电信运营商精益流程管理探索与实施方案研究

作     者：韩东伟 

作者单位：北京邮电大学 

学位级别：硕士

导师姓名：柏琳

授予年度：2011年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：电信运营商 流程管理 精益流程管理 流程体系 流程绩效指标 

摘      要：随着我国电信企业垄断经营局面被打破,电信竞争机制逐步建立,以及电信市场主体日渐多元化,电信业务市场竞争日益激烈,企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。营销整合、终端融合、业务融合、网络融合,资源整合等能力的提升成为提升企业竞争力的重要因素,如何进一步提高企业运营效率成为电信运营商函需解决的问题。企业竞争的实质就是流程制胜,管理好流程是企业高效运营的关键。因此,电信运营商需要一套优秀的管理手段来高效经营自己的流程,使流程在企业的运转中发挥到最佳。 本文提出以精益流程管理为手段,构造卓越的流程管理体系,实现流程的动态监控与持续优化,使电信运营商能够在激烈的市场竞争中更快速的响应客户需求,灵活应对市场变化,从而打造电信运营商的竞争优势。本文综合运用了理论分析、对比分析、案例分析等方法,在研究精益流程管理及eTOM模型的基础上,提出电信运营商以流程体系为核心实施精益流程管理的方案,为电信运营商实施精益流程管理提供了参照。 本文的重点和创新点主要是系统化的提出电信运营商实施精益流程管理的方案,指出分阶段、有步骤的实施精益流程管理,并对各个阶段和步骤进行了详细介绍,进而通过案例分析的方法,论证了方案的适用性和可行性。本文提出在精益流程管理实施过程中,用RASCI模型建立流程责任矩阵,从时问、成本、质量、数量、效率、客户感知六个维度描述流程绩效,用“PPI流程指纹的工作方法确保流程的持续优化,并引入英国Nimbus公司开发的专业流程管理软件Control ES搭建流程管理平台,从而实现流程的动态监控与持续优化。