餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究 ——以感知公平为中介变量

作     者：于晓峰 

作者单位：浙江理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陈丽清

授予年度：2010年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主      题：服务补救 感知公平 顾客满意 顾客行为意向 

摘      要：随着服务经济的迅猛发展,关于服务补救方面的研究越来越多的引起了学者们的关注。国外服务补救的研究始于20世纪80年代,我国对于服务补救的研究相对来说比较晚,近些年服务补救还是一个比较新的概念,主要的研究方向分为两类,一类从战略的观点来探讨服务补救对于企业保持竞争的重要性,从企业的角度提出补救策略,另一类运用实证分析,从顾客的角度来评价服务补救的有效性及意义,如何进行有效的服务补救一直是学者们研究的重点,也是研究的关键。顾客满意及积极的行为意向是企业实行服务补救最为基本的目标,所以对于服务补救与顾客满意及行为意向之间关系的研究具有重要的意义。本文将以餐饮业为研究对象,探讨服务补救与顾客满意及行为意向的关系。 通过阅读大量的国内外相关文献,并对相关理论进行了整理,本文以感知公平为中介变量,构建了服务补救与顾客满意及行为意向的关系模型。模型中的服务补救包括有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性四个维度,感知公平包括结果公平、程序公平、互动公平三个维度,顾客行为意向主要包括顾客重购意向和口碑传播。本文借鉴了国外学者相关的量表,经过适当的修改,形成本文的调查问卷,在杭州当地的市民及在校学生中发放问卷,最后获得有效问卷208份进行实证分析。 实证结果发现有形补偿与结果公平、程序公平和互动公平正相关;响应速度与程序公平正相关;道歉和补救主动性与互动公平正相关。在对顾客满意、顾客重购意向和口碑传播的影响作用当中,感知公平的三个维度所起到的作用各有不同。具体说来,结果公平在顾客满意及行为意向的关系中所起的作用最大,互动公平次之,最后是程序公平。在对感知公平三个维度的中介作用检验中发现结果公平和互动公平起着显著的中介作用,而程序公平的中介作用并不显著。