班轮公司竞争能力与服务品质关系的研究

作     者：华宜 

作者单位：上海海事大学 

学位级别：硕士

导师姓名：徐大振

授予年度：2007年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 07[理学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：竞争能力 服务质量 满意度 班轮公司 

摘      要：班轮公司面临激烈的竞争环境,如何提升服务质量,脱颖而出,达到竞争优势的地位,而其所需具备的竞争能力是什么,乃是目前班轮运输业业者相当重要的议题。本文研究主要探讨班轮运输业的竞争能力与服务质量关系实证的研究。 本文的理论和模型是以Parasuraman,zeitheml ＆Berry等人所提出的服务品质差距模型和sERVQUAL量表作为基本的参考,并对模型做了相应的修改。本文选取“货物运送的安全性与正确性、“文件制作的正确性等23项指标作为衡量维度,通过问卷调查的方法收集数据资料。根据资料分析和研究,同时建立了班轮公司竞争能力五大衡量维度,分别是“承运服务完整性、“服务正确性、“航线与航班密集性、“响应速度与“形象建立以及服务品质三大衡量维度,分别为“可靠性、“关怀性与“反应性。同时结合23个具体的测量项目,最终建立了最终的衡量量表。 经由研究分析结果还得知下列结论;1.班轮公司认为最重要的竞争能力指标为“货物运送的安全性与正确性,其次是“文件制作的正确性、“了解顾客的需求、“员工专业知识与技能的训练与“电话礼节服务与态度。在服务质量方面,托运人认为最满意的前5项指标有“文件制作的正确性、“货物运送的安全性与正确性、“运送时间的长短与准时性、“员工专业知识与技能的训练与“运输人员的专业度。 2.竞争能力中对服务品质“可靠性的显著影响指标有;“承运服务完整性、“服务正确性、“航线与航班密集性与“形象建立;竞争能力中对服务品质“关怀性的显著影响指标有;“承运服务完整性、“航线与航班密集性、“形象建立;竞争能力中对服务品质“反应性的显著影响因素有;“承运服务完整性、“响应速度。 3.在理论分析和实证研究的基础上,本文给出了“专业化、“差异化、“市场细分化等策略以提升企业的竞争能力。