客户关系管理中客户分类方法的研究

作     者：罗媛 

作者单位：湖南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：周少华

授予年度：2005年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：多因子模糊评价模型 客户生命周期价值 客户份额 客户忠诚 客户分类 AMOS 

摘      要：随着世界经济全球化发展,科学技术的推动,客户关系管理(CRM)已经成为新世纪企业致胜的关键。但是,任何功能层次的CRM都是在客户分类的基础上实现CRM的理念和目标的。鉴于此,本文针对国内外研究现状,研究了CRM中客户分类的最新进展和难点,旨在找出一种全面的分类方法帮助企业对客户进行分类。 本文在CRM的背景下,以管理客户关系为目的,采用定性和定量相结合的研究方法,将理论与模型、方法与实例、模型与应用研究融为一体,构建了一种新的客户分类模型——多因子模糊评价模型。该模型从客户行为和客户价值两方面出发,在研究了客户分类的三大理论:客户资产理论、客户生命周期理论和客户忠诚理论之后,提出用客户生命周期价值、客户份额和客户忠诚这三个因子作为评价因子来对客户进行分类,并完善了三个因子的参数确定方法。特别是在计算客户忠诚时,本文构建了一个客户忠诚模型,并采用了结构方程建模的方法解决了客户忠诚决定因素涉及的变量具有数目多、主观性强、难以直接度量等困难,科学地计算了客户忠诚。模型还引入了模糊数学的相关概念对数据进行计算和处理,模糊了分类的边界,使客户分类更加自然和合理。 本文通过实证分析,不但验证了客户忠诚模型的合理性,还验证了多因子模糊评价模型的有效性和优越性。模型的评价结果不仅仅能有效地对客户进行分类,还能展示客户与不同客户类型之间的联系。根据这种联系,企业可以制定不同的个性化营销策略改善客户与企业的关系,使最有潜力的客户发展成最有价值的客户,使可保持的客户发展成最有潜力的客户,放弃可放弃的客户,从而提升客户价值,提高企业的销售额和利润,推动CRM在企业的全面实施,最终达到客户与企业双赢的目标。