基于ITIL的高校IT服务管理研究

作     者：许朋 

作者单位：郑州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王宗敏

授予年度：2015年

学科分类：08[工学] 0835[工学-软件工程] 081202[工学-计算机软件与理论] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 

主      题：IT服务管理 ITIL 流程设计 运维管理 

摘      要：针对如何解决高校IT管理中出现的问题,本文基于ITIL服务管理方法,提出了设计高校IT服务管理平台的思路,为高校的信息化管理以及校内工作的有序规范运行提供理论依据和专业的技术保障。主要工作如下：首先在对ITIL相关知识进行充分研究和对国内其他高校IT服务管理实施情况进行调查分析的基础上,深入分析所在学校IT管理的现状和需求,介绍了IT服务管理的定义、范围和核心理念;然后指出目前高校校园IT服务管理中存在的问题;第三以IT服务管理思想方法为指导并参考ITIL的架构,根据高校校园特点设计了包括基于ITIL的高校服务管理流程,包括服务台设计、时间管理模块的流程设计、问题管理模块的流程设计、变更管理模块的流程设计和配置管理流程设计。最后提出了高校IT服务管理平台的实施方案,该系统的运维服务管理者是学校的信息化管理部门,包括学校网络部门的人员和学校IT服务提供者支持人员,以及学校各部门的操作管理员。主要的管理服务包括用者管理服务、内部应用系统管理服务、桌面管理服务、安全管理服务、业务操作系统管理服务、网络管理服务、机房管理服务、流程管理服务。本论文为我国高校更好的实施IT服务管理找到一条值得借鉴的道路,与此同时也能够为ITIL在IT服务管理领域发展提供一些有价值的参考。