Z物业公司服务质量改进研究

作     者：鹿亚茹 

作者单位：大连海事大学 

学位级别：硕士

导师姓名：佟玉权;刘洋

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120405[管理学-土地资源管理] 

主      题：物业管理 服务质量 顾客满意度 改进方案设计 Z物业公司 

摘      要：十九大报告指出,新时代下的矛盾已经发生了变化,转化为了“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。不平衡不充分就证明了在发展中,需要调整不平衡区域的漏洞和空白,延伸服务,拓展服务,寻求平衡。随着房地产行业的发展及壮大,物业管理行业已逐渐从不被人熟知变成人民日常生活中一部分,但是随着人民物质文化生活生平的不断提高和对物业管理行业相关专业知识和标准的不断了解,他们对物业管理服务的专业化、精细化、创新化的要求越来越高,对物业管理服务企业的工作标准和期望值越来越高,这就对物业公司的发展提出了新的挑战。由于人工成本、能耗成本的不断增长,物业管理市场竞争压力的不断增加,管理面积增速过快,导致国内多家类似Z物业公司这类有一定品牌影响力的物业公司出现经营发展的瓶颈。这种现象是物业公司在发展过程中所必须经历的,也符合事物发展的客观规律。随着社会的进步,各种内在因素和外在因素的日趋成熟,物业行业经历了管中规豹的萌芽期,高速发展百花齐发的发展期,需要自身去摸索和适应,才能不断地总结和沉淀,成为一个成熟的行业,从最初的混沌,慢慢发展为有序。市场是瞬息万变的,物业管理行业作为新兴的服务型领域,其占有市场的时机迅猛,Z物业管理公司也是较为优秀的代表企业,在全国排行榜中名列前茅,所以如何把握机会,占据市场竞争中的有利地位,便成为需要思考的战略问题。2017年初Z公司所属的Z集团对其房地产开发子公司和物业管理子公司都提出了“聚焦满意度,优化服务质量的要求,这意味着Z公司通过改进服务质量,提高服务水平,来完成集团下达的业户满意度指标和经营利润指标。各种因素都对Z公司的服务质量改进提出了更高要求,Z物业公司需要通过各种科学有效的手段,改进完善自己的服务质量,注重基础和延伸服务相结合,以基础服务为根基,以延伸服务为抓手,两手都要抓,方向都要明。做好主业,同时一主多元,才能促进企业的良性发展。本文主要研究内容将围绕Z公司如何提高服务质量展开。2018年度Z物业集团委托赛维咨询公司对在管的693个项目进行了全面的客户满意度调研,其中覆盖73个城市,包括住宅、工业园区、商写、公建等业态,本文主要选取了 Z公司所在天津地区的10个住宅项目的调研结果,查找问题,归纳数据,分析公司服务现状的优势与劣势,针对服务质量开展满意度调查,从而得出改进的方向和目标,设计科学缜密的服务质量改进方案和保障措施,从而完成企业战略目标调整。