基于平衡计分卡的A企业客户经理绩效考核研究

作     者：李弦青 

作者单位：贵州财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陆琳

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：客户经理 绩效考核 平衡计分卡 A企业 

摘      要：电信行业的快速发展进一步带动了电信行业市场竞争模式的转型与调整。“走出去以及“互联网+等战略的影响下,三大运营商为稳固自身市场份额,拓展消费人群覆盖面,不仅在通信业务和通信技术方面进行了硬实力的比拼,在近些年随着对“人本位原则理解的日渐深入,服务质量、服务团队、业务开拓能力以及客户经理团队的综合实力等也逐渐成为三大运营商比拼的重要因素。在移动企业计划销售活动中,客户经理始终是造就经济价值,提升企业发展实力的主要成分,同时,也是联络移动企业与顾客之间长时间协作和发展的关键,稳固客户经理团队,不但利于提高移动企业的营业额,还利于促进移动企业连续健康的成长等,因此从人力资源管理层面考虑,创建一个符合科学、合乎情理的客户经理绩效管理系统来辅助人力资源部门对客户经理群体的管理是十分关键的。但是从国内移动企业客户经理绩效管理的现状来看,如决策者对客户经理绩效管理的必要性相对忽视、考核准则不严谨、考核结果难以应用在实际工作中等问题,始终影响着通信企业客户经理的绩效管理成效。基于此,文中以绩效考核相关方法及理论为基础,引入A企业的客户经理绩效管理需求、现状作为分析对象,通过分析其客户经理绩效管理中存在的问题,找到应对策略和途径。在使用问卷调查方法之后,A企业客户经理绩效管理中存在的问题提取如下:客户经理绩效考核指标设定及评估不合理、客户经理绩效考核制度不完善、客户经理绩效考核结果应用不足。在使用平衡记分卡作为调整A企业客户经理绩效考核体系的工具后,文中提出优化A企业的客户经理绩效考核体系的方式、思路、原则等,为保障应用效果,建议A企业引导高层领导重视,开展员工培训工作、推行绩效反馈工作,制定员工激励制度、建立考评申诉的制度,正确处理权益人的关系。