SaaS模式下售后服务管理平台的研究与设计

作     者：庞燕爽 

作者单位：山东建筑大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李艳;牛宝振

授予年度：2019年

学科分类：08[工学] 080402[工学-测试计量技术及仪器] 0804[工学-仪器科学与技术] 0835[工学-软件工程] 081202[工学-计算机软件与理论] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 

主      题：软件运营服务(SaaS) 售后服务 设计思维 服务设计 用户分析 

摘      要：进入21世纪,互联网、移动互联网以及大数据、云计算的进一步广泛普及对人们的工作生活方式产生了更加深远的影响。借助网络,企业可以建立商务通道、扩大市场、增强自身的优势,更好地融入全球贸易环境并应对竞争。网络技术更是为中小企业的快速发展提供了不可多得的机遇。信息化是网络化的基础和前提,但限于资金、人才、技术,中小企业在信息化建设方面仍面临着许多困难,传统的信息化模式已经不能充分满足其需求,因此,SaaS(Software as a Service,软件即服务)模式应运而生。该模式是一种新兴的信息化建设模式,可以有效地解决中小企业信息化建设中所遇到的一系列问题,将成为中小企业信息化建设模式的趋势之一。SaaS是一种完全创新的软件应用模式,具有成本低、易维护、效率快、使用便捷等优点,不仅将给中国软件产业的发展带来崭新的变化,也为中小企业管理带来全新的思维新模式。伴随着时代的发展,工业设计的定义也在不断变化,由单纯关注产品到关注产品、系统、服务和体验;同时设计思维的应用范畴不断扩大,服务设计成为工业设计研究的新领域。对服务类软件产品的设计不仅需要考虑易用性和视觉化的呈现方式,还要考虑其内部逻辑的合理性以及人机交互的良好体验。本论文将面向企业售后服务管理平台的SaaS解决方案作为研究对象,利用服务蓝图、用户旅程图、用户分析等方法,将不同行业的服务平台进行功能细分并根据设计思维和设计手段提出解决方案,目的是解决中小企业资金消耗大、耗费时间长、后期维护成本高等问题,设计考虑以用户为中心,更加注重服务过程中产生的体验感,把用户体验作为软件服务价值的重要因素。