航空物流Y公司客户服务管理研究

作     者：毛利芬 

作者单位：云南财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：唐嘉庚

授予年度：2016年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：航空物流 物流客户服务 客户满意度 信息管理 策略和建议 

摘      要：中国国民经济的发展、经济全球化逐步推进以及地区产业结构调整都给中国的整个航空物流业带来无限的机遇与挑战。吸引着越来越多的企业加入到物流行业,同时,跨国物流公司也纷纷将中国列为其重点市场,使得市场竞争更加激烈。这对于尚处于成长期的中国航空物流企业而言,在发展的道路上提出了巨大的挑战,需要打造出自己的核心竞争力。物流企业需要通过持续高质量的客户服务来增强自身竞争力,重视和完善客户服务成为物流企业可持续发展的核心竞争力的重要组成部分。2008年全球金融危机之后,全球经济持续低迷,全球航空物流业的增速也严重放缓。中国航空物流业的发展也受到巨大影响,行业里一些企业已经开始在思考转型发展的方向,客户服务管理也越来越受到企业的重视。中国作为世界第二的航空物流业大国,而深圳机场的货运量排名全国第四,地处深圳的Y公司有很好的发展空间。对Y公司在客户服务管理上进行研究,可以为其他航空物流企业提供借鉴和参考。本文从全球以及国内航空物流业的发展现状出发,详细分析航空物流业所面临的机遇与挑战,结合我国航空物流业所处的发展阶段,提出通过提升客户服务满意度可以大幅提高企业收入,利用物流客户服务相关理论和方法,对客户服务管理的活动开展研究。首先,论文通过物流客户服务理论知识的陈述来分析了中国航空物流业所处的发展阶段,指出客户服务管理是现阶段中国企业普遍存在的问题,明确提升客户服务的重要性和可行性。其次,论文对跨国物流公司在客户服务管理方面的做法进行分析,与中国物流企业进行对比,找到目前影响中国物流企业客户服务管理质量的主要因素。再次,介绍航空物流业Y公司的概况,分析其客户服务现状,指出其客户服务管理中存在的主要问题,明确Y公司提升客户服务的方向。最后,结合跨国公司的在客户服务管理上的做法,系统总结Y公司提升客户服务管理的可行性策略和建议。