务质量对现场观众满意度有重要影响,其中竞赛质量、服务保证、周边设施三个维度对观众满意度有显著的正向影响,而服务保证对观众满意度影响不显著;（4）赛事服务质量对观众行为意向有重要影响,其中竞赛质量、服务保证对观众行为意向有显著的正向影响,而娱乐互动和周边设施对观众行为意向没有显著影响;（5）观众满意度对其行为意向有显著的正向影响。基于上述研究发现,本文提出我国电子竞技赛事的组织者应提高赛事的竞技水平,完善赛事服务体系,提供定制化服务,增强现场观众对电子竞技赛事的认同感和满意度,加强电子竞技赛事对观众的吸引力,从而促进我国电子竞技赛事的良性发展的对策性建议。