基于6σ管理的物流服务质量管理研究

作     者：姜晓玉 

作者单位：大连海事大学 

学位级别：硕士

导师姓名：田聿新;梁平瑞

授予年度：2008年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主      题：物流服务质量 6σ管理 顾客满意度 

摘      要：进入21世纪我国物流开始蓬勃发展,作为新世纪最有发展前景的行业,它理应有一个好的景象,但我国物流市场现状及物流公司的实际运作同物流理论相比还有一定的距离,主要表现为:备货时间很长;无需求造成积压和多余的库存;工作人员服务意识淡薄等等,而伴随着经济全球化和我国日益融入WTO,企业面临着日益激烈的市场竞争,质量和效率成了企业制胜不可或缺的条件,尤其是在物流企业中,效率和质量精益才能提高顾客的满意度,从而使企业“更高、更快、更强的理念得以实现。 物流服务质量管理是物流企业重要的管理内容,也是目前物流企业管理中的薄弱之处,需要结合企业的实际需要,充分利用现代的科学管理理念、方法、技术和工具才能使其水平不断提高,鉴于6σ管理方法在国外公司质量管理的成功应用经验,本文将6σ管理的理论引入到了企业的物流服务质量研究中,从物流服务质量入手,探索6σ理念和方法体系在物流服务业质量管理中的必要性、适用性,构建合理的物流企业服务质量管理体系,展示如何用6σ战略进行服务质量管理。 物流服务是由一系列为顾客提供服务的活动组成的,物流服务的水平,取决于顾客的满意度。首先建立了以顾客满意度为基准的物流服务质量指标体系并采用定量的方法确定了各个指标的权重。然后根据此指标体系确定了将要研究的企业的物流服务质量水平。最后用6σ改进模式DMAIC在该企业的应用为例,来分析其提供物流服务的过程中存在的问题,进而提供改进的意见。